快递客服与营销 综合练习题及答案教材Word文档格式.docx

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7、具有成本较低、接触的人较多、覆盖范围较广等优点的寻找潜在客户的方法的是（C）

A．逐户寻访法

B．光辉效应法

C．直接邮寄法

D．滚雪球法

8.年轻客户寄递老年保健用品真正目的是为了孝敬在外地的父母，这体现了（C）（单选）

A．客户直接层面的需求

B．客户自身的需求

C．客户深层次的需求

D．客户体验业务需求

9．“您看，假设用了我们公司的快递服务以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗”。

以上的话应用了哪种成交方法？

（B）

A．直接成交法

B．假定促成交易法

C．迂回成交法

D．迎合交易法

10.对有意向的潜在客户，可以安排（B）来负责进一步开发。

A．电话营销人员

B.善于同客户沟通的销售人员

C.客户维护人员

D.精通业务人员

11.无差异性营销策略是把快递市场把（A）作为目标市场。

单选

A．整体市场

B．单个细分市场

C．两个细分市场

D．两个以上细分市场

12.快递企业为某企业客户提供多种产品的快递服务，这种目标市场选择策略属于（B）。

A．完全差异性策略

B．市场专业化策略

C．产品专业化策略

D．选择性专业化战略

13.快递市场定位要体现（C）的快递服务模式。

A．客户为中心

B．降低客户的经营成本

C．伙伴式、双赢策略

D．服务社会、服务国家

14．根据不同的客户需求设计符合个性化需求的产品和服务，这体现了（D）。

A．产品差异化

B．技术差异化

C．形象差异化

D．市场差异化

15、快递企业寻找新的尚未被占领但有潜在需求的市场，这属于哪种市场定位策略？

（D）A．避让定位策略

B．迎头定位策略

C．重新定位策略

D．创新定位策略

16.快递产品提供的保价服务属于快递产品层次中的（C）

A．核心产品

B．形式产品

C．附加产品

D．一般产品

17．某快递企业的快递产品有4个产品系列，其中有2个系列下面分别有3个产品项目，另外两个系列分别有2个产品项目，则这个产品组合的深度是（C）个。

A．6

B．4

C．10

D．12

18.产品生命周期曲线由先到后的第二个阶段是（C）

A．投入期

B．成熟期

C．成长期

D．衰退期

19．市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。

以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段（B）

20．在新产品开发中，快递企业暂时放弃一部分眼前利益、最终以更新更优的产品去获取更大利润的经营策略属于（B）。

A．领先策略

B．超越自我策略

C．补缺策略

D．紧跟策略

21．左侧的图标是哪家快递公司的标识？

（C）

A．美国优比速

B．荷兰天地运

C．美国联邦快递

D．德国敦豪

22、邮政EMS在E邮宝业务发展迅猛的情况下，在2010年再次推出了国际E邮宝业务。

请问，这属于哪一种品牌策略？

A．统一品牌策略

B．多品牌策略

C．品牌延伸策略

D．个别品牌策略

23、对待快递的大客户，他们在使用业务时，如果使用量非常大且使用的是经济型快递业务，我们可以适当地给他们一定的折扣。

最适宜的折扣方式是（B）。

A．功能折扣

B．数量折扣

C．季节折扣

D．现金折扣

24、营业推广中最有效但相对费用成本高的方式是（C）单选

A．折价劵

B．包装促销

C．赠送或试用

D．会议促销

25、美国联邦快递公司向中国民航大学赠送波音727客机，这个事件是（B）公关活动。

A．服务型

B．社会活动型

C．征询型

D．交际型

26、开发一位新客户的成本一般是维护一位老客户成本的（B）倍。

单选

A．3

B．5

C．1/2

D.4

27、service理论中的“r”指的是（B）。

（单选）

A．微笑

B．准备好

C．邀请

D．出色

28.2010年投入使用的邮政速递的专有呼叫中心是（B）。

A．11185

B．11183

C．10086

D．10010

29、客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（C）（单选）

A．自然流失

B．竞争流失

C．恶意流失

D．过失流失

30、沟通的各要素中哪一项占比最大（B）（单选）

A．沟通的内容

B．沟通的动作

C．沟通的方法

D．沟通的成效

31.“王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？

”。

以上这句话属于（B）。

A．限定询问法

B．扩大询问法

C．封闭问题式

D．综合询问法

32.（A）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。

A．发泄心理

B．尊重心理

C．抑郁心理

D．补救心理

33、“CLEAR”方法中的E指的是（C）。

A．控制你的情绪

B．倾听客户诉说

C．建立与客户共鸣的局面

D．对客户的情形表示歉意

34．快递服务礼仪活动的对象是（D）

A．各级各类行政机关企事业单位

B．各种团体

C．广大人民群众

D．与快递企业有内在联系的广大客户

35．工作时的坐姿，坐椅子时一般正确的做法是（C）。

A．坐满椅子的1/3

B．坐满椅子的1/2

C．坐满椅子的2/3

D．坐满靠住椅背

36．对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（B）。

A．网点接待

B．销售接待

C．社交接待

D．投诉接待

37.在电梯引导客户时，快递服务人员应做到（B）。

A．先进先出

B．先进后出

C．后进先出

D．后进后出

38．与客户谈话时，应保持适当的身体距离。

对熟悉的客户在（B）.

