患者投诉处理管理规定Word格式文档下载.doc

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医保科

财务科

总务科

综服部

其

他

与科室和投诉人或家属沟通

投诉人满意

协调解决

投诉人不满意

通过法律程序或第三方调解处理

被投诉部门首先接待投诉人

当场能够解决的

当场不能够解决的

主动引导投诉人到投诉管理办公室（党委办公室）

投诉办公室（党办）根据所投诉部门，会同相关部门调查

二、党办受理投诉处理程序

党办受理投诉

详细记录投诉内容及信息

会同或责成相关部门调查投诉内容属实情况

确定有效投诉与无效投诉

报告主管领导

责成相关部门或科室限期做出处理

相关部门或科室将投诉件处理全部材料上报党办

党办审查材料、回访、整理归档

结案并向主管领导汇报

三、投诉方式

（一）患者：

1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉；

2、在门诊、住院大厅等显著位置设立投诉箱（每周开启一次），公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式。

（二）职工：

2、在门诊、住院大厅设立投诉箱；

3、医院OA系统、院长邮箱、投诉办公室邮箱（@）。

四、投诉协调管理

投诉工作实行“首诉负责制”，党办牵头抓总、统一负责，职能部门及科室各司其职，共同参与。

党办：

党办统一接受、处理患者和医护人员投诉，及时处理并答复投诉人。

接待患者投诉时，按规定格式认真记录投诉内容及相关信息，及时甄别投诉性质。

属于患者对医院制度规定误解的，及时向投诉人解释，获得理解；

属于无理取闹的，按无效投诉处理。

凡属于有效投诉，党办根据投诉对象，向相关部门或科室交办投诉调查处理工作，并提出处理意见，党办督查处理过程。

部门处理决定涉及中层会议上通报批评、本人作出检查的，党办派人参加会议。

医务科：

负责医疗纠纷方面的投诉和院内及上级部门交办的医疗纠纷方面信访投诉的调查处理工作；

组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和法律诉讼；

负责医疗纠纷涉及的理赔、调解与沟通解释；

负责按规定做好医疗过失行为和医疗事故报告工作；

负责做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

护理部：

负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理工作。

门诊部：

负责门诊范畴投诉的调查、解释和处理工作。

综合服务部：

负责收费、结算、医保等窗口及服务中心投诉的调查处理工作。

医保科：

负责医保、新农合投诉的调查处理工作。

其它：

根据投诉对象由党办交办相关部门或科室处理，处理结果资料按规定时间报院党办。

保卫科负责投诉接待、调查、调解、处理过程中突发事件应对工作。

五、投诉处理

（一）无效投诉

1、凡患者对医院规定因误解引发的投诉，党办接待人员进行耐心解释，如政策、业务性较强的问题，由相关科室解释，获得投诉人理解。

2、凡医护及工作人员无过错，属于患者（多见酗酒人员）无理取闹，按无效投诉对待，保卫科协助处理。

（二）有效投诉

由于对待病人缺乏热情、推诿、态度生硬、解释不耐烦、讽刺、挖苦及违反医院制度规定等受到病人投诉者，经查属实的：

普通员工

1、年度内首次者，事后当事人认错态度好，积极采取补救措施的，由科室对当事人批评教育，科务会上做出检查，本人向病人陪礼道歉，并处300元罚款交财务科，收据及书面检查一并交党委办公室，同时，扣罚当月绩效考核1分。

事实清楚，但强词夺理，拒不认错，除按上述办法处理外，并罚待岗15天到党办学习，本人年度内不得评先，年度医德医风考评不得评为优秀、良好。

2、年度内第2次被患者投诉，由科室对当事人批评教育，科务会上做出检查，本人向病人陪礼道歉，罚款500元，待岗1月以内学习，扣绩效考核2分，取消年度内评先资格、年终医德医风考评不得评为优秀、良好；

3、年度内第3次被患者投诉，属护理人员，除按上述“2”条款情况处罚外，调离护理岗位不少于半年，有进修计划的，取消年度内进修计划，执行新岗位绩效工资标准，同时扣罚护士长管理责任500元，取消本人及科室年度评先资格，本人年终医德医风考评不得评为优秀、良好；

属临床医疗、医技人员，除参考护理人员处理规定外，调离医疗岗位，暂停医疗资格不少于半年，绩效工资按从事工作标准执行，有进修计划的，取消年度内进修计划，同时扣罚科主任管理责任500元，取消本人及科室年度内评先资格，年终医德医风考评不得评为优秀、良好。

中层干部

1、年度内首次者，事实清楚，事后当事人认错态度好，积极采取补救措施的，属护理人员由护理部对当事人批评教育，全院护士长会上做出检查，本人向病人陪礼道歉，并处500元罚款交财务科，收据及书面检查一并交党委办公室，取消年度评先资格，年度医德医风考评不得评为优秀、良好；

属临床医疗、医技人员由医务科调查处理，处理办法参考上述护理人员内容。

凡强词夺理，拒不认错，除按上述办法处理外，并处1月以内待岗学习。

2、年度内第2次被投诉者，医、护、技除参照上述“1”条款规定处理外，罚款1000元，并处1月内待岗学习，同时，加扣当月绩效考核3分，年度内取消本人及科室评先资格，本人年度医德医风考评不得评为优秀、良好。

3、年度内第3次被投诉的中层干部，除按上述“2”条款情况处罚外，暂停行政职务，取消职务工资以观后效。

门诊部各级各类人员投诉处罚执行标准同上，返聘人员年度被投诉2次，取消返聘。

六、员工投诉

员工投诉处理办法参照患者投诉处理办法执行。

以上投诉管理规定，适用于我院各级各类工作人员，其处罚决定纳入年度医德医风档案，作为评先、晋级、晋职、进修等的参考材料。

本《办法》自宣布之日起执行，之前与本《办法》规定有抵触的，以本《办法》为准。

院党委办公室

2014年8月5日

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