大润发超市相关规定Word格式.docx

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＊电话留言条内容如下∶对方公司名称及贵姓大名；

电话号码及分机号码；

留话事项；

留话时间/日期；

若对方坚持自己再来电时∶「好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。

」挂电话时，请先覆述谈话重点以免疏误并说「谢谢您，再见！

」＊务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。

务请多用「请您.....」「谢谢您.....」「麻烦您.....」「请问您贵姓大名」「很抱歉，让您不方便.....」等客气用语。

3.2.2接听电话的要领:

1.微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。

2.声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。

3.不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。

4.勿让对方等候超过三十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。

5.专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以「嗯」「是」「对」等助词表示我们的专心倾听。

6.主动的提供协助，别等到对方要求後才做。

7.使用开放式的问话。

8.有耐心，不要半途打断对方的谈话。

9.果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此。

10.如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完後会立即回电。

11.若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；

切勿要求对方待会再打来。

12.记下重点，於结束谈话前覆述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动。

3.2.3接电话前的准备∶1　电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。

2.桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。

3.接听电话者务请对方留言，或转接给承办人。

4.离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条於桌上说明您的去处。

5.电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。

3.2.4电话功能使用方法1.设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能。

2.离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。

3.3与顾客互动的五不∶不争论不恶言不动怒不动怒不肢体冲突不说「不知道！

3.4与顾客接触的基本要诀∶1.和善（微笑）问候。

2.表明身份。

3.耐心倾听。

4.立刻处理。

3.5关键时刻的处理∶

　　　　　　　　当顾客　　　　　　　　　　　　　回应他

　　　　1.出现、打电话来或有需求时　─→　动作迅速、准备周全。

　　　　2.动气或指责时　　　　　　　─→　和气、体谅、解困。

　　　　3.有特别需求时　　　　　　　─→　尽全力满足。

　　　　4.拿不定主意时　　　　　　　─→　给予明确的建议。

　　　　5.对产品/服务有意见时　　　─→　了解观点、善体其意。

　　　　6.抱怨时　　　　　　　　　　─→　迅速且利他的处理。

　　　　7.失望时　　　　　　　　　　─→　施以小惠补偿之。

　　　　8.有疑问时　　　　　　　　　─→　耐心说明、解释。

3.6对应话术∶1.退换货∶请您携带发票、送货单及原包装商品到入口处，退　换货中心办理。

　　　　2.入口∶小姐（先生）欢迎光临，请出示您的会员卡。

　　　　3.营业时间∶我们的营业时间是早上7:

00~晚上10∶00。

4.店的位置∶（以平镇店为例）我们的店位於中丰路，南东路口，从中坜来约2公里，从龙潭来约3公里5.小孩可否入场∶可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。

6.办卡方式∶请携带营业执照副本，法人代表人身份证复印件，单位介绍信及经办人身份证至服务台办理。

7.是否徵人∶请您洽人资部，电话是×

，分机×

。

8.换币∶请您至服务台向服务人员换取，谢谢!

9.寄物本公司於入口处备有投币式寄包柜，欢迎使用。

10.找员工∶请您至总机处，总机人员将为您联络。

请您至总机处，总机人员将为您联络。

11.要DM∶请您至服务台索取。

（如果DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完）。

12.广播∶请至服务台，我们有服务人员帮您广播。

13.失物带领顾客至服务台请服务人员广播，并联络安管或值班经理前来协助顾客。

14.寻人∶请至服务台，我们会有服务人员为您广播。

15.结帐错误∶对不起！

这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理16.电话找同仁∶他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓名，我们会请他（她）尽快与您联络。

17.客诉（电话客诉）∶请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决。

18.退/换货中心∶我们的退/换货中心在入口处服务台旁边.19.兑换饮料、商品∶兑换饮料、商品请至服务台。

20.提货区∶指示顾客正确的方向、位置。

21.发脾气∶详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知安管及值班经理　协助处理。

22.购物袋、塑胶袋∶因维护环保的关系，我们未提供塑胶带，若您有需要，请至×

，我们备有超低价大型购物袋，欢迎选购使用。

23.询问商品（公共电话、厕所）价格、品项∶电话报价:

很抱歉，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。

现场询问:

请顾客稍候，并请该课人员予以解说。

询问厕所:

对不起，卖场内未设置洗手间，请至........。

24.是否帮顾客送货？

价格？

是否安装？

∶本公司属自助式采购，如您需要送货服务，请至提货区，服务人员会为您联络货运行安排送货，运费另行计算。

25.携带宠物∶对不起！

宠物请勿带入卖场。

26.询问出口结帐区∶指示顾客正确的方向。

27.商品品质不良∶如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一条）。

28.缺货∶因厂商供货不及，下次送货日会是×

月×

日星期×

，或请您以电话联络本公司服务专线×

，我们会尽快给您答案。

29.顾客受伤∶先联络值班课长及经副理，做紧急包扎处理。

（如需送医，请总机联络救伤单位）并安抚家属至会客室等待。

30.购买之物品发霉、生虫∶向顾客道歉，请顾客留下姓名、联络电话、地址，将资料转交业务代表处理。

31..吃东西∶对不起！

卖场内不能吃东西，请您结帐後再食用好吗？

谢谢。

32.抽烟∶对不起！

卖场内请勿吸烟，谢谢。

33.价格错误∶对不起！

因作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善4.遇到市调人∶立即通知安管及值班经理（如有人抄价应先劝阻）。

