识在酒店管理中的作用_精品文档_精品文档Word文件下载.doc

识在酒店管理中的作用_精品文档_精品文档Word文件下载.doc

《识在酒店管理中的作用_精品文档_精品文档Word文件下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《识在酒店管理中的作用_精品文档_精品文档Word文件下载.doc（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

1.酒店在经营活动过程中的行为分析

酒店是随着人们旅行活动的发展而出现在社会生活中的，酒店最初的功能是为旅途中的人提供住宿服务。

由于人类社会的发展和经济水平的提高，酒店已演变为向顾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐、商务等诸多功能为一体的综合型服务场所，大型酒店的经营服务行为具体可以概括如下：

1.1客房住宿服务。

客房部是酒店主要业务部门之一，其主要任务是：

负责酒店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

客房部还负责许多对内的服务工作，以保障酒店各部门工作的顺利开展。

1.2餐饮服务。

酒店餐饮服务是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅的工作人员利用餐厅的设施向客人提供菜肴、饮料的同时提供方便就餐的—切帮助。

通过酒店的服务使客人感受到舒适和受尊重。

1.3购物服务。

大多数星级酒店均设有购物服务，可以为客人提供轻松便利的购物环境，客人可以不出酒店就能享受到商场、超市的便捷购物。

1.4娱乐与康健服务。

酒店内设有歌舞厅、音乐厅、投影电视、迷你电影厅、卡拉OK厅、夜总会歌舞厅、地方特色的民俗风情表演等娱乐项目，有的设有网球场、保龄球室、桌球室、乒乓球室、高尔夫练习场、射击场或射箭场、溜冰场、潜水或冲浪、游艇儿童康乐室、室内游泳池等运动休闲项目，还有棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服务项目。

2.酒店经营管理中的主要潜在法律风险

2.1酒店经营管理法律的概况

酒店作为特殊的企业，酒店在开展经营活动过程中与客人这间存在较为复杂的法律关系，酒店企业管理者必须要充分认识这些法律关系的存在以及如何事前、事中规避各种法律关系履行过程中出现的风险与采取有效的控制措施。

我国至今没有出台专门针对酒店业的法律法规，只有一些部门规章和行规，例如《旅馆业治安管理办法》、《中国旅游饭店行业规范》等，都没有上升到法律的层面。

对于酒店业发生的法律纠纷大多数依据其他相关法律来解决，例如《民法通则》、《刑法》、《合同法》、《著作权法》、《劳动法》、《劳动合同法》、《消费者权益保护法》、《治安管理处罚条例》、《消防法》、《食品安全法》等，涉及民事、行政、刑事等各个领域。

