客服部岗位职责Word文件下载.docx
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2、督促员工处理好客户的求助和投诉，为业主提供各项物业服务和预约服务，发展业主与物业公司的良好关系。
3、根据业主的意见和日常反馈的信息，进行分析，提出合理化改进意见和建议。
第三部分：
主要工作联系
_30%时间对内（集团以内）：
物业公司各部门、销售部、宏基公司
_70%时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：
业主
第四部分：
任职资格要求
教育程度及专业
大专以上
工作经验
客户服务相关工作经验三年以上
能力要求
工作积极热情，沟通、协调能力强，物业行业管理经验丰富
其它要求
第五部分：
岗位职责
序号
主要职责
主要考核指标
1
客服部为业主服务水平和业主的满意度
及时性和满意度
2
客服部员工工作能力和素质的发展
员工素质的提高
3
与其他部门协作配合情况
协作性
（客）002
客服主管
客服经理
物业助理
1、协助客服经理负责部门日常管理工作。
2、检查、监督、指导分管员工的工作情况，提出合理化建议。
3、协助处理业主的重大投诉。
4、部门考勤、人事、物料采购工作。
_20%时间对内（集团以内）：
公司各部门、地地产销售部和工程部
_80%时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：
业主、外来业务单位
客服及相关工作经验2年以上
良好的责任心、沟通、协调能力，熟悉行业知识
督促分管员工的工作情况
工作纪律和成绩
工作效率、积极性、协作性
效率、积极性
提出部门管理参考建议
合理性、有效性
4
部门员工培训频率和效果
频率和效果
（客）003
前台组长
1、掌握、监督并及时汇报前台工作，带领前台为业主提供良好的服务。
2、收集信息，了解客户需求，并按时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。
3、受理外来单位摆台等经营业务。
_15%时间对内（集团以内）：
公司各部门，地产工程部
_85%时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：
高中及同等学历
1年以上客服前台工作经验
责任心、沟通能力强，具备较强的领导能力
前台服务的效率
效率
分管人员的工作纪律和工作面貌
纪律和面貌
及时准确反映业主的需求和意见
及时性、准确性
分管员工的工作能力的培养
是否提高
（客）004
前台：
1、负责接待业主来访，办理前台各项服务项目。
2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。
3、了解客户需求，为业主服务，为公司提供客户的各项参考信息。
贴心管家：
1、受理所辖小区业主的投诉。
2、出租车位的巡查、擦牌、催费。
3、巡查所辖小区，及时发现问题。
与所辖小区业主建立良好和谐关系。
1年以上物业或房地产工作经验
良好的工作责任心、耐心、沟通与应变能力
前台
处理业主来访、服务的效率
及时性
保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节
服务态度
熟悉业务知识
业务知识的了解
贴心管家
处理业主投诉的及时性、连续性、处理水平
投诉处理效率
与业主建立良好和谐关系
小区熟悉情况
跟进租赁车位后续工作
（客）005
解说组长
解说员
1、负责样板房的管理，检查、督促、指导样板房解说员的工作。
2、了解样板房的最新动态，及时向组员传达。
3、样板房解说员轮休时候顶班。
_10%时间对内（集团以内）：
客服部、地产销售部
_95%时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：
看楼客户
1年以上房地产销售经验
责任心强，工作积极主动
保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪
工作面貌和礼仪
检查、督促样板房的工作
工作纪律
及时了解房屋销售动态，作好组员培训工作
及时性、全面性
（客）006
1、配合地产销售工作，作好楼宇的解说工作。
2、及时了解楼宇的销售动态和相关知识。
3、检查样板房的配套设施完好率，及时上报公司维修。
4、督促样板房清洁工做好保洁工作。
_5%时间对内（集团以内）：
地产销售部
初中及同等学历
有相关售楼或销售经验
良好的沟通能力和语言表达能力
形象、气质较佳
为看楼客户提供良好的房屋介绍
业务知识、服务礼节
遵守公司的纪律和规章制度
违纪次数
检查样板房设施完好情况和清洁
（客）007
中介组长
中介员
1、带领班组，完成公司下达的工作指标。
2、在法律法规和公司制度的允许下，积极拓展中介业务。
3、及时了解行业动态，作好组员的培训工作。
中介顾客
1年以上中介行业经验
良好的沟通能力和一定领导能力
完成公司下达的指标
完成率
积极了解行业动态，作好员工培训
员工素质
（客）008
中介业务员
客户主管
1、按照公司的规章制度，开展中介业务。
为公司创造价值。
2、充分利用公司和外部资源，拓展业务
_3%时间对内（集团以内）：
物业公司各部门
_97%时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：
中介客户
高中及相等学历
相关中介经验
思维敏捷，良好的沟通能力
积极拓展中介业务
完成指标度
了解学习最新行业动态
业务知识更新
客服职责1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。
要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。
真的拖不过去的客户再想办法解决！
4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。
不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客
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