交房管理工作手册Word格式文档下载.docx

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2．6业务表单

第一部分交房系统构成

2．1交房管理系统：

建立以客户为导向、全员参与、分工协作、高效运转、持续改进的交房客户服务体系。

第二部分管理职责分配表

责任部门

职责范围

客服部

工程中心

技术中心

外联部

法务部

物业客服部

物业工程部

品质部

综合管理部

营销策划部

集团行政部

财务中心

信息中心

计划与审计

成本预算中心

采购中心

接管验收

▲

△

交房基础数据库建立

交房前期风险评估

交房规划

交房工作计划实施

交房通知

交房现场布置

交房培训

现场陪同验房

工程整改

现场手续办理

交房投诉问题处理

交房考核

装修管理

物业管理前期工作完善

产权办理及发放

交房效果评估

交房行业政策、信息收集

交房工作持续改进与流程优化

备注：

上表中标注说明如下：

“▲”责任部门“△”配合部门

第三部分交房管理基本内容及操作指引

2.3．1接管验收系统

2.3．1.1为了保障公司各开发项目按商品房买卖合同约定日期及条件顺利交付，通过交房前项目承接验收工作及时地发现工程中可能存在的问题，并在交房前完成整改，减少遗留问题，确保顺利交付。

2.3．1.2接管验收工作的范围及内容

接管验收是从业主（或物业使用人）角度，对准备交付业主的房屋进行检查，找出业主可能提出的各种工程质量问题，并就房屋设计和使用功能配置、设备选型和材料选用、共用设施设备配套等方面提出改进建议。

主要的内容包括：

接管验收工作内容:

------房屋本体验收：

主要包括内墙面、地坪、进户门、阳台、卫生间、厨房间、门窗、公共部位（楼梯走道）、外墙、屋面等部分。

------机电设备及配套工具的验收：

主要包括高低压配电设备、备用发电机组、电梯、水泵系统、消防系统、门禁系统、背景音乐系统、闭路电视监控系统、周界红外报警系统、电子巡更系统、智能化车场系统、其他（包括给排水管路、配电箱柜、开关、插座、电器回路及控制标注等）。

------室外总体部分的验收：

主要包括室外排水工程、行车道路、小区景观、小品、配套设施、绿化工程、围（护）栏（墙）、公园椅，单（摩托）车棚、清洁配套设施、车库、公布栏、消防系统、避雷设施、商铺。

------钥匙：

主要包括各管理用房、大门、消防通道、单元门禁、业主户内等钥匙。

2.3．1.3接管验收的工作流程:

对于已经验收合格的房屋，组织三方进行复验实物、设施设备等接管，工程资料移交和工程配套物品的接管。

物业交房前的准备主要包括物业总平物资布置，成品保护，房屋保洁等。

主要由物业负责完成。

2.3．1.4接管验收的标准

2.3.1.4.1接管验收操作流程

验收所需人员、物料的准备。

根据物业验收进度和整体验收计划，验收前一周发函，告知将要验收的楼栋、内容及验收工作安排等情况，要求做好接管验收准备。

工程项目部会同物业工程部负责组织公司员工进行预验培训及现场演练、讲解预验工作规范、重点及现场记录要求。

2.3.1.4.2接管验收期间由物业项目工程部根据项目工程部确定交验进度，分栋分单元确定预验工作责任人及组长，根据验房顺序按栋、单元、楼层、户分批进行。

由接管验收责任人主持每天的验收工作会议。

晨会：

介绍当天的验收工作，通报相关情况，协调验收中发现的相关问题，落实当天的验房陪同人和房间钥匙（由验房陪同人负责管理钥匙）；

收工会：

统计各组当天验房中发现的问题，由接管验收责任人进行问题汇总，并于次日10：

00前将当天发现的问题以《工程整改通知单》的形式发给地产工程项目部，并确定第二天的工作计划。

2.3.1.4.3验房组在验房时根据验收内容逐一进行，认真做好记录，并请验房陪同人及时签字确认，每天对本组形成的相关记录进行整理、存档。

接管验收工作期间由物业项目工程部负责人按计划对验收结果进行收集、分类、汇总、统计，并且形成查验报告每周提交项目工程部及监理，对发现的问题分类由工程部项目负责人制定整改工作计划，限期整改，并监督现场执行。