A．50-60CM

B.70-80cm

C.80-90CM

D.60-70cm

39、一般情况下，直辖市、省会城市主要局所的营业人员应当提供（C）、哑语服务。

A．法语

B．日语

C．英语

D．韩语

40、下列有关介绍顺序描述正确的是（B）。

A．女士介绍给男士

B．年轻者介绍给年长者

C．客人介绍给主人

D．已婚者介绍给未婚者

41．博士这种称呼属于（B）。

A．行政职务称呼

B．技术称呼

C．行业称呼

D．时尚称呼

42．“能不能有幸与您交换？

”，这是索要名片的哪种方法？

（B）。

A．交易法

B．激将法

C．平等法

D．谦恭法

43.拜访客户的时间最长不要超过（D）。

A．15分钟

B．30分钟

C．1个小时

D．2个小时

44、如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃网上购书。

以上现象符合电子商务的哪一经济特点？

（B）单选

A．竞争性

B．协同性

C．个性化

D．长尾效应

45.下列哪一项查询服务是电子商务速递客户专门享有的？

（C）单选

A．短信5185

B．EMS官方网站

C．淘宝网EMS专区

D．营业窗口

46.快递企业网站的交通量是指访问该网站的人数和（B）的乘积。

A．所有人的网站停留时间

B．每人在网站停留时间

C．每人每天登陆网站的次数

D．网站每天流量

47、中国邮政速递在下列（C）方面在国内具有绝对的优势？

A.运送费用

B.服务价格

C.网络支撑

D.服务人员素质

48.下列哪家民营快递企业实行了全直营模式管理？

（C）单选

A．申通

B．圆通

C．顺丰

D．韵达

二、多项选择题（每题有两个或两个以上的答案是正确的，多选、少选均不给分）

1、快递客户一般具有（ABCD）的特点。

A．注重时效

B．注重便捷服务

C．注重快递产品的安全

D．首轮效应心理

2、制订快递客户开发计划时需要明确快递客户的特性，快递客户的特性需要调查和掌握以下哪几

个方面（ABCD）（多选）

A．调查客户群体特征

B．调查经济环境

C．调查客户的消费特征

D．了解客户对快递服务的需求程度

3．快递客户开发的特点包括（ACD）多选

A．目的性

B．周期性

C．主导性

D．效率性

4.确定开发的快递客户类别时，快递企业决策层应考虑（ABCD）因素。

（多选）

A．快递客户的具体需求

B．本企业经营发展现状

C．竞争对手状况

D．行业发展趋势

5．制定快递客户开发计划的原则包括（ABD）

A．适用性原则

B．实用性原则

C．时效性原则

D．创新性原则

6．问卷调查法主要包括（ABC）。

多选

A．报刊问卷

B．邮寄问卷

C．发送问卷

D．委托第三方调查

7．下列哪些调查环节属于快递客户的调查设计阶段？

（BD）

A．制订工作目标

B．工作准备

C．资料汇总

D．关键点控制

8．对客户调查资料汇总的分类一般分为（ABD）。

A．客户需求的分布区域

B．对运费的承受能力

C．对快递企业的信任度

D．对安全性的要求

9．下列哪些属于为企业客户提供的增值服务范畴。

（BCD）。

A．上门派送

B．短信提醒

C．代收货款

D．网络主动查询

10．随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（BC）成为客户日益增多的业务。

（多选）

A．标准快件

B．电子商务快递

C．代收货款业务

D．礼仪业务

11．下列哪些条件具备可以优先确定为潜在客户（ABD）多选

A．有使用快递服务的需求

B．有良好的快递使用信誉

C．客户过往的快递使用记录不在考虑范围

D．还未使用过本企业快递服务的客户

12.市场咨询法的优点是（AB）多选

A．比较节省时间

B．信息客观准确

C．费用较低

D．适用地域范围广

13、下列快递大客户开发说法正确的是（ACD）多选

A．登门拜访前尽可能掌握客户信息

B．接洽陌生客户前不要给客户打电话，以免影响客户工作

C．开发人员对业务充分了解

D．快递企业处理好工作分配与利益分配的关系

14.开发潜在客户对竞争对手关注哪些方面（ABCD）多选题

A．竞争对手的企业情况

B．竞争对手的主营业务

C．竞争对手的弱点

D．竞争对手的强项

15．无差异性营销策略的描述正确的是（AB）多选

A．有助于节约研发成本和销售费用

B．