培训课件酒店前厅讲义全Word格式.docx

培训课件酒店前厅讲义全Word格式.docx

《培训课件酒店前厅讲义全Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训课件酒店前厅讲义全Word格式.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

双手抱于胸前转笔用手指敲桌面

3、道别礼仪

感客人光临酒店用手整理头发或海

4、不良的服务举止：

站立时：

无精打采，靠物体或单腿而站，手插在口袋里；

行走时：

过慢、过快或猛跑，抱臂而行；

说话时：

不要使用客人不懂的语言，说话声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客用区域与同事聊天。

四）言语规

1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半（80-100CM距离。

2、三人以上的对话，应用相互都懂的语言。

3、不要开过分的玩笑。

4、与客人谈话要集中精神。

5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急。

6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清楚为限，语调平稳轻柔，语速适中。

7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的容和隐私。

9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾沫四溅。

10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应婉转地回答问题。

11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。

12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。

13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不懂的事情，应主动帮助客人。

14、不得偷听客人谈话。

15、打断客人谈话时应先说“对不起”，暂时离开面对的客人应说“对不起，请梢等”；

回来继续服务时要说“对不起，请梢等”。

五）总台接待服务的不良习惯

1、埋头苦干，不能警觉客人进前；

2、面无表情，说话不抬头；

3、对客人过于随便；

4、将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订；

5、交接班和工作讨论，影响客人的接待；

6、在客人面前说方言；

7、不用尊称称呼客人；

8、一人接待客人，另一人事不关己；

9、服务一半换人服务和随意走开；

10、接待一名客人，忽视其他客人；

11、大声说出客人房间价格；

12、接待完成不及时做后续工作；

13、滥用对讲机；

14、递送物品手势不规

（六）接待过程中最容易犯的错误

1、收银和验钞不规；

2、重复售房；

3、给错钥匙；

4、将VD和00（房出售给客人；

5、忘记把还给客人；

6、押金收据填写不规；

7、信用卡不查有效期和；

乙前台操作规

（一）预订程序

步骤

标准

注意事项

接听/问好

1铃响三声之接；

2使用标准敬语问候客人。

“早上/下午/晚上好，华天之星XX酒店。

”

询问客人

①询问客人姓氏（全名为好），在整个预订过程用客人姓氏称呼客人。

接受预订信息

1填写“散客订房单”；

2确认客源类型；

3问清客人的、预订入住的日期、数

量、天数、房型；

4查看电脑客房的预订情况；

5介绍房间种类和房价（按头际制疋的销

售政策）；

6询问客人联系；

7询问客人的抵达情况；

8询冋客人有无特殊的服务需求。

接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。

通过确认客源类型的过程，告知客人有会员积分兑奖活动。

确认所有的信息

1复述预订容：

日期、房间种类、房

价、数量、、、付款方式等；

2告诉客人预订房间的保留的最后时限；

将客人其他相关信息问全，不要遗漏。

③感客人选择本酒店，并向客人道别。

输入预订信息

①输入电脑，分配客房。

保存预定单

将预订单按日期分类保存。

按规定进行存放。

预订销售技巧

1统一的问候语一一给予客人的第一印象

2、初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把推荐给他

3、理解客人需求一一获取客人心中的“排房表”

4、给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，

客人获得的美好体验是最重要的

5、记录信息一一与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了

6、复述补充一一确保工作无差错的重要环节

7、跟进或话别一一最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。

（二）开房程序

对客人表示欢迎

1主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。

2“先生/女士/小姐，欢迎光临。

……”