2.3.1.4.4《工程整改通知单》的整改完工日期一般为一周。

一周后由原验收组进行复验，在此期间验房负责人每两天跟进一次工程整改情况。

每周物业公司将仍未解决的问题以《遗留问题统计表》的形式向地产相关部门反馈，直至问题彻底解决。

2.3.1.4.5每周开展物业工程部、地产项目部、施工单位的三方协调会，解决遗留问题。

2.3.1.4.6验收合格，验房负责人提请物业项目工程部向地产工程项目部发出物业验收确清单。

通知进行相关部分项目资料、工程配套物品、公共设施设备的配套物品等移交主要工作内容有：

规划设计资料；

工程资料；

设施设备资料；

接管验收资料在办理完毕交接手续后按照档案管理规范纳入资料库房统一管理，提供后期工程维修资料备查。

资料交接清单，见附件：

2.3.1.4.7项目清场、物业管理各岗位（客服、工程、安全、保洁人员配置到位），正式启动物业现场服务各项工作。

2.3.1.4.8总平物料投放到位（垃圾桶、VI标识、便民设施、座椅，手推车、医药箱等物品）的投放。

2．3．1.5接管验收操作流程

2．3．1.5.1在接管验收期间未完工的项目，工程项目部将告知准确的完工日期，请物业工程部验收人员另行约定时间补验。

对于预验时发现的问题，经工程部、技术部鉴定后，确实需要进行整改的项目，由工程部向施工单位签发整改通知，限定整改完成日期，并抄送物业工程部，派遣单元负责人进行复验并反馈结果。

2．3．1.5.2对于接管验收时发现的问题，经工程部、技术部鉴定后，属规范允许范围不需要整改的项目，请技术部将相关规定和标准书面转物业工程部。

验房人员如对工程部的整改处理方案或不予整改的决定有异意、或者对整改完毕但是仍然影响交付的工作事项，物业工程部可就此提出申请上报计审部及工程总监处理。

2．3．1.5.3对于接管验收时发现的问题，经工程部、技术部鉴定后，可能在交房前无法完成的整改工作应当由工程部向施工单位签发违约赔偿通知，追究施工单位的违约责任，直接扣除开发商须承担的延期交房违约金和相应的物业管理费损失。

由客服部配合物业项目部为业主单独办理交房手续，并做好解释工作。

2．3．1.5.4整改完成后先由工程项目部专业工程师进行专业验收，合格后通知物业工程部安排复验，如复验不合格如验收有不合格的项目，物业工程部应将验收单复印件交项目工程部签收，项目工程部应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。

全部验收工作应控制在交房前完成。

返修复验需由项目工程部提出，随时提出，随时复验。

再次进入上面的程序，直到全部问题得到双方共同认可为止。

2．3．1.6接管验收流程图

2．3．1.7接管工作组织架构图

2．3．1.8分户验收流程

2．3.2交房准备系统

2．3.2.1交房基础数据库建立（结合ERP系统运用）

2．3.2.1.1交房销售数据审核和系统导入：

交房提前30天由信息中心根据ERP系统直接将当期交房的相关楼盘销售基础数据（姓名、身份号、联系电话、房号、销售单价、总价、合同签定时间、付款方式、贷款银行、贷款年限、交房时间等）导入到交房管理系统中，形成系统表单。

2．3.2.1.2销售回款的清理催缴：

交房前一个月由客服部提取相关ERP系统数据转财务中心核对欠款客户清单，并且提交销售中心安排销售人员通知欠款客户在交房前10个工作日内补清欠款，并第一时间ERP流程通知客服部确认交房客户名单。

2．3.2.1.3面积实测数据审核和录入：

由外联部协调该项目相关测绘公司在交房前60天完成实测报告数据，并提交房管局测量管理科办理实测面积备案手续，实测报告审核备案手续需确保在交房前20天周办理完毕；

由外联部协调测绘公司提供已备案的面积实测数据电子档移交客服部，整理入客户交房基础数据后，由信息中心统一在交房前将销售面积实测数据导入到ERP系统；

2．3.2.1.4交房产权收费标准审核和计算公式导入：

由产权办根据最新房屋产权办理税费用政策及收费标准，编制计算公式提供信息中心并且导入到ERP系统产权办理模块；

2．3.2.1.5交房相关资料打印模块编制与审核、导入：

客服部根据本次交房计划编制交房通知内容（交房流程、指引）及信封格式；

产权办负责根据目前产权登记机关产权申报要求编制产权资料申报格式（如：

补充协议、委托书、契税说明、资料交接清单、费用清单等）提交信息中心建立相关打印模版，产权办负责对打印模版内容进行审核，并视情况采取现场打印和提前打印方式提供交房现场产权手续办理；

2．3.2.1.6客户收件地址信息确认：

由客服部在交房前30日，发短信通知客户核对合同收件地址和联系方式，合同约定地址有变更的客户需在交房前20天到场进行书面变更确认，确认完毕的相关信息在交房前由客服部汇总、信息中心统一集中导入房产管理系统，待交房发函使用；

2．3.2.1.7项目地址及房号编制、确认及系统导入：

交房提前60日由物业项目部客服联系项目所在辖区派出所相关责任片警到项目现场确认地址及房号，并由派出所出具审核盖章的地址对照证明，在交房前移交公司档案室及客服部、信息中心，由客服部根据对照证明按照房号编制形成客户清