企业商学院销售顾问签单成交销售技巧培训手册 12页Word格式文档下载.docx

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利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

三、产品陈列

做好卖场生动化、产品陈列和维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。

四、收集信息

1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。

2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向上级反映。

1、导购人员要做到十个“一点”：

嘴巴甜一点 

脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点理由少一点肚量大一点脾气小一点说话轻一点微笑多一点

2、导购精英的特征：

天使般的微笑情人般的眼神母亲般的关爱专家般的知识亲友般的可信蜜蜂般的勤奋初恋般的心境傻子般的耐心

3、导购四勤：

手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。

4、导购五家：

产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。

四、积极推介的四个原则

　　·

帮助顾客比较商品

　导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。

要实事求是

　　千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。

　·

设身处地地为顾客着想

　必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。

·

让商品说话

把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。

为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。

（一）、国际品牌

（1）科、TO：

以工程为主，主要市场是四星级以上的宾馆。

优：

品质优越，品牌知名度高，有强劲的工程竞争力；

劣：

A、不保护分销商的利益，推力不强；

B、价位高，目标客户群小，零售一般。

（2）美：

进入中国最早，三星级宾馆用量最大。

品牌知名度高，价格较低（外国品牌中最低）；

A、釉面色泽不好，雪白发黄，骨色发青；

B、新产品推出慢，产品以分体为主；

C、不保护经销商利益，市场混乱，走量的产品。

D、推出“雅”，但以失败告终占用美标资源，拖美标后腿。

（3）乐：

进入中国，但市场份额不大。

设备最先进，产量大，基础店面投入大，形象好；

A、信息传递慢，市场反应迟钝；

B、新产品开发力度不够；

C、产品以分体为主，不合潮流。

（4）杜拉、汉斯、科：

最昂贵的卫浴品牌。

品质卓越，产品款式新颖，个性化强烈；

价位太高，能接受的顾客群体太少。

与国际品牌对比，品牌有以下优势：

A、产品品质接近，但价格低了一大截，有优越的性价比；

B、产品款式丰富，开发能力强，新产品投入市场快；

C、市场保护好，价格体系稳定，充分保护各类渠道的利益。

（二）、国内品牌

（1）箭：

销量最大。

主要市场为：

A开发商粗装房、B公共卫生间、C国内中价市场。

A、品牌形象差，不能升值，发展后劲不足；

B、未来的发展空间不大。

（2）惠：

产量最大。

A、开发商粗装房、B、公共卫生间、C、沿海农村、D、国外低价市场。

B、国有企业，市场应变能力差，终端市场混乱，经销商没有利润；

C、新产品开发注重分体和公共卫生间，连体没有价格优势。

（3）鹰：

包括华、秉、奥古，主要市场为广东和东北。

A、产品款式老土，品质不统一；

B、以砖为主，洁具投入不够；

C、国企，有国企通病，市场反应慢，人事复杂，人浮于事。

（4）四：

主要市场为西南、江浙农村和国外低价市场。

A、国企，体制、管理混乱，经销商不敢长期投入；

B、产品开发以分体为主，连体价格太高。

与国内品牌相比，品牌有以下的优势：

A、产品品质领先，品牌形象好；

B、品牌文化内涵丰富，定位合理，国际品质，国内价格；

C、产品结构合理，种类丰富，有强大的新产品开发能力；

D、企业机制优势，机动灵活，对市场的反应快；

E、市场保护好，价格体系稳定，充分保护各类渠道的利益。

F、非常注重售后服务工作，让每一位客户买得放心、用得舒心。

（三）、对自己经营的品牌要有充足的信心

每一种产品都有它的优点与缺点，没有缺点的产品是不存在的。

我们品牌也不例外。

为什么我们品牌每年都能以50%以上的速度增长？

这是因为我们能不断地改进我们的缺点，深深得到了消费者的喜爱。

做导购的不要动不动就失望，没有信心我们就根本不可能做好销售。

自信心对我们开展工作，日常生活的影响非常大。

建立：

a对公司和所经销产品的信心，相信我们的产品是最好的；

如果我们都觉得我们的产品不好，那我们还怎么去卖产品？

怎么去说服顾客？

b对专业知识的掌握，这是我们自信心的重要来源，谈零售、工程、家装等都需要专业知识，当你在客户面前回答了一个非常专业的问题后，客户会对你另眼看待，自信心更足，

c仪表、着装、状态对我们的自信心也很有帮助，所以我们要注意穿着得体、保持精力旺盛。

1、接电话：

电话不是比赛拔枪，看谁快。

电话铃声响的瞬间就拿起话筒，往往会令对方吓一跳。

最好是在电话响第二声的时候轻轻地拿起电话。

接电话的三大错误“他不在”、“我不知道”、“这不归我管”。

转接电话时，一定要遮住话筒或按保留键。

2、递名片。

找钱给顾客或递名片给顾客的时候一定要双手递过去，这是一种恭敬的态度。

3、手势。

给顾客指引的时候，应该是手心向上手背向下。

手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定；

手心向下-否定、抑制、贬低、反对、轻视。

4、语气与倾听。

讲话要清晰，要善于倾听。

讲话的声音要大一点，不要让顾客要我们重复我们的讲话。

同理，我们也要认真倾听顾客的问题，不要让顾客重复他们提出的问题。

这是对他们的最好的尊重。

5、心态要平和。

生意做不成也要有风度，顾客临走时记得说一句：

“请慢走！

”。

礼貌相送，接着说“我也希望你去货比三家，毕竟装修一次房子很不容易．．．．．．．”礼貌地告诉他：

“不管你买不买品牌都没关系，如果你还有什么需要帮助的，随时可咨询我们”。

并及时递上名片，告诉他上面有店内的联系方式。

要求客户留下名片或电话号码，登记到笔记本，以便电话销售，适时可与顾客联系或上门拜访。

提问：

“先生，方不方便留个名片或电话号码？

”

