许俊华基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析_精品文档文档格式.doc

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顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度较高，对客房、噪音、网络及吹风筒等因素关注度高；

客房的质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提高；

餐饮服务、网络等因素与酒店服务质量总评密切相关；

东部城市经济型酒店综合服务质量优于中西部，但各地区酒店选址在顾客感知中差异不明显；

商务旅行者更重视服务的便利性而休闲旅行者更加重视服务的舒适度。

最后，对比分析的结果显示，经济型酒店服务质量评价明显优于高星级酒店。

对此，笔者有针对性地提出了经济型酒店进行服务质量改进的具体建议，并对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论。

关键词：

经济型酒店，服务质量，内容分析法，评价

ABSTRACT

Abstract:

Researchaboutservicequalityinhotelindustryissignificant.Althoughservicequalityinthehotelindustryhasbeenwellresearched,thereislittlecomparativeacrosseconomichotelsandthedatacollectionmethodissimple.Establishingthereasonableservicequalityevaluationsystemoftheeconomichotels,analyzingtheobjectivecommentsfromquantitiesofwebusersthoughtheInternetcontentanalysistoquantitively,thisstudyreachesthefollowingconclusions:

Customershaveahighlevelsatisfactionabouttheservicequalityintheeconomichotelandareconcernedaboutroomstatus,noise,Internetandhairdryer;

Comparedwiththeotherfactors,thesoundinsulationofroomsandInternetreservationsystemaswellasbreakfastserviceneedtobeimproved;

CateringserviceandInternetassessarecloselyrelatedwiththetotalevaluation;

ServicequalityprovidedintheeastpartofChinaisbetterthanthatinthewestandmiddle.However,thereislittledifferenceamongeconomichotelsreferringtolocationintheperceptionofcustomers.BusinessTravelersvaluetheefficiencyofthehotelservicewhileLeisureTravelersvaluethecoziness.Atlast,thecomparativeanalysisshowsthatservicequalityevaluationofeconomyhotelsissuperiorhigherthanthatofstar-ratedhotels.Onthebasisofthat,theauthorputsforwardsuggestionstotheimprovementofeconomyhotelservicequalitypertinentlyanddiscussesthelimitationandsubsequentresearchonthisstudy.

KeyWords：

economichotel，servicequality，contentanalysis,evaluation

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1.引言

服务质量是饭店管理的重要内容，酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，赢得市场，在激烈的市场竞争中获得经济效益。

近年来，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛发展而高速发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张，而高速发展的经济型酒店的服务质量是非常值得关注的问题。

本文通过内容分析法把大量网友客观真实的评价进行量化分析，以研究顾客对经济型酒店的服务质量评价的一般规律，并将其与星级酒店的服务质量评价进行横向对比，探知其中的差异，为经济型酒店进一步提高服务质量以促进酒店行业健康发展提供一定的决策参考。

2.相关文献回顾

国外学术界关于服务质量的研究始于20世纪80年代，最初主要是对一些基本概念的界定[1]。

80年代中后期到90年代初，学者们主要围绕服务质量的构成要素及如何评价服务质量进行研究并取得了重大成果[2、3]。

首先是顾客服务质量概念的提出，认为服务质量是存在于消费者头脑中的主观范畴，取决于消费者接受服务前对服务的期望同接受服务时实际感知到的服务水平二者的比较，即：

服务质量=服务感知-服务期望[1]。

差异比较结构的服务质量评价模型得到了众多学者的支持，奠定了服务质量研究的基础；

其次是五属性模型的提出，认为服务质量的影响因素是有形性（tangibles）、可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证性（assurance）、移情性（empathy）[2]，并在此基础上提出了以22项指标组成的SERVQUAL量表[3]。

到目前为止，SERVQUAL量表是服务质量评价应用最广泛的方法。

国内关于酒店服务质量的研究起步相对较晚，同时，香港、台湾的学术界对此方面的研究较大陆地区更为深入。

最初，学术界主要通过引进国外的研究方法探讨国内酒店业的服务质量及其原因，而后逐步转为从多个角度对酒店服务质量进行个案研究[3-12]。

总的研究结果显示，我国酒店业的服务水平总体上与国际标准还有一定的差距[7]，饭店的服务和管理水平滞后于硬件设施水平[8]，缺乏管理人才[6]、社会背景文化的不同是导致我国酒店服务质量相对落后的原因[5、7]；

