房产中介仪表仪态规范完整版Word文件下载.docx
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本管理规范资料适合用于管理中,为使全体人员都知道应该做什么,不应该做什么,以及明确自己的主要职责,所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用,从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来,成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作,也可以根据实际需要对其进行修改。
房产中介仪表仪态规范
【仪表规范】
◆ 注重仪表形象,着装干净、整洁、大方,必须穿着制服,树立良好的公司形象及个人形象;
◆ 员工在工作时间内需佩带员工卡,佩带位置:
外套左前胸口袋处;
◆ 勤洗澡、洗头、洗衣服,保持良好的精神面貌;
◆ 禁止头发夸张烫染,包括头发颜色、发型;
◆ 女士必须着淡妆,但不得浓妆艳抹;
◆ 男士不准戴首饰(戒指、手表除外),女士佩戴首饰需得体,严禁戴夸张首饰;
◆ 不得留长指甲,也不得染色、涂彩绘;
◆ 不要吃有异味的东西,避免口中有异味。
◆ 特殊着装日。
在员工生日当天该员工可以非统一制服着装。
【行为规范】
◆ 员工进入工作岗位须精力充沛,具有良好的精神状态。
坐姿、站姿要挺胸收腹,目向前方,举止大方得体。
行动必须敏捷、灵活、迅速,保持良好的精神状态,与客户交谈时,必须仔细聆听、理解对方所表达的含义;
◆上班时间员工必须按公司规定佩带工作牌。
员工应将工作牌保管好,凡上班时间不佩戴工作证的,一经发现,一次性罚款5元;
工作证损坏的,如内容损坏,必须以旧换新;
一次罚款5元;
工作证遗失的,一次性罚款10元;
离职员工:
如不交回工作证的,公司将予以扣款20元。
◆上班时间内,员工的移动电话必须开通,如发现不开通者,罚款5元。
◆ 岗位办公桌实行物件定位摆放,用过后习惯性放回原位;
除与业务有关的资料,不得摆放其他物品;
办公用纸和其他垃圾不得随意乱扔;
值日员工负责分店当天的清洁卫生;
洽谈完毕后须自行清理洽谈桌面;
◆ 办公场所杜绝发生粗俗野蛮的嬉笑怒骂行为,不得以任何理由与他人发生争吵、打架。
要维护公司尊严与名誉,不得发表诋毁公司的言论,不得从事损害公司声誉和利益的活动;
如有发现,按情节严重性处罚。
◆ 工作时间禁止吃零食、唱歌、喧哗等,不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等,禁止在办公场所用餐(由于条件限制的各分店,可在洽谈室用餐,用餐后须将桌椅清理干净);
◆ 接待区域禁止工作人员吸烟;
严禁在办公场所打牌、赌博,玩电脑游戏或其他娱乐器具;
不准利用工作时间干私活、阅读与工作无关的报纸、杂志等书刊,禁止打与业务无关的电话,严禁拨声讯台,罚款30元。
◆ 员工接待来访客人时,应有安全保密意识,注意内外有别,言谈中不得泄漏公司机密;
◆接听电话必须在三声之内接电话,并按照用语规范要求使用标准化礼貌用语。
员工的手机应尽快接听,如不用手机接听,必须立即用固定电话回应客户,不得以任何理由推托;
电话结束,在对方挂断电话后,自己再挂断电话。
绝对禁止任何对通话者的不礼貌语言行为。
若有通话者出言不逊时才允许挂断电话。
打电话时要控制声量,以免影响其他人员的工作。
◆ 爱护公司的各种设备、设施、办公家俱、文具等,努力降低消耗。
◆ 不允许利用工作、业务上的方便,收受不正当的财物和回扣。
◆ 员工在完成正常作业离岗之前,须养成整理自身岗位物品的习惯。
最后离岗人员须检查户是否关好,电脑是否关闭,饮水机是否关闭,照明灯及空调是否关好,大门是否锁好等;
◆ 如收到业主钥匙分店店长须妥善保管, 放置各分店钥匙箱保管,置业顾问取匙看房时,须在分店店长处做好登记,用后及时归还,置业顾问丢失钥匙须自行赔偿,新员工跑盘取匙须有老员工陪同。
【用语规范】
◆ 应保持热情、主动的服务意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候、主动介绍让顾客在愉快的气氛中接受置业顾问的推荐,促成交易;
◆ 在接待客户的过程中,尽量要做到热情大方,但不必过于谦卑,用热情、诚信的服务来打动顾客,感染顾客;
◆ 工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲,用语规范要求如下:
不同情况
针对性用语 接听电话时第一句话 “您好,元素房产!
见到来现场的顾客 “您好,是准备了解一下房产信息吗?
” 称呼顾客
应使用:
您、先生、大姐、小姐、老师等礼貌称谓
对交易顾客表示感谢 “谢谢您!
”
对未交易者 可使用“没有关系!
”“今后有什么事找我,我一定帮您!
”等鼓励性话语
不能立刻接待顾客 “对不起,让您久等了”
邀客看房时 “我们一起去参观一下这套房,怎么样” 让顾客等待之后 “抱歉,让您久等了!
” 在请顾客姓名时 “对不起,请问您贵姓?
” 在向顾客道歉时
“非常抱歉,给您添麻烦了。
【服务规范】
◆ 言语举止符合规范;
◆ 熟悉掌握房地产三级市场相关专业知识及操作流程,当顾客的好参谋,诚信经营,不浮夸项目或乱承诺,欺骗顾客;
◆ 热情、自信地待客,不冷落顾客;
◆ 耐心待客,不得有不耐烦迹象;
◆ 递名片、资料给顾客时应使用双手;
◆ 不管顾客是否成交,均应文明待客、礼貌送客;
◆ 不中伤竞争对手;
◆ 对客户咨询的问题应热情、耐心地予以解答;
◆ 对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因本公司的服务引起的,若不是也必须耐心解释;
◆ 确因本公司的服务引起的,应悉心讲解,并表示歉意;
◆ 问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上向销售经理领导或其他上级汇报。
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