大润发超市相关规定Word格式.docx

1、电话留言条内容如下对方公司名称及贵姓大名；电话号码及分机号码；留话事项；留话时间 / 日期；若对方坚持自己再来电时好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。挂电话时，请先覆述谈话重点以免疏误并说谢谢您，再见！务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。务请多用请您.谢谢您.麻烦您.请问您贵姓大名很抱歉，让您不方便.等客气用语。3.2.2 接听电话的要领:1. 微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。2. 声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。 3. 不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。4. 勿让对方等候超过三十秒，否

2、则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。5. 专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以嗯是对等助词表示我们的专心倾听。6. 主动的提供协助，别等到对方要求後才做。7. 使用开放式的问话。8. 有耐心，不要半途打断对方的谈话。9. 果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此。10. 如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完後会立即回电。11. 若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。12. 记下重点，於结束谈话前覆述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动

3、。3.2.3 接电话前的准备1电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。2. 桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。3. 接听电话者务请对方留言，或转接给承办人。 4. 离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条於桌上说明您的去处。 5. 电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。3.2.4 电话功能使用方法1. 设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能。2. 离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。3.3 与顾客互动的五不不争论 不恶言 不动怒 不动怒 不肢体冲突 不说不知道！3.4 与顾客接触的基本要诀1.和善（微笑）问候。 2.表明身份。3.耐心倾听。 4.

4、立刻处理。3.5 关键时刻的处理当 顾 客 回 应 他 1. 出现、打电话来或有需求时 动作迅速、准备周全。 2. 动气或指责时 和气、体谅、解困。 3. 有特别需求时 尽全力满足。 4. 拿不定主意时 给予明确的建议。 5. 对产品 / 服务有意见时了解观点、善体其意。 6. 抱怨时 迅速且利他的处理。 7. 失望时 施以小惠补偿之。 8. 有疑问时 耐心说明、解释。3.6 对应话术1.退换货 请您携带发票、送货单及原包装商品到入口处，退换货中心办理。 2.入口小姐 （ 先生 ） 欢迎光临，请出示您的会员卡。 3.营业时间我们的营业时间是早上7:00 晚上1000。4.店的位置（以平镇店为例

5、） 我们的店位於中丰路，南东路口，从中坜来约2公里，从龙潭来约3公里5.小孩可否入场可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。6.办卡方式请携带营业执照副本，法人代表人身份证复印件，单位介绍信及经办人身份证至服务台办理。7.是否徵人请您洽人资部，电话是，分机。 8.换币请您至服务台向服务人员换取，谢谢 !9.寄物本公司於入口处备有投币式寄包柜，欢迎使用。10.找员工请您至总机处，总机人员将为您联络。请您至总机处，总机人员将为您联络。11.要DM请您至服务台索取。（如果DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完）。12.广播请至服务台，我们有服务人员帮您广播。13.失物带领顾客至服务台请服

6、务人员广播，并联络安管或值班经理前来协助顾客。14.寻人请至服务台，我们会有服务人员为您广播。15.结帐错误对不起！这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理16.电话找同仁他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓名，我们会请他（她）尽快与您联络。17.客诉（电话客诉） 请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决。18.退/换货中心我们的退/换货中心在入口处服务台旁边.19.兑换饮料、商品兑换饮料、商品请至服务台。20.提货区 指示顾客正确的方向、位置。21.发脾气详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知安管及值班经理协助处理。22.购物袋

7、、塑胶袋因维护环保的关系，我们未提供塑胶带，若您有需要，请至，我们备有超低价大型购物袋，欢迎选购使用。23.询问商品（公共电话、厕所）价格、品项电话报价 : 很抱歉，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。现场询问 : 请顾客稍候，并请该课人员予以解说。询问厕所 : 对不起，卖场内未设置洗手间，请至.。24.是否帮顾客送货？价格？是否安装？本公司属自助式采购，如您需要送货服务，请至提货区，服务人员会为您联络货运行安排送货，运费另行计算。 25.携带宠物对不起！宠物请勿带入卖场。26.询问出口结帐区 指示顾客正确的方向。27.商品品质不良如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一

8、条）。28.缺货 因厂商供货不及，下次送货日会是月日星期，或请您以电话联络本公司服务专线，我们会尽快给您答案。29.顾客受伤先联络值班课长及经副理，做紧急包扎处理。（如需送医，请总机联络救伤单位）并安抚家属至会客室等待。30.购买之物品发霉、生虫 向顾客道歉，请顾客留下姓名、联络电话、地址，将资料转交业务代表处理。31.吃东西对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐後再食用好吗？谢谢。32.抽烟对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢。33.价格错误对不起！因作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善4.遇到市调人立即通知安管及值班经理（如有人抄价应先劝阻）。35.看到拆包 您对商品有什麽不了解吗？我可以为您服务。（对不