35.看到拆包∶您对商品有什麽不了解吗？

我可以为您服务。

（对不起！

卖场严禁拆包）36.调包∶通知安管并继续跟踪。

37.蓄意破坏∶立刻制止，并通知安管及值班经理。

38.偷吃∶对不起！

请您结帐後再食用。

39.爬货架拿货∶对不起！

为了您的安全请不要攀爬货架，若您需要，我将立即为您备货40.坐在商品上∶以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上。

41.寻找提款机∶现场询问∶请往......边走、请跟我来、让我带您过去.42.在那里改裤长∶请跟我来、让我带您过去（指引试衣间位置）。

3.12异常状况处理：

异常状况处理准则

3.12.1结帐时，顾客不慎将东西打破。

※通知清洁人员处理，事后应记录并通知楼面相关单位做库存调整。

3.12.2收银员对输送带的控制不当，造成顾客抱怨。

　※收银员对输送带的操作要注意适当的控制，利用横杆将前后两位顾客之商品清楚分开。

3.12.3当顾客会员卡的卡号无法输入时。

　※请外勤协助处理该会员卡（查询中控台锁卡原因，若为挂失卡则收回，其它原因请顾客至服务台洽办）。

※该顾客使用临时卡结帐。

3.12.4结帐时，顾客钱带不够时。

　　※可以请顾客至提款机提款，尚未总计之前，可删除品尚未总计之前，可删除项，若已总计则请资深收银员处理（此时，有些顾客会有困窘的心态，收银员应保持和善，不可有不耐烦的态度。

）

3.12.5结帐时，顾客对结　　　　　※告诉顾客，结帐后会将明细表交给顾客核对，如有疑问会退款。

帐后的总金额有疑问要求先看明细再给他（她），故请顾客先付款结帐，以加速其它顾客的结帐速度。

付款或重新结帐。

必要时，请外勤协助核对若有疑问请顾客至中控台查询，避免影响他人结帐。

3.12.6结帐后，顾客发现所找的钱短少又回　

　※如果在结帐时按话述“收您XX元，找您XX元”可来向你要时。

　　　　　　　　　　　　以减少这类事件，但如果仍发生，一时无法解决，则通知外勤协助处理。

3.12.7顾客欲向收银员换钱时。

　※请顾客至中控台更换，或由资深收银员代为更换（结帐柜严禁换零钱给顾客，以保安全）。

3.12.8　顾客受伤。

　　1．检查伤势是不是适合移动。

2．询问其送医意愿。

3．立刻报告值班经理。

4．派人留在医院看护，通知其家属至医院照顾。

5．顾客如要求赔偿：

告之：

请先安心疗伤，我会把你的意见带回公司，请主管处理。

3.12.9　电脑死机。

　※　立即通知EDP协助处理如少数几台死机：

则由同仁协助顾客将商品转台结帐，并向顾客表示歉意。

如全部死机：

应通知值班经理请总机广播向正在结帐区等待的顾客致歉，并请尚在卖场的顾客暂时勿往结帐区结帐（恢复结帐后应再广播告知顾客并感谢顾客的合作）。

3.12.10金库打不开。

　1．立即通知经理，并集合相关人员再尝试。

2．联络供应商先行电话指导故障排除并立即派员来公司处理。

3．向同仁及银行紧急调借零钱。

3.12.11　零钱不足。

1．请收银员尽量向顾客收取刚好的货款

.2．机台间互相支援调配。

3．即将上机之同仁备用金减半发给。

4．立即派员向外界调换（银行、公车站）。

3.12.12　人员不足。

※　向经理或值班经理报告需求人数·

时段·

工作内容，请求协调其他部门支援。

3.12.13　顾客发现价格差异。

※　问顾客要不要该商品，如要则先结帐，再请顾客至中控台处理（先输入原发票号，列印送货单于新送货单上注明原货号、原价及新价，并签名凭）。

如顾客不要则按

3.12.14　打印机卡纸或色带模糊不清。

　※　作废登记，留底联外勤签名，并由外勤带顾客出稽核区。

　　　　　　　　　　　　　　Void键删除该商品。

一、目　　的∶使分店同仁配置、陈列商品时，有所依循。

3.1商品配置基本原则∶3.1.1本公司为一自助式批发仓库，故商品配置应配合商品标示说明（如货架卡、POP）及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。

3.1.2结合库存区与卖场，并使用高货架、堆高机、栈板等工具，配合大量陈列，建立公司批发仓库的形象。

3.1.3货架陈列空间的规划，应配何商品的分类（ASSORTMENT）并考虑商品包装、规格及颜色。

3.2商品配置与动线设计∶

3.2.1於仓库入口处制作简易平面图，使顾客初步了解