快递客服与营销 综合练习题及答案教材Word文档格式.docx

1、7、具有成本较低、接触的人较多、覆盖范围较广等优点的寻找潜在客户的方法的是（ C ）A逐户寻访法B光辉效应法C直接邮寄法D滚雪球法8. 年轻客户寄递老年保健用品真正目的是为了孝敬在外地的父母，这体现了（ C ）（单选）A客户直接层面的需求B客户自身的需求C客户深层次的需求D客户体验业务需求 9 “您看，假设用了我们公司的快递服务以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗”。以上的话应用了哪种成交方法？（ B ）A直接成交法B假定促成交易法C迂回成交法D迎合交易法10. 对有意向的潜在客户，可以安排（ B ）来负责进一步开发。A电话营销人员

2、B. 善于同客户沟通的销售人员C. 客户维护人员D. 精通业务人员11. 无差异性营销策略是把快递市场把（ A ）作为目标市场。单选A整体市场B单个细分市场C两个细分市场D两个以上细分市场12. 快递企业为某企业客户提供多种产品的快递服务，这种目标市场选择策略属于（ B ）。A完全差异性策略B市场专业化策略C产品专业化策略D选择性专业化战略13. 快递市场定位要体现（ C ）的快递服务模式。 A客户为中心B降低客户的经营成本C伙伴式、双赢策略D服务社会、服务国家14根据不同的客户需求设计符合个性化需求的产品和服务，这体现了（ D ）。A产品差异化B技术差异化C形象差异化D市场差异化15、快递企

3、业寻找新的尚未被占领但有潜在需求的市场，这属于哪种市场定位策略？（ D ）A避让定位策略B迎头定位策略C重新定位策略D创新定位策略16. 快递产品提供的保价服务属于快递产品层次中的（ C ）A核心产品B形式产品C附加产品D一般产品 17某快递企业的快递产品有4个产品系列，其中有2个系列下面分别有3个产品项目，另外两个系列分别有2个产品项目，则这个产品组合的深度是（ C ）个。A6B4C10D1218. 产品生命周期曲线由先到后的第二个阶段是（ C ）A投入期B成熟期C成长期D衰退期 19市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段（ B ） 20在

4、新产品开发中，快递企业暂时放弃一部分眼前利益、最终以更新更优的产品去获取更大利润的经营策略属于（ B ）。A领先策略B超越自我策略C补缺策略D紧跟策略 21左侧的图标是哪家快递公司的标识？（ C ）A美国优比速B荷兰天地运C美国联邦快递D德国敦豪22、邮政EMS在E邮宝业务发展迅猛的情况下，在2010年再次推出了国际E邮宝业务。请问，这属于哪一种品牌策略？A统一品牌策略B多品牌策略C品牌延伸策略D个别品牌策略23、对待快递的大客户，他们在使用业务时，如果使用量非常大且使用的是经济型快递业务，我们可以适当地给他们一定的折扣。最适宜的折扣方式是（ B ）。A功能折扣B数量折扣C季节折扣D现金折扣

5、24、营业推广中最有效但相对费用成本高的方式是（ C ）单选A折价劵B包装促销C赠送或试用D会议促销25、美国联邦快递公司向中国民航大学赠送波音727客机，这个事件是（ B ）公关活动。A服务型B社会活动型C征询型D交际型26、开发一位新客户的成本一般是维护一位老客户成本的（ B ）倍。 单选A3B5C1/2D. 427、service理论中的“r”指的是（ B ）。（单选）A微笑B准备好C邀请D出色 28. 2010年投入使用的邮政速递的专有呼叫中心是（ B ）。A11185B11183C10086D1001029、客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（ C ）（单选）A自然流失 B竞争

6、流失C恶意流失D过失流失 30、沟通的各要素中哪一项占比最大（ B ）（单选）A沟通的内容 B沟通的动作C沟通的方法D沟通的成效 31. “王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？”。以上这句话属于（ B ）。A限定询问法B扩大询问法C封闭问题式D综合询问法32. （ A ）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。A发泄心理 B尊重心理C抑郁心理D补救心理 33、“CLEAR”方法中的E指的是（ C ）。A控制你的情绪 B倾听客户诉说C建立与客户共鸣的局面D对客户的情形表示歉意34快递服务礼仪活动的对象是（ D ）A各级各类行政机关企事业单位

