客户关系管理系统的设计Word文档下载推荐.docx

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第一层操作型CRM;

第二层分析型CRM;

第三层协同型CRM。

15.1.2CRM的价值体现

CRM的价值主要体现在:

(1)通过对用户信息资源的整合,在企业内部达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户。

(2)通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本。

(3)通过满足客户的个性需求,提高客户的忠诚度和保有率。

(4)根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析,为企业的决策提供科学、量化的指导。

(5)客户及其所有关联信息,均得到合理的分类和管理。

(6)分析竞争对手,改善客户关系,增加企业收益。

企业根据CRM的分类和价值体现体现,选择合适的客户关系管理软件。

15.2企业的CRM需求分析

一个软件的成功离不开一个好的需求分析,其处于软件开发的初期阶段,直接影响到后期的模块设计。

15.2.1企业的需求列表

本例的客户关系管理系统,是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。

软件公司结合自身业务特点,提出了下列需求:

(1)详细的客户资料库,并能实现按照不同信息进行查询,允许添加、修改。

(2)客户按照不同地域划分。

地域主要分为5大区域:

华东、华北、东北、西北、华南,每个区域下面包含几个主要的一级城市。

(3)客户分为三种状态:

已签约、跟进、终止合同。

(4)客户分为不同的等级:

有效客户、潜在客户、意向客户。

(5)公司内部部门列表,并能列出部门内部的人员。

(6)公司竞争对手资料库,允许实现查找、添加等功能。

(7)允许公司成员随时都能查看公告。

允许任何人发布公告信息。

(8)公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。

(9)销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。

(10)实施人员每周提交自己的工作任务和计划。

(11)专门设立投诉功能,处理用户的投诉信息,并有相应的回访记录。

(12)专门设立用户需求库,处理用户需要的功能列表。

开发人员要每天查看,并由具体负责人给出处理意见。

(13)实施人员每次实施完毕后,要登记实施记录表,并填写实施总结。

(14)客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息,可单独建立联系人资料库,记录所有与公司有关系的人的资料。

项目经理或者系统分析员以Excel表的形式,罗列出用户的所有需求,上报给开发项目组讨论。

15.2.2分析企业的需求

项目经理根据呈报的用户需求列表,召集项目组成员,安排项目的分工情况,由项目小组组长主持需求分析的会议。

仔细分析需求列表中的每一条,不明白的地方,要提出来大家分析,并做会议记录,由分析人员去跟用户确认。

下面列表体现分析时的不确定因素:

(1)详细的客户资料。

详细到什么程度,主要包括客户的哪些信息?

(2)5大区域是固定在数据库中的信息,还是允许用户自定义。

(3)发布公告信息的需求是否与当前OA系统冲突。

(4)是否由专人处理客户的投诉信息。

(5)权限的主要划分依据是什么?

(6)与其他现存系统是否挂钩?

(7)数据库的选择标准,是否根据已有硬件系统决定。

以上只是列出了需求分析的一些比较浅显的内容,在实际业务中,每一条需求都要仔细的斟酌,列出所有的疑问点,否则出现漏洞,引起用户不满或者程序返工,都将提高软件的工作成本。

15.2.3体验企业业务流程并确定最终需求

根据需求分析会议讨论的内容和笔记,分析人员亲自到用户处,亲身体验企业的工作流程,与企业负责人员详细讨论每一条需求,并最终确定需求,与企业签定合同。

CRM系统需求的最终修改如下:

(1)详细的客户资料,包括客户名称、使用的软件版本、客户地址、客户的行业类型、电话、主要联系人和客户所在区域。

(2)5大区域由用户自己添加,并可实现编辑。

(3)CRM中不实现公告管理功能,OA系统已经实现。

(4)投诉信息的处理,由投诉部人员决定

(5)暂时不实现权限管理。

(6)与其他系统无任何联系。

(7)数据库使用SQLServer系统。

需求列表中的其他内容不变。

确定需求后,开始设计系统的模块。

15.3系统模块设计

需求分析之后,项目小组讨论需求的实现工具和方法,详细讨论需求并确定最终模块的划分。

15.3.1根据需求确定模块内容

根据需求列表和功能相似的原则,将整个系统分成4个模块:

基础配置模块、客户管理模块、员工管理模块和客户服务管理模块。

下面具体介绍这些模块所包含的内容。

(1)基础配置模块:

主要包括一些系统需要的基础设置。

有区域、客户等级、客户业务类型、客户状态和部门设置5部分。

公司主要有4个部门:

开发部、销售部、测试部和客服部。

模块的结构图如15-2所示。

图15-2基础配置模块组成

(2)客户管理模块:

主要处理客户的一些资料,以及与公司有关系的一些联系人的信息。

该模块的结构如图15-3所示。

图15-3客户管理模块组成

(3)成员管理模块:

主要用于管理公司内部的人员。

包括人员的基本资料、工作日志、任务计划等。

该模块的结构如图15-4所示。

图15-4成员管理模块组成

(4)客户服务管理模块:

主要处理一些与客户沟通的信息。

包括客户需求的处理、客户投诉的处理、客户实施记录、合同管理等,该模块的结构如图15-5所示。

图15-5客户服务管理模块组成

模块划分完毕后,根据模块的内容,进行类图的设计。

15.3.2分析功能模块并设计类图

在实际流程中,要求每个功能都设计一个类,通常称为面向对象设计。

根据上一节中模块功能的介绍,现在为功能设计类,并以图形化的方式表示。

基础配置模块完成一些必要的基本配置,功能相似,本实例设计一个基础配置类,来实现其功能。

基础配置模块的主要功能包括:

添加区域、城市、获取区域ID,添加客户等级、状态和业务类型,添加部门。

为模块设计一个类,命名为BasicSet,图15-6说明了类中的方法和方法的参数,其中还包括参数的类型。

In表示是输入参数,out表示输出参数。

图15-6基础配置类静态类图

主要包括两大功能,客户的管理和联系人的管理。

考虑到客户和联系人的属性比较多,采用实体设计的模式完成其设计。

两大功能分别包含两个类:

实体类和实体方法类。

客户信息实体类,如图15-7所示。

客户实体方法类,如图15-8所示。

联系人信息实体类,如图15-9所示。

联系人实体方法类,如图15-10所示。

图15-7客户信息实体类图

图15-8客户信息实体方法类图

图15-9联系人信息实体类图

图15-10联系人信息实体方法类图

注意:

实体方法类实现了对实体类的调用。

管理内部员工,主要包括员工的添加和员工所在部门的设置。

使用实体设计模式实现其功能。

成员信息实体类,参考类图15-11。

成员信息实体方法类图,参考图15-12

图15-11员工信息实体方法类图

图15-12员工信息实体方法类图

主要包括的方法有添加投诉、登记需求、签订合同和登记实施项目等,还有日志管理、任务管理和联系记录管理3个大的功能。

为了减少代码冗余,3个功能用实体类设计模式,而其他4个方法统一放在一个客户服务操作类中。

受版面限制,本模块的所有类图设计,请参考随书光盘。

类图设计完毕后,准备进行系统数据库的设计。

15.4数据库设计

数据库设计主要考虑如何以最简单的关系存储数据信息,而且数据表之间的关联必须正确的体现。

15.4.1数据库的表信息

根据需求列表和功能设计,将需要的信息分类,保存在不同的表中。

下面分别介绍这些表。

(1)区域表:

主要内容是区域名称。

表结构如表15-1所示。

表15-1区域表(Area)信息

AreaID

int(自增长列)

区域ID

AreaName

nvarchar(20)

区域名称

(2)城市表:

包括城市名称和所属区域的ID。

该表与区域表相关联,结构如表15-2所示,其中PK表示主键,FK表示外键。

表15-2城市表(City)信息

CityID

城市ID

int

CityName

城市名称

(3)客户等级表:

主要是区别客户是否与公司存在合同关系,或是否正准备与公司签订合同等。

目前主要有三个级别:

潜在、意向、有效。

结构如表15-3所示。

表15-3客户等级表(UserGrade)信息

GradeID

等级ID

GradeName

等级名称

(4)客户业务类型表:

主要是列出客户的经营范围,所属行业。

结构如表15-4所示。

表15-4客户业务类型表(UserType)信息

TypeID

类型ID

TypeName

类型名称

(5)客户状态表:

一般针对客户等级为意向的用户群。

主要状态有跟进和签约。

结构如表15-5所示。

表15-5客户状态表(UserState)信息

StateID

状态ID

StateName

状态名称

(6)部门表:

列出公司的主要组织结构名称,结构如表15-6所示。

表15-6部门表(Department)信息

DepartID

部门ID

DepartName

部门名称

(7)客户资料表:

详细描述用户信息的表。

该表与多个基础设置表有关联,结构如表15-7所示。

表15-7客户资料表(UserInfo)信息

UserID

客户ID

客户等级ID

客户业务类型ID

客户状态ID

UserName

客户名称

UserAddress

nvarchar(100)

客户联系地址

SoftVersion

nvarchar(50)

所用软件版本

UserLinkman

客户的主要联系人

UserPhone

客户的联

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