航空服务领域十大典型案例及分析Word文件下载.docx
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“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客自己使用，不得转让和涂改，不然客票无效，票款不退。
”航空公司称只能退票后重新购买机票是合适规定的。
旅客由于对流程不敷熟悉，付款后发明姓名中名字的部首岀错，可与航空公司协商原客票的退票手续。
消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方法提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期
旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。
由于工作人员失误，伺机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16DEC”o由于旅客不懂英文，未及时发明毛病招致错过航班。
旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。
根据《公共航空运输办事质量标准》（GB/T16177）第6.31条规定：
“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。
”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。
因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不合适国人阅读习惯。
消协认为，在中国境内办事的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。
民航局己要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地呵护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷
方某3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未规画退票。
3月14日方某向售票处提出退票，工作人员以超岀一年有效期为由，不予规画退票退款。
方某认为，航空公司机票代售处在其购票时没有告之机票有效期限，机票上也没有标注说明，航空
公司也未向社会公布；
经营者以过一年有效期没收其机票款，违反相关法令规定，属霸王条款，侵害了消费者合法权益。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：
“客票的有效期为：
（-）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。
如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。
（二）有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的第二天零时起至有效期满之日的第二天零时为止。
”第二十一条规定：
“由于承运人或旅客原因，旅客不克不及在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。
”方某3月4日购票,3月14日方某向售票处提岀退票，该客票已超出一年有效期，售票处可以不予退票。
但根据《消费者权益呵护法》第八条规定：
“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受办事的真实情况的权利。
”如果航空公司或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件，应负相应责任，为消费者规画退票手续。
客票超售
案例四客票超售无提前告知，赔偿办法难得消费者认可
10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸阳机场规画登机牌时突然原告知因航空公司客票超售，其中一人不克不及登机，万般无奈，其中一位消费者只能自愿改乘其他
航班。
旅客投诉后，该公司暗示赔偿消费者200元，旅客认为赔偿金额过低。
机票超售系国际航空界通行的一种销售方法，近年來逐渐被我国各航空运输企业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不需要的资源浪费，为更多旅客提供便当，同时提高航空收益。
近年來，由于超售引发的消费者投诉频频上升，引起民航局的高度重视。
民航局于和先后两次下发通知，对规范客票超售工作提岀了具体要求：
“一是航空公司规画航班座位超订或超售业务，应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。
二是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和赔偿办法等外容。
三是航空公司应将实施办法在公司网站、售票场合及规画伺机手续柜台等处予以公告。
四是当呈现超售时，航空公司应首先寻找自愿保持座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或赔偿。
五是航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。
当没有足够的旅客自愿保持座位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。
六是航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的办事并给予一定的赔偿。
赔偿的数额由航空公司自行制定并以适当方法公布。
”
本案中，承运人没有依照民航局的要求寻找志愿者，且没有主动给予旅客赔偿，其行为是不合适相关规定的。
航班延误
案例五明知延误欠亨知，消费者行程无法更改索赔遭拒绝
王先生购买了某航空公司无锡到北京的机票，达到登机口后才原告知因天气原因招致航班延误，那时飞机还没有从北京起飞，何时起飞无法确定，不肯意等的可以退票。
王先生随即取出行李,立即打的到无锡火车站，无奈当日去北京的动车车票已经售完，只能改成第二天行程。
王先生投诉认为机场明知飞机不克不及按时起飞，仍然照常规画安检等手续，让消费者蒙在鼓里，失去了第一时间更换交通工具的时机，侵害消费者的知情权。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定：
“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。
