餐饮服务技能实训手册Word格式.docx

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9.餐饮服务技能—分菜22

10.餐饮服务技能考核标准（中餐）..23

11.餐饮服务技能考核标准（西餐）..24

训练项目

如何迎接客人及引领入座

熟练掌握如何引领客人进入餐厅

训练标准

1.迎接客人时要礼貌问候客人

2•问清客人是否预订席位，问清客人几位

3.拿上清洁的菜单，把客人引领到合适的位置上

4.引领时在客人前一米的地方行走，边往餐厅走,边回头照应客人

5.为客人拉椅子,请客人入座

6.在客人右侧送上菜单，为客人介绍服务员

7.为客人斟酒，协助服务员铺餐巾，撤筷套

训练工具

菜单，茶壶,摆好台的餐桌，餐椅

教学方法

讲解和示范相结合，角色扮演法，饭店见习

讲授

讲授引领员的礼貌用语，服务用语的使用及应注意的问题

示范

示范如何向客人问好，点头示意，引领的手势,如何为客人拉椅'

倒茶'

问好'

送菜单'

介绍服务员

让学生扮演不同的角色（迎宾员'

服务员'

客人'

观察员）进行反复练习，熟悉服务程序及礼貌服务用语

总结

根据练习情况，总结迎宾要领及应注意事项

如何为客人点菜

训练目标

熟练掌握点菜技巧及程序

1.客人入座后，主动向客人问好（必须在两分钟内招呼客人）

2.为客人撤筷套,铺餐巾

3.询问客人是否可以点菜

4•主动为客人介绍菜式特点及特色菜

5.帮助客人点菜

6.点菜完毕后，要复述一遍，以免写错

7.填写点菜通知单，要姿势端正，迅速准确,注意冷热要分开

8.要记清客人的特殊要求

9.点菜通知单一式四份

笔，菜单，点菜单,复写纸

讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习

点菜技巧及推销语言的使用

示范如何询问客人是否可以点菜；

如何回答客人询问；

如何推销菜肴；

如何填写点

菜通知单

练习

学生按照示范扮演不同角色（客人，服务员，观察员）反复练习

根据练习情况总结点菜技巧及程序

如何做好席间服务

熟练掌握席间服务要点

为客人上菜时，要向客人报菜名（第一道菜在点菜后，冷菜5分钟，热菜15分钟上）

上汤时为客人分汤

服务时要左上右撤

菜齐后要告知客人（观察30分钟后菜是否上齐）

提供微笑服务，站立服务

更换垫碟，撤换烟缸（2个烟头以上）,为客人添酒水（杯中剩1/3酒水时需续斟）

检查是否有漏菜现象

撤去餐台上不用的餐具

酒瓶，菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌，电视,录象机，录象带

讲授法,示范法，角色扮演法,视听教学，饭店见习,职业游戏

席间服务时要注意的事项及突发问题的处理；

看饭店服务录象带

如何上菜（程序,位置,方法）如何报菜名，如何撤换烟灰缸；

如何上小毛巾和洗手盅;

如何给客人撤换骨碟

根据讲授，录象及教师示范，扮演不同角色进行练习，熟练掌握席间服务要点内容及上菜的程序

总结席间服务要点餐饮服务程序训练

如何提供酒水服务

（一）----白葡萄酒的服务

熟练掌握席白葡萄酒的开瓶及服务程序

准备冰桶（冰桶中放置1/3冰块）,叠好口布,取回白葡萄酒

展示白葡萄酒

白葡萄酒的开启

白葡萄酒的服务（先为主人斟倒1/5杯品尝,得到主人确认后，再给其它客人斟2/3杯）

训练工具服务图片，开瓶器，白葡萄酒瓶塞,餐巾，冰桶,电视,录象机

讲授法,示范法，操作法,视听教学，

白葡萄酒的开瓶及服务程序

用图片及实物模拟，示范白葡萄酒的开瓶及服务程序，看饭店服务电视录象片

根据示范，模拟练习

总结白葡萄酒的开瓶及服务程序

餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务

（二）----红葡萄酒的服务

熟练掌握红葡萄酒的开瓶及服务程序

1.准备:

酒篮,叠好口布，取回红葡萄酒

2•展示红葡萄酒

3.红葡萄酒的开启：

在征得主人同意后，用酒钻开启瓶口，注意不可摇晃酒瓶

4.红葡萄酒的服务

服务图片，开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾，酒篮,电视,录象机

红葡萄酒的开瓶及服务程序

用图片及实物模拟，示范红葡萄酒的开瓶及服务程序，看饭店服务电视录象片

总结红葡萄酒的开瓶及服务程序

如何提供酒水服务（三）----香槟酒的服务

熟练掌握香槟的开瓶及服务程序

1.准备冰桶，叠好口布，取回香槟酒

2.展示香槟酒

3.香槟酒的开启与服务：

先将安全金属丝和罩住瓶塞的金属箔拿掉，瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出•然后用手紧紧捏住瓶塞，轻动瓶子让压力轻轻