6、尊重：

当我们报价的时候，顾客往往会说：

“太贵了”。

我们不要说“不会啊”，不要与顾客争执、辩论，应该是反问他一句：

“多少钱您可以接受呢？

”千万不要与客户争执。

记住，客户永远是对的。

让客户时时刻刻感觉到你非常尊重他、喜欢听他说话。

消费者进行杀价的目的分析

①是一种探价②无意识的③不信任

④预算不足⑤与别家比价⑥善意的拒绝，杀到你不能卖。

应付杀价的方法

让利空间越来越小，这给消费者一个感觉：

我们的价格已经到了最底线了。

7、洁具安装完毕后，打电话联系客户。

问问有什么问题需要我们解决。

只有顾客才真正知道我们的产品好在什么地方，差在什么地方。

8、定期以休闲装到市场上看看，了解对手。

如果你不到其它店里去看一看，你又怎么知道人家为什么卖得好？

为什么自己卖不好？

知己知彼，百战不殆。

我相信，就算不我们不到其它的店铺去了解情况，人家也会派人到我们的店里来侦察的。

9、当顾客看中了某几个产品时，一时间还在犹豫时，可以主动出击，比如问“要1668呢还是1676呢？

”让顾客的选择范围缩小。

10、站在顾客的立场，以专业水平给客户推荐产品，顾客最信任的人是专家型的亲友。

巧妙地表达对别人的尊重、欣赏、钦佩：

例：

记住别人的名字，这是尊重别人的最直接表现，所以我们要在谈话过程中获取顾客的称呼。

顾客购买什么产品一般要自己，或和家人一起看两三次才决定。

顾客可能会做进一步的选择；

也可能会仔细端详其他同类产品；

还可能从店中走出去，过一会儿，也可能是过几天又到本店，再次注意此商品。

这要求导购代表对顾客的记忆力要强，能一下子回忆起客户的特征，下次见面时能以熟人的口吻与别人打招呼，这对开展销售最为有利。

一般来讲，如果一个顾客第二次第三次进到我们的店来看产品，起码说明我们的产品有吸引他的地方，这些顾客的购买欲望应该是挺强的。

这样的顾客我们怎么不认真对待呢？

11、对用户——尽量了解用户的想法，把握用户的心态，时刻为用户着想，多谈用户关心的问题，使用户觉得我们不是在卖洁具，而是在帮用户买洁具，只有这样，用户才会感觉到：

品牌的人是有礼貌，人品是好的，自身的素质和修养也是高的，因而品牌的承诺是信得过的，服务是靠得牢的，所以我们所推荐的产品也是好的。

12、顾客进来看产品的时候，记得带上本子和笔及计算器。

13、请记住我们的工程案例，以方便向顾客推销，用实际事实来说话。

14、要有宣传所经营牌子的意识。

比如平时送货时，就可以带些资料去，看到有合适的目标人群就可以趁机做宣传。

发资料要有针对性，如十几岁的小孩子就不要发资料给他们了。

从交通工具，衣着等判断，要学会以貌取人。

15、“报喜不报忧”要不得。

16、不要夸大产品的优点，更不要贬低竞争对手及其产品。

17、过于热情、殷勤。

18、让顾客自己看，导购不搭理。

一般顾客在某一种产品停留超过三秒钟，就说明这件产品使他产生了兴趣，这时我们的导购就应该积极地向他解说、推荐。

19、六不问：

一、不问年龄二、不问婚姻三、不问收入、四、不问经历五、不问信仰六、不问身体

导购员无论和哪类客户进行洽谈，通用的标准是准确识别、投其所好、针对沟通、促成交易。

即使当期没有成交，也要建立信任与好感。

主要划分成以下三种顾客：

顾客：

对随便观看的顾客，即使已经判定他不会购买，只要他进了店，预示他对洁具有潜在的需求，就要认真地向他推介。

“先生，您买不买没关系，您可以多了解一些洁具知识，这样对您以后采购会有更多的选择，您说是吗？

”然后请顾客坐下来。

顾客无论是准顾客还是潜在顾客，导购员应了解他关心的是什么，担心的又是什么。

一般来说，业主类的顾客关心的是价格高低、质量好坏、售后服务等问题。

1、成本的高低

导购员可以向顾客询问卫生间的多小，需要购买哪些东西，位置如何安排等？

对一些注重装饰效果的白领阶层，要引导他们对质量、售后服务的关注上，“家庭装修一次不容易，虽说成本上比您预算多了一些钱，但可以使您得到质量的保证和卓越的售后服务，先生（小组）您觉得是不是更划算呢？

2、质量的好坏

运用体验式导购，让顾客亲自用手摸一摸洁具，边说：

“您感受一下