2.2酒店常见的法律纠纷

2.2.1与酒店客人有关的法律纠纷

　　民事纠纷又可分为违约和侵权两个方面。

酒店作为民事主体，要和社会各方面建立合同关系，其中最主要的是与客人之间的服务合同关系，涉及从预定到结帐离开的各个环节。

酒店的违约行为往往也构成侵权，造成客人的财产或者人身权利受到侵害。

以常发生客人财物在房间被盗，酒店通过设置保险箱来解决。

即使这样，在一些案例中，为什么酒店常常败诉？

关键要看酒店是否履行了告知义务并提供了相关的服务。

近来争论比较大的是客人的车在酒店的丢失了，责任该由谁负？

由于停车场的管理方式不同，已经发生有多起案例，法院的判决却不尽相同。

关键是判断车辆保管合同关系的存在与否。

如果存在，法院倾向判酒店先行赔偿，涉及第三人的犯罪行为只能另行追偿。

另一类纠纷常发地带为酒店违反安全保障义务，造成客人死、伤、病等事故的发生。

例如上海某酒店客人在房间被杀案，法院判令酒店承担巨额赔偿，因为犯罪分子在酒店的监控录像中多次出现，且形迹可疑，而酒店没有及时发觉。

因食品卫生问题造成客人身体损害的事件屡见报端，这类纠纷主要在于取证，如同时造成多人食物中毒，事实就比较明了。

还有一类纠纷是客人的人格权利受到侵害，全国首例因人身伤害获得精神赔偿的案例就发生在酒店。

北京有一家因结婚喜宴和丧宴冲突，要求酒店赔偿精神损失，法院支持了其诉讼请求，这里就有民法公序良俗原则的适用。

酒店中客人的隐私权被侵害的问题，如酒店在电梯等公共区域安装摄像头不违法，但是对掌握的客人隐私进行传播就涉嫌侵权了。

比如，某酒店房间内安置摄像头，拍摄客人的卖淫嫖娼活动，而后进行敲诈，就完全是犯罪行为。

保障客人居住的安宁权不被打扰，酒店义不容辞。

2.2.2与酒店惯例有关的法律纠纷

　　酒店业可以说是最早对外开放的一个行业，吸收了很多国际惯例，形成了一些行规，其中有些被消费者指责为霸王条款。

比如酒店业的的房费结算惯例：

即退房时间为次日12时前，18时以前退房的，加收半天的房费，18时以后退房的，加收一天的房费的规定。

这是目前反对最强烈的条款，所谓的霸王条款。

但是如果一个人有机会出国旅游，就不会对这一条提出太多的质疑，类似的还有谢绝客人自带酒水的规定。

酒店提供的服务范围非常广，涉及很多消费领域。

被指责为霸王条款的还包括：

加收开瓶费，加收服务费，包间包台最低消费，物品损坏照价赔偿（实为高价赔偿），一次性餐具由消费者买单，洗衣造成破损按洗衣费的若干倍赔偿，胶卷损坏或丢失按胶卷价格赔偿，行李丢失赔偿限额的规定等等。

至于前些年在高档酒店门口所立的“衣冠不整请勿入内”的牌子已经不常见了。

以上矛盾主要涉及消费者权益的保护问题，客观上存在一些法律空白，发生纠纷比较频繁。

对此要客观地分析，一概地斥之为霸王条款显然不当，关键要看这些规定是否合法，酒店是否尽到充分的告知义务，客人是否自愿选择酒店的服务。

国际惯例如何本土化，如何与我国传统文化相适应是值得研究的问题。

2.2.3与酒店经营有关的法律纠纷

　　酒店除了与客人之间的法律纠纷外，还存在与相关单位和个人之间的法律纠纷。

在酒店经营中大量出现的是债务纠纷，主要是银行贷款和企业欠款，其中有些债务还是由于政策风险带来的。

承包经营在酒店经营中也很普遍，一种是整体承包，一种是部分承包。

比如承包出去一个餐厅，在承包对象的选择、承包合同的签定和执行过程中都要提高警惕，杜绝暗箱操作，防患于未然。

近年还出现一些在知识产权领域的纠纷，比如酒店的背景音乐。

2004年,多家中外知名唱片公司委托律师事务所,向国内上万家卡拉OK厅发出律师函,要求经营者交纳使用音乐电视、卡拉OK作品的版权费，法院也已审理多起唱片公司提起的“MTV侵权案"

。

同年,上海在国内率先启动大规模背景音乐收费,第一批对象就是多家高级酒店，看来酒店免费播放背景音乐的做法将要成为历史。

另外侵犯商标专用权、字号专用权纠纷案件也时有发生，有的酒店擅自使用其他酒店的的驰名商标或注册商标，未获得国际酒店连锁集团授权而使用与其相同或相似的字号、标识等都涉嫌侵权或不正当竞争。

　　酒店经营管理中经常会遇到客人投诉，所以管理者要具有高超的投诉处理技巧和具备管理的能力，实际上投诉的妥善解决在法律上可以视为一种和解，法律问题能够和平解决是比较理想的状态，但是，如果不能得到及时解决，就可能上升到法律的层面，通过诉讼来解决。

随着公民维权意识的增强，酒店经营中发生的法律纠纷会越来越多，作为酒店经营管理者需要积极应对这一挑战。

3.加强酒店经营管理中法律风险控制的作用

3.1风险控制的含义

总有些事是不能控制的，风险总是存在的，管理者应该采取各种措施减小风险事件发生的可能性，或者把损失控制在一定的范围内，以便在风险事件发生时，带来难以承担的损失。

风险控制就是指风险管理者采用各种措施和方法，消灭或减少风险事件发生的各种可能性，或者减少风险事件发生时造成的损失。

3.2法律风险控制

酒店业在飞速发展的同时，在经营管理中也遇到越来越多的风险，特别是法律风险。

法律风险控制就是指对酒店经营管理中存在的法律风险进行预测与控制，从而在源头及根本上减少或是消除法律纠纷的发生。

3.3加强酒店经营管理中法律风险控制的作用

3.3.1加强酒店经营管理中的法律风险控制是实现酒店可持续发展的重要保证。

在市场经济发展的带动下，酒店业改革发展的步伐也逐步加大，融资、收购、资本运作成为酒店开拓业务领域，提升竞争实力的重要方式。

面对日益复杂的竞争环境，酒店需要重视提高防范和化解法律风险的能力和水平，通过依法建立健全规章制度、强化内部管理、灵活运用决策支撑、合同管理、知识产权管理、案件纠纷管理等各种法律风险控制手段，争取并巩固服务优势。