7、B各种团体C广大人民群众D与快递企业有内在联系的广大客户35工作时的坐姿，坐椅子时一般正确的做法是（ C ）。A坐满椅子的1/3B坐满椅子的1/2C坐满椅子的2/3D坐满靠住椅背36对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（ B ）。A网点接待B销售接待C社交接待D投诉接待37.在电梯引导客户时，快递服务人员应做到（ B ）。A先进先出B先进后出C后进先出D后进后出38与客户谈话时，应保持适当的身体距离。对熟悉的客户在（ B ）.A50-60CMB. 70-80cmC. 80-90CMD. 60-70cm39、一般情况下，直辖市、省会城市主要局所的营业人员应当提供（ C ）、哑语服务。A法语

8、B日语C英语D韩语40、下列有关介绍顺序描述正确的是（ B ）。A女士介绍给男士B年轻者介绍给年长者C客人介绍给主人D已婚者介绍给未婚者41博士这种称呼属于（ B ）。A行政职务称呼B技术称呼C行业称呼D时尚称呼42“能不能有幸与您交换？”，这是索要名片的哪种方法？（ B ）。A交易法B激将法C平等法D谦恭法43. 拜访客户的时间最长不要超过（ D ）。A 15分钟B 30分钟C 1个小时D 2个小时44、如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃网上购书。以上现象符合电子商务的哪一经济特点？（ B ） 单选A竞争性 B协同性C个性化D长尾效应45. 下列哪

9、一项查询服务是电子商务速递客户专门享有的？（ C ） 单选A短信5185BEMS官方网站C淘宝网EMS专区D营业窗口46. 快递企业网站的交通量是指访问该网站的人数和（ B ）的乘积。A所有人的网站停留时间B每人在网站停留时间C每人每天登陆网站的次数D网站每天流量47、中国邮政速递在下列（ C ）方面在国内具有绝对的优势？A.运送费用B.服务价格C.网络支撑D.服务人员素质48. 下列哪家民营快递企业实行了全直营模式管理？（ C ）单选A 申通B 圆通C 顺丰D 韵达二、多项选择题（每题有两个或两个以上的答案是正确的，多选、少选均不给分）1、快递客户一般具有（ ABCD ）的特点。A注重时效B

10、注重便捷服务C注重快递产品的安全D首轮效应心理 2、制订快递客户开发计划时需要明确快递客户的特性，快递客户的特性需要调查和掌握以下哪几 个方面（ ABCD）（多选）A调查客户群体特征B调查经济环境C调查客户的消费特征D了解客户对快递服务的需求程度3快递客户开发的特点包括（ ACD ）多选A目的性B周期性C主导性D效率性4. 确定开发的快递客户类别时，快递企业决策层应考虑（ ABCD ）因素。（多选）A快递客户的具体需求B本企业经营发展现状C竞争对手状况D行业发展趋势5制定快递客户开发计划的原则包括（ ABD ）A适用性原则B实用性原则C时效性原则D创新性原则6 问卷调查法主要包括（ ABC ）

11、。多选A报刊问卷B邮寄问卷C发送问卷D委托第三方调查7 下列哪些调查环节属于快递客户的调查设计阶段？（ BD ）A制订工作目标B工作准备C资料汇总D关键点控制8对客户调查资料汇总的分类一般分为（ ABD ）。A客户需求的分布区域B对运费的承受能力C对快递企业的信任度D对安全性的要求9 下列哪些属于为企业客户提供的增值服务范畴。（ BCD ）。A上门派送B短信提醒C代收货款D网络主动查询10随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（ BC ）成为客户日益增多的业务。（多选） A标准快件 B电子商务快递C代收货款业务D礼仪业务 11 下列哪些条件具备可以优先确定为潜在客户（ ABD）多选A有使用快递服

12、务的需求B有良好的快递使用信誉C客户过往的快递使用记录不在考虑范围D还未使用过本企业快递服务的客户12. 市场咨询法的优点是（ AB ）多选A比较节省时间B信息客观准确C费用较低D适用地域范围广13、 下列快递大客户开发说法正确的是（ ACD ）多选A登门拜访前尽可能掌握客户信息B接洽陌生客户前不要给客户打电话，以免影响客户工作C开发人员对业务充分了解 D快递企业处理好工作分配与利益分配的关系14. 开发潜在客户对竞争对手关注哪些方面（ ABCD ）多选题A竞争对手的企业情况B竞争对手的主营业务C竞争对手的弱点D竞争对手的强项15无差异性营销策略的描述正确的是（ AB ）多选A有助于节约研发成本和销售费用B