地将塞子推出来，发出清脆的响声，在开瓶的过和中要转动瓶身而不是瓶塞，以防止瓶塞碎裂

训练工具服务图片，开瓶器，香槟酒瓶塞，餐巾,冰桶，电视,录象机

香槟酒的开瓶及服务程序

用图片及实物模拟，示范香槟酒的开瓶及服务程序，看饭店服务电视录象片

总结香槟酒的开瓶及服务程序

如何提供酒水服务（四）----加饭酒的服务

熟练掌握加饭酒的开瓶及服务程序

1.准备冰桶及黄酒壶（冰桶内装1/3开水）,叠好口布，取回加饭酒

2.加饭酒的展示及加热

3.加饭酒的服务：

加饭酒加热至35摄氏度开始服务

4.注意保持酒水的温度

服务图片，开瓶器，加饭酒瓶塞，餐巾,冰桶,黄酒壶，电视，录象机

加饭酒的开瓶及服务程序

用图片及实物模拟，示范加饭酒的开瓶及服务程序，看饭店服务电视录象片

总结加饭酒的开瓶及服务程序

如何提供酒水服务（五）----白酒的服务

熟练掌握白酒的服务程序

1.准备白酒杯，叠好口布,取回酒水

2.白酒的展示

3.白酒的服务：

一般以八分满为原则

4.白酒的添加

服务图片，开瓶器，餐巾,托盘，电视,录象机

白酒的开瓶及服务程序

用图片及实物模拟，示范白酒的开瓶及服务程序，看饭店服务电视录象片

总结白酒的开瓶及服务程序

及上菜的程序及服务标准

如何提供酒水服务（六）----啤酒的服务

熟练掌握啤酒的开启和服务标准

啤酒的推销（各种啤酒及特点）

啤酒的服务：

啤酒应斟倒10满（8分酒,2分泡沫）但不得溢出杯外）

啤酒的添加（剩余1/3杯时添加）

服务图片，开瓶器，托盘,电视录象片，口布

啤酒的开瓶及服务程序

总结啤酒的开瓶及服务程序

如何为客人结帐

熟练掌握结帐的四种方式

结帐前要核对好之后再送给客人

现金结帐时，要注意唱收唱付

签单时:

要先送上笔,要请客人出示房卡，钥匙,核对客人签名及房号

信用卡结帐时，要请客人出示身份证，核对此卡本店是否接受，核对银行提供的名

单,并请客人签名

支票结帐，要请客人出示身份证，联系电话,工作单位

客人结帐后，要向客人致谢

帐单,帐单夹，笔，房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡

讲授法,角色扮演法

结帐的四种方式

示范如何给客人递送帐单，如何收取现金，如何送上找回的零钱或信用卡，身份证练习

要求学员按示范扮角色练习

四种结帐方式的具体内容

训练标准结帐前要核对好之后再送给客人现金结帐时，要注意唱收唱付

信用卡结帐时，要请客人出示身份证，核对此卡本店是否接受，核对银行提供的名单,并请客人签名

餐厅服务考核标准（服务部分）

项目

评分标准

标准分

得分扣分情况

迎宾服务

正确使用礼貌用语，待客人将走进餐厅时，向客人微笑致意,并问好；

（4分）

问清客人的就餐人数，将客人引领到合适的餐桌安排就坐；

为客人送上菜单，请客人稍等.（2分）

10分

点菜服务

客人入坐后，为客人斟倒好第一杯礼貌茶；

（1分）

帮助客人撤筷套，并为客人铺好餐巾；

（2分）

征询客人是否可以点菜；

主动介绍菜式特点，品种，特色菜；

帮助客人点菜；

点菜完毕要复述一遍，以免写错；

填写点菜通知单要姿势端正，迅速准确，注意冷热分单填写.（1分）

上菜服务

为宾客上菜时，要向宾客介绍菜名；

上汤时,应为宾客分汤；

上带壳的食品应跟上小毛巾；

服务员要从客人的右侧服务，上菜时要轻；

菜齐后要告知客人；

其它方面；

席间服务经常在宾客餐台旁巡视，站立服务;

及时更换干净餐碟，为宾客撤换烟灰缸；

点菜30分钟后，观察是否上齐（宴会例外）；

检查是否有漏菜现象；

撤去餐台上不需要的餐具；

其它方面服务；

送客服务

熟悉各种付款结帐方式；

餐毕后送上小毛巾及核算好的帐单；

告诉客人应付金额，做到唱收唱付，并向客人致谢；

宾客离座时，要提醒客人带好随身物品；

热情送客，道谢告别后欢迎客人再次光临.（2分）

总分

50分餐饮服务技能训练

餐厅服务技能斟酒

训练结束时，学生应熟练掌握斟酒的操作要领作程序

姿势:

站在客人的右后侧，面前客人，将右臂伸出，身体不要贴靠宾客，微前倾，右脚伸入两椅之间，右手握瓶下半部，商标要面向客人

要领