9、起！卖场严禁拆包）36.调包通知安管并继续跟踪。37.蓄意破坏立刻制止，并通知安管及值班经理。38.偷吃对不起！请您结帐後再食用。39.爬货架拿货对不起！为了您的安全请不要攀爬货架，若您需要，我将立即为您备货40.坐在商品上以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上。41.寻找提款机现场询问请往.边走、请跟我来、让我带您过去.42.在那里改裤长请跟我来、 让我带您过去（指引试衣间位置）。3.12 异常状况处理：异 常 状 况 处 理 准 则3.12.1 结帐时，顾客不慎将东西打破。 通知清洁人员处理，事后应记录并通知楼面相关单位做库存调整。3.12.2 收银员对输送带的控制不当，造成顾客抱怨。

10、 收银员对输送带的操作要注意适当的控制，利用横杆将前后两位顾客之商品清楚分开。3.12.3 当顾客会员卡的卡号无法输入时。 请外勤协助处理该会员卡 （查询中控台锁卡原因，若为挂失卡则收回，其它原因请顾客至服务台洽办）。 该顾客使用临时卡结帐。3.12.4 结帐时，顾客钱带不够时。 可以请顾客至提款机提款，尚未总计之前，可删除品尚未总计之前，可删除项，若已总计则请资深收银员处理 （此时，有些顾客会有困窘的心态，收银员应保持和善，不可有不耐烦的态度。）3.12.5 结帐时，顾客对结 告诉顾客，结帐后会将明细表交给顾客核对，如有疑问会退款。帐后的总金额有疑问要求先看明细再给他（她），故请顾客先付款结

11、帐，以加速其它顾客的结帐速度。付款或重新结帐。必要时，请外勤协助核对若有疑问请顾客至中控台查询，避免影响他人结帐。3.12.6 结帐后，顾客发现所找的钱短少又回 如果在结帐时按话述“收您XX元，找您XX元”可来向你要时。以减少这类事件，但如果仍发生，一时无法解决，则通知外勤协助处理。3.12.7 顾客欲向收银员换钱时。 请顾客至中控台更换，或由资深收银员代为更换（ 结帐柜严禁换零钱给顾客，以保安全）。3.12.8顾客受伤。1检查伤势是不是适合移动。 2询问其送医意愿。 3立刻报告值班经理。 4派人留在医院看护，通知其家属至医院照顾。 5顾客如要求赔偿：告之：请先安心疗伤，我会把你的意见带回公司

12、，请主管处理。3.12.9电脑死机。 立即通知EDP协助处理如少数几台死机：则由同仁协助顾客将商品转台结帐，并向顾客表示歉意。如全部死机：应通知值班经理请总机广播向正在结帐区等待的顾客致歉，并请尚在卖场的顾客暂时勿往结帐区结帐 （恢复结帐后应再广播告知顾客并感谢顾客的合作）。3.12.10 金库打不开。 1立即通知经理，并集合相关人员再尝试。 2联络供应商先行电话指导故障排除并立即派员来公司处理。3向同仁及银行紧急调借零钱。3.12.11零钱不足。 1请收银员尽量向顾客收取刚好的货款. 2机台间互相支援调配。 3即将上机之同仁备用金减半发给。 4立即派员向外界调换（银行、公车站）。3.12.1

13、2人员不足。向经理或值班经理报告需求人数时段工作内容，请求协调其他部门支援。3.12.13顾客发现价格差异。问顾客要不要该商品，如要则先结帐，再请顾客至中控台处理（先输入原发票号，列印送货单于新送货单上注明原货号、原价及新价，并签名凭）。如顾客不要则按3.12.14打印机卡纸或色带模糊不清。作废登记，留底联外勤签名，并由外勤带顾客出稽核区。Void键删除该商品。一、目的使分店同仁配置、陈列商品时，有所依循。3.1 商品配置基本原则3.1.1 本公司为一自助式批发仓库，故商品配置应配合商品标示说明（如货架卡、POP）及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。3.1.2 结合库存区与卖场，并使用高货架、堆高机、栈板等工具，配合大量陈列，建立公司批发仓库的形象。3.1.3 货架陈列空间的规划，应配何商品的分类（ASSORTMENT）并考虑商品包装、规格及颜色。3.2 商品配置与动线设计3.2.1 於仓库入口处制作简易平面图，使顾客初步了解