”因天气原因招致航班延误航班何时起飞无法确定，但那时飞机还没有从北京起飞，旅客达到登机口后才告知航班延误，不合适《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条承运人应迅速及时将航班延误等信息通知旅客的规定。
航空公司、机场应通过德律风、短信以及候机楼航班信息显示系统等方法及时宣布航班延误信息。
案例六航班长时间延误无办事，引发群体投诉
7月18H,因航班延误年夜量旅客滞留咸阳机场，长时间得不到妥善安插，旅客纷繁打德律风投诉。
经调查，该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，也没有及时安插消费者入住酒店休息，引起旅客不满和情绪激动。
经调解，由航空公司赔偿每位消费者人民币200元，并及时安插其他航班将消费者送达目的地。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定，“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。
”该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，不合适《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十七条规定，“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等办事。
”第五十八条规定“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安插餐食和住宿，用度可由旅客自理。
”航空公司应根据航班延误的原因做好旅客的餐食和住宿等办事工作。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定，“航班取消、提前、延误、航程修改或不克不及提供原定座位时，承运人应优先安插旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。
案例八航班延误超出四小时，只提供餐食拒绝赔偿
魏女士于3月10日乘坐某航空公司航班从上海飞往潍坊，由于该公司飞机呈现机械故障，延误长达4个多小时。
旅客要求依照《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济赔偿的指导意见》给予适当赔偿，但被该公司拒绝。
理由是:
民航局的指导意见没有强制约束力，航空公司可以酌情处理，并且当日公司也为该航班延误采纳了解救办法，为魏女士积极提供了食宿办事等为由，故拒绝赔偿。
本案涉及了目前民航运输生产中较为普遍的航班延误，旅客要求赔偿的问题。
民航局在7月出台了《关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济赔偿的指导意见》，主要内容为因航空公司自身原因造生长时间航班延误时，航空公司要考虑给予旅客经济赔偿。
根据此指导意见，航空公司可自行制定具体赔偿标准。
航空公司制定并公布航班延误赔偿标准可以催促其提高航班正常率，减少长时间延误，妥善处理航班延误，有利于维护消费者合法权益。
民航局支持、鼓励航空公司制定并公布赔偿标准。
目前，己有少数航空公司公布了自己的赔偿标准。
该《指导意见》不是规章或标准，是指导性文件，不具有强制力，航空公司可根据自己的实际情况实施。
消协认为，尽管该《指导意见》为指导性文件，不
具有强制力，但有利于明确赔偿标准、有利于妥善解决航班延误纠纷，航空公司应当主动积极执行。
案例九外航航班延误无后续办事，拒绝受理中文投诉
消费者乘坐国外某航空公司2月13日斯里兰卡至上海的航班,再转机回福州，因延误无人安插转机办事，事后投诉，该航空公司处事处却不接受中文资料投诉。
本案涉及外国在华航空公司的办事质量监督问题。
旅客提供航空公司要求的非中文资料对投诉处理是便利的，但对旅客來说是不便利的，甚至是困难的。
《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条规定，公共办事行业以规范汉字为基本的办事用字。
因公共办事需要，招牌、广告、告示、标记牌等使用外国文字并同时使用中文的，应当使用规范汉字。
该航空公司处事处作为航空公司的在中国派岀机构，应按我国法令规定受理、处理旅客的中文投诉。
行李损毁
案例十行李赔偿标准低，消费者损失难得偿
旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托运行李遗失，消费者旅行用品及购买旅游纪念品价值8000元，可是航空公司只同意依照每公斤100元的标准，赔偿旅客1700元。
根据《民用航空法》第一百二十五条规定：
“因产生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任”。
同时承运人应依照《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中第三条第三款“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元”的规定，向旅客作出赔偿。
该案中，旅客所托运的行李为17公斤，托运时未向承运人申请声明价值的赔偿，因此承运人依照托运行李共赔偿1700元，合适规定。
消协提示航空消费者，在托运行李时尽量避免将贵重物品交吩咐运。
同时，随着人民生活水平的不竭提高，行李的价值越來越年夜，现行行李赔偿责任限额己不克不及满足旅客的需求，呼吁提高托运行李赔偿责任限额。
对此，民航局正在进行调研。
案例十一行李遗失索赔时间长
杨先生由云南丽江飞往广州，达到白云机场后未找到估值5000元的托运行李，遂向工作人员提出意见，机场工作人员开具行李运输事故单，让杨先生家人回家等消息。
杨先生有事要离开广州,希望在此前处理完毕，但工作人员喑示，行李遗失要等21天。
本案例中，杨先生在目的地未能提取到托运的行李，随即向承运人提岀异义，承运人依照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十条规定为旅客填写单据，其规定为：
“行李运输产生延误、丧失或损坏，该航班经停地或目的地的承运人或其代办署理人应会同旅客填写《行李运输事故记录》，尽快查明情况和原因，并将调查结果回答旅客和有关单位。
如产生行李赔偿，在经停地或目的地规画。
因承运人原因使旅客的托运行李未能与旅客同机达到，造成旅客旅途生活的便利，在经停地或目的地应给予旅客适当的临时生活用品赔偿费。
”另根据中华人民共和国国家标准GB/T1617
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