员工服务质量、房间质量和价值是酒店客人最关注的因素[9]，顾客对不同类型的酒店要求不同，如商务型酒店的客人对网络要求比较高，而休闲度假酒店的客人则对早餐、牙膏牙刷等要求比较高[13]。

大陆学者对酒店服务质量的研究各有侧重，主要涉及服务质量的测量与改进[15]、东西部地区服务质量的对比分析[17、18]，也有学者尝试利用网络获取资料对饭店服务质量进行研究分析[16]。

总的结果表明，随着游客入住酒店的经验越来越丰富其对酒店服务质量的要求越来越高，尤其注重客房、前台和设施维护，而提高服务质量关键是加强对员工的培训[16]；

东西部对比结果显示，游客对东部酒店服务质量及满意度明显高于西部[17]；

相关研究成果的出现已确切表明网络评价的资料利用和内容分析方法的新尝试是成功的[16]。

从整体上看，关于酒店服务质量的研究已经比较深入，形成了一定的体系。

但是，在研究对象上很少涉及到经济型酒店，资料利用比较单一，主要是通过问卷调查法搜集资料，样本还存在一定的局限性。

针对此，本文利用内容分析法对大型且专业的旅游点评网上的网友评价信息进行整理分析，总结出经济型酒店的服务质量现状以及顾客对经济型酒店服务质量关注的内容层次，以期为经济型酒店的服务质量管理提供一定的参考，同时，丰富酒店服务质量研究框架。

3.研究方法与过程

3.1研究方法

内容分析法（ContentAnalysis）是一种将不系统的、定性的符号性内容如文字、图像等转化成系统的、定量的数据资料的研究方法[14]。

内容分析法是一种主要的文献资料分析方法，同时也是一种独立的完整的科学研究方法。

国外有关饭店的研究中，内容分析法主要运用于处理饭店投诉和餐馆网站方面[16]。

随着网络媒体的发展，研究者将传统的内容分析方法与网络信息结合起来，形成了与数字化环境相适应的新研究方法—网络内容分析。

网络内容分析主要应用于网站和在线文字交流记录两类媒介，应用的目的以描述比较和评价样本内容为主，基于这个特点，本文采用网络内容分析方法进行研究[18]。

3.2研究过程

3.2.1样本选取

3.2.1.1样本网站选取

许多订房网站都有提供网友的评价，通过浏览携程网（）、艺龙网（）和到到网（）三个最为大型且权威的顾客点评酒店服务的网站的网页、对比网友评论，最终采用到到网进行本研究的样本选取。

原因有三：

首先，携程网和E龙网都是酒店预订网站，网友点评的酒店只限于该网站的合作酒店，而到到网是专业的旅游点评网，网友的评论没有会员酒店的限制，范围更加广；

其次，到到网点评页面上的查询中把经济型酒店单独分类，这样方便取样；

再次，到到网上每位点评者都写明该网友的旅行目的，可以提供更加详细的信息。

3.2.1.2样本城市选择

经济型酒店以连锁的方式遍布全国各个城市，为了使酒店的地区分布均匀且具有代表性，参照中国经济型酒店前十强的市域分布[20]，采用分层抽样的方法，分别从东部、中部和西部各选取四个连锁酒店数量比较多的城市。

需要说明的是，在实际取样过程中，由于西部城市的经济型饭店比较少，网友评价样本量不够。

因此，西部地区只选取了三个城市，见表1。

3.2.1.3样本酒店选择

由于经济型酒店具有连锁的特点，在同一个城市中有多家相同品牌的酒店，因此，在取样过程中，同一个城市同一个品牌只选取到到网上排名比较靠前且网友评论数量足够多（15条以上）的一家酒店作为样本。

由于每个城市的经济型酒店数量不同，网友点评的数量也不同，因此，根据实际情况，每个城市选取的饭店数量也在不影响整体选样数量和科学性的基础上有一定的微调，见表1.

3.2.1.4评论样本选择

由于到到网上网友的评论数量非常多，考虑到实际工作量，每家酒店只选取最新的前15条评论作为样本，需要说明的是，这些样本都是在2009年1月1号之前发表的，具有一定的时效性。

在这1050个评价样本中，有547条样本的商务旅行者发表的，占52.1%，另外503条评论样本是休闲旅游者发表的，占47.9%。

评论样本的品