电话接听和拨打礼仪测试答案Word下载.docx

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A 

保持正确的姿势

B 

复诵来电要点

C 

道谢后，随即挂上电话

D 

保持悦耳的声音和良好的表情

正确答案：

C

2.报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：

“请问您尊姓大名？

”

“你是谁？

“你是……，或者……，再或者……？

“你叫什么名字？

A

3.5W1H通话要点中的“1H”指的是：

对方合宜的通话时间

如何在电话中恰当表达主题

打电话的理由

商谈的细节

B

4.电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：

主动报上公司名称以及自己的职务

保持正确的姿态

搞清楚对方的目的

5.通话时间宁短勿长，要遵守：

“5分钟原则”

“4分钟原则”

“3分钟原则”

“2分钟原则”

6.你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：

拒绝与普通职员交谈

松一口气，态度变得松懈

语气傲慢无礼

仍然保持原有的口吻和态度

D

7.关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：

为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏

打电话者要主动终止通话

事先列好通话清单

电话接通后，先征询对方是否方便接听电话

8.一般来说，让来电者等候的时间不能超过：

十秒钟

七秒钟

五秒钟

八秒钟

9.客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：

×

向客户提供有关另一客户的资讯

就客户所说发表评论

倾听客户的评论，不发表意见

转移话题

10.关于接打电话的细节，下列说法错误的是：

通话过程简单、明了

语速要快，传达信息量多

多用尊称

频频应答对方

判断题

11.通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。

此种说法：

正确

错误

12.接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。

13.为了达到最佳的沟通效果，最好在他人休息时间打电话，而不是上班时间。

14.出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。

15.为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容。