国内汽车售后服务业研究Word文档下载推荐.docx

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83101038

系部

汽车工程系

专业

汽车技术服务与营销

班级

831010

指导教师

厉超副教授

顾问教师

二〇一二年十一月

摘要

在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。

汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。

汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。

随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。

在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。

为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。

本文主要研究了我国汽车售后服务业基本情况，通过对汽车售后服务业的概述，并介绍国内外的汽车售后服务业现状，通过国内与国外的对比，指出我国现在汽车售后服务市场存在的不足与改进方法。

预测了我国未来汽车售后服务业的发展模式，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。

关键词：

售后服务业；

汽车；

现状分析

Abstract

Intoday'

sautosector,forautoconsumerswhenbuyingacar,theyarenotonlyvaluethequalityofthecar,atthesametimealsoattachesgreatimportancetoafter-salesserviceofthecar.Automobileafter-salesserviceindustryisanimportantpartinthefieldofautomobilecirculation,asanimportantcomponentoftheautomobilesalesmanagementafter-salesserviceisnotonlyakindofbusiness,culture,idea,isthehumanitiesconcernoftheenterprisetothecustomerandenterprisehavetobearthesocialresponsibility,istheautomobilemanufacturerscontactcustomercommunication,animportantlink.Automobileindustryisoneofthefastestgrowing,mostcompetitiveindustries.WithChina'

saccessiontotheWTO,foreigncarmanufacturingenterprisestrengthtoentertheChinesemarket,aggravatedthecompetitioninthedomesticautomobileindustry.Inthecompetitioninthetechnology,drivenbyautomobileproductsinfunction,qualityofgapissmallerandsmaller.Inordertocompetition,automobilemanufacturingcompaniesfromtheafter-salesservice,byhighqualityafter-salesservice,improvetheperformanceofenterprises.

Thispapermainlystudiestheautomobileafter-salesserviceindustryinourcountrybasicsituation,throughtotheautomobileafter-salesserviceindustryoverview,andintroducesthedomesticandforeignautomobileafter-salesserviceindustrypresentsituation,throughthecontrastofdomesticandabroad,pointedoutthatChina'

sautoafter-salesservicemarketnowthedeficienciesandimprovementmethods.Predictingtheautomobileafter-salesserviceindustrydevelopmentpatterninourcountryinthefuture,accordingtothelawofdevelopmentofautoafter-salesservicemarket,combinedwiththeactualsituationofChina'

sautoafter-salesservicemarket,innovationputforwardthecorrespondingcountermeasures.

Keywords:

After-salesservice;

Car;

Analysisofthesituation

第一章汽车售后服务概述

1.1汽车售后服务的产生背景及基本含义

1.1.1汽车售后服务产生的背景

汽车售后服务，又称汽车后市场，源20世纪30年代初在英美等国。

随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。

如今，它已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。

其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。

作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。

汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。

汽车后市场包括：

检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的40％～60％。

早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。

随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。

据调查，2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。

按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。

也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。

因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。

汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。

随着我国居民生活水平的不断提高，轿车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。

随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机。

但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。

面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。

我国是汽车产业大国，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列，汽车售后服务业将是未来的黄金行业。

1.1.2汽车售后服务的基本含义

售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。

作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通的一个纽带。

生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。

它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；

却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。

它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。

在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

1.2汽车售后服务业的特点

涉及范围广泛，产业链较复杂。

汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。

重复使用与多次出售并举。

在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。

这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点；

而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。

拥有较高的利润空间和弹性。

正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。

既是产业链的终端，又对始端密切影响。

汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。

另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

1.3售后服务业在汽车产业链中的作用

从世界汽车工业发展的历史来看，企业经历了以T型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段。

由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率水平拉低。

目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当。

企业之间的均势形成，边际效益递减，在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力己经榨干，汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会—售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车业的价值链向下游延伸。

重新定义过的汽车产业价值链，意味着重新衡量企业的利润，产品利润（产品销售价格与成本的差额）不再是重要的，毕竟，产品的利润并不能决定使用和维护产品的所需服务的盈