3.3.2加强酒店经营管理中的法律风险控制是提升酒店管理水平的必然选择。

面临外部法律、政策环境和市场运营环境的深刻影响和变化，以及消费者法律意识的提高，外部法律关系更趋多样化和复杂化，酒店对外交易的潜在风险大大增加，法律风险也相应连带着财务风险，这势必成为新形势下酒店管理工作面临的新的挑战。

酒店管理者必须要开拓管理思路，创新管理模式，提高风险预见能力和防范能力，将法律管理纳入酒店经营管理环节，建立起稳定有效的管理流程，并适时调整和完善应对机制。

3.3.3加强酒店经营管理中的法律风险控制有利于酒店业的公平有序竞争。

目前，酒店业的竞争非常激烈，有的酒店的管理者由于法律意识的缺失竟然采取非法手段进行竞争，有的酒店甚至卷入犯罪活动。

一些酒店的违法犯罪活动严重影响了酒店业的公平有序竞争。

3.3.4加强酒店经营管理中的法律风险控制有利于酒店业的制度建设。

良好的酒店管理的法律意识及法律风险控制在酒店业的制度建设上具有重要作用。

酒店业管理者和员工只有具有了良好的法律意识,加强酒店经营管理中的法律风险控制，才能使守法由国家力量的外在强制转化为酒店员工对法律的权威以及法律所内含的价值要素的认同，从而就会严格依照法律和酒店制度来行使自己享有的权利和履行自己应尽的义务，就会充分尊重酒店顾客的合法、合理的权利和自由，就会积极寻求法律途径解决纠纷和争议，自觉运用法律的武器维护自己的合法权利和利益，就会主动抵制破坏法律和秩序的行为。

3.3.5加强酒店经营管理中的法律风险控制有利于减少酒店经营中的纠纷。

酒店与客人之间各种各样的纠纷几乎每天都有。

出现纠纷的原因虽然很多，但主要原因是经营者和顾客户法律意识淡薄,酒店经营管理中的法律风险控制不够。

因此，提高法律意识,加强法律风险控制有利于减少酒店经营中的纠纷。

4.加强酒店经营管理中的法律风险控制举措

4.1加强酒店管理人员法律知识培训，提高管理人员防范法律风险能力。

在酒店经营管理中引入竞争机制，建立科学评估体系，实现对人才最大限度的发现和激励。

通过制订相关的员工培训机制，加强对酒店管理人员的法律知识培训，使广大酒店管理人员时刻绷紧法律风险规避这根弦，最大限度地减少或规避可能存在的法律潜在风险。

同时，要进一步完善薪资福利和考核制度，激励员工主动学习法律法规的积极性。

要在员工中开展法治教育，进行有针对性的培训。

可采取以下形式：

1、讲座、报告会、座谈会。

此类方法具有时间集中、形式正规、气氛严肃等特点，适用于酒店管理的各级、各部门的领导干部。

在与会期间可邀请酒店管理专家进行酒店管理法律知识的专题讲座或涉及酒店的法律法规在实际工作中的应用，使管理的领导更加重视依法经营酒店的工作。

2、培训班、研讨班。

此类方法具有时间集中、形式正规、受众面大等特点，适用于各级酒店工作者。

酒店工作人员，可以通过集中学习，更系统的理解涉及酒店的法律、法规知识，交流工作经验，取长补短；

一般酒店工作人员，也可以通过参加酒店工作人员岗位培训班，接受到酒店工作的基本知识和专业人员的特别指导，做到合格上岗。

3、利用网络。

现代社会是信息时代，网络作为最便捷的工具以渐渐成为人们索取信息最重要的途径。

可以把涉及酒店工作法律、法规的条例、文件附在网上直报的页面上或制成专业网页，使一