国内汽车售后服务业研究Word文档下载推荐.docx

1、83101038系 部汽车工程系专 业汽车技术服务与营销班 级831010指导教师厉超 副教授顾问教师二一二年十一月摘 要在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽

2、车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。本文主要研究了我国汽车售后服务业基本情况，通过对汽车售后服务业的概述，并介绍国内外的汽车售后服务业现状，通过国内与国外的对比，指出我国现在汽车售后服务市场存在的不足与改进方法。预测了我国未来汽车售后服务业的发展模式，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。关键词：售后服务业；汽车；现状分析Abstract In todays auto sector, for auto consumers when buying

3、 a car, they are not only value the quality of the car, at the same time also attaches great importance to after-sales service of the car. Automobile after-sales service industry is an important part in the field of automobile circulation, as an important component of the automobile sales management

4、 after-sales service is not only a kind of business, culture, idea, is the humanities concern of the enterprise to the customer and enterprise have to bear the social responsibility, is the automobile manufacturers contact customer communication, an important link. Automobile industry is one of the

5、fastest growing, most competitive industries. With Chinas accession to the WTO, foreign car manufacturing enterprise strength to enter the Chinese market, aggravated the competition in the domestic automobile industry. In the competition in the technology, driven by automobile products in function,

6、quality of gap is smaller and smaller. In order to competition, automobile manufacturing companies from the after-sales service, by high quality after-sales service, improve the performance of enterprises. This paper mainly studies the automobile after-sales service industry in our country basic sit

7、uation, through to the automobile after-sales service industry overview, and introduces the domestic and foreign automobile after-sales service industry present situation, through the contrast of domestic and abroad, pointed out that Chinas auto after-sales service market now the deficiencies and im

8、provement methods. Predicting the automobile after-sales service industry development pattern in our country in the future, according to the law of development of auto after-sales service market, combined with the actual situation of Chinas auto after-sales service market, innovation put forward the

9、 corresponding countermeasures. Keywords: After-sales service; Car; Analysis of the situation 第一章 汽车售后服务概述1.1 汽车售后服务的产生背景及基本含义1.1.1 汽车售后服务产生的背景汽车售后服务，又称汽车后市场，源20世纪30年代初在英美等国。随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。如今，它已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素

10、是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。汽车后市场包括：检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的4060。早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。据调查，2010年中国汽

11、车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是73。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。随着我国居民生活水平的不断提高，轿车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的

12、强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。我国是汽车产业大国，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列，汽车售后服务业将是未来的黄金行业。1.1.2 汽车售后服务的基本含义售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，

13、更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。1.2 汽车售后服务业的特点 涉及范围广泛，产业链较复

14、杂。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。 重复使用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点；而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。 拥有较高的利润空间和弹性

15、。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。既是产业链的终端，又对始端密切影响。汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中

16、致胜的关键。1.3 售后服务业在汽车产业链中的作用 从世界汽车工业发展的历史来看，企业经历了以T型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段。由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率水平拉低。目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当。企业之间的均势形成，边际效益递减，在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力己经榨干，汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车业的价值链向下游延伸。重新定义过的汽车产业价值链，意味着重新衡量企业的利润，产品利润（产品销售价格与成本的差额）不再是重要的，毕竟，产品的利润并不能决定使用和维护产品的所需服务的盈