3若事先知道客人的应称呼客人。

若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。

确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。

确认客人预订

1询冋客人是否有预订？

2对于有预订的客人，根据客人的调出客人预定资料。

简要复述客人的订房种类、住店期限、预订方式。

无论是预订客人还是直接上门的散客都要进行预订的确认。

介绍房间

①对于直接上门的散客，这一步十分关键。

宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特

将前台入住四部曲运用到工作中去。

色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

并抓住机会进行会员卡的推销。

①请客人出示有效证件。

①确保房间为空

②有协议的订房严格按照协议房价执行。

净房并符合客人

（并要求客人出示相关证明，不允许出现套

要求。

用协议的现象）

注意：

若客人所

③查验证件与所登记项目核对；

订房间尚未整理

④按客人需求给客人安排房间；

好。

⑤填写印登记单，请客人核对房价并在登记

A.应向客人致歉

登记派房

单上签字；

并提供适当礼

⑥制作房卡，在房卡袋上清楚的写明客人的

遇。

房号。

B.请客房负责人安排客房服务人员尽快整理。

C.将预计能够进房时间向客人说清楚。

①对入住登记的客人，应在其办理入住

要让宾客感到满

手续时，收取住房预付金，付款方式：

意，有两种方法：

a.现金：

应根据客人选择的房类、房数、住

第一种方法是缩

宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的

短登记的时间；

大致金额来收取客人的住店押金，在收取押

第二种方法是降

收取预付订金

金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要

低宾客对时间的

对客人说“收了您**元的押金”，将收据递

敏感度，通过与

给客人时要说“这是您**元的押金条，请收

宾客亲切自然的

好”），押金条上大小写要一致，并将客人、

交流，使之淡化

房号、日期等资料填写清楚。

b.信用卡：

需认真的辨认信用卡的真实性，以及是否是过期卡，是否是本人消费等，并

时间观念。

向银行预先取得授权。

要求客人在信用卡卡单/PaidOut单签名，签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人签名处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。

注：

如无法进行授权，婉言向客人解释，请客人改换人民币做预付金或另换信用卡进行授权。

向客人道别

1将房卡递给客人。

如有早餐券等，同时递交客人，并说明餐厅位置和用餐时间；

2告诉客人房间所在楼层及房号；

3指示电梯位置，语言亲切自然，祝客人住店愉快。

4要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。

信息整理

1及时将收取的住店押金输入电脑中客人账户，入单时注意一定要输入单据，以便核对查找，并将登记单、订金收据、现金放入相应的存放地点；

2根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案；

3将登记单容填写完整后传送到公安系统；

4将客人入住信息报与楼层。

团队操作

1团队进住时，应询问离店时间（叫醒时间），并通知客房做好查房安排；

2房费按照协议价执行，由前台员工填与住宿单，并向导游或领队收取足额房费押金，

及时录入收款额。

会议操作

1会议入住前前台员工，根据会议订单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。

2入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。

接待服务销售技巧

1、热情问候-客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。

客人直接到总台-预期客人需求，主动服务。

2、客人在大厅四处望-给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。

3、销售-最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。

4、总台繁忙的时候-，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人。

5、接待过程中-尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”“”“好

的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。

6接待完毕-这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿、道别。

（三）退房程序

程序

标准话术

1、问候与招呼：

问候客人，询冋客人房号。

1）上午好，XX先生/小姐，请问有什么帮助您吗？

2）您能告诉我您的和房号吗？

？

2、核对房号：

收回客人房卡和《疋金收据》，在电脑系统中核对客人房号和。

1）好的，XX先生/小姐，请您出示房卡和定金收据，好吗？

（双手接过房卡和定金收据，将定金收据的与电脑中核对）

1、一定要核对房号和，以免退错房间。

2、房卡和疋金收据一定要收回

3、通知客房查房：

A:

用通知相关楼层查房，如有借物需特别提示。

B:

服务员反馈查房信息。

C:

查房时间为3分钟。

1）请您稍等，XX先生/小姐，马上为您办理。

（通知楼层查房）

2）XX先生/小姐，您借的电吹风，放在房间里了，是吗？

3）房间查房0K电吹风在房间吗，麻烦你等下送下来，好吗？

（对服务员说的）

1、注意房间备注以免出现漏结房费和酒店物品流失。

2、超过3分种，服务员仍未反馈信息，就直接为客人退房，产生损失由服务员赔偿。

4、核对客人帐目：

请客人填写《意见反馈表》

1）XX先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，非常欢迎您给我们提出宝贵意见，如果您不介意，

1、查房时间，可以请客人填写《意见反馈表》

如果客人有签单，应立即询问并将帐单入帐

客人检查帐单时产生异议，应仔细核查并礼貌向客人说明