社区驿站规章制度手册范本Word文档下载推荐.docx

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一、亲切：

意指待人接物态度亲爱和善、热情关切。

亲切是社区驿站服务理念的最直接的体现，也是对社区驿站服务人员最基本的要求。

亲切与服务互为一体，不可分割。

二、周到：

方方面面都能想到、顾与到。

周到是社区驿站服务理念的最本质涵，也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时的在要求。

亲切是展开服务的基本要求，周到是提升服务质量的在需求。

三、分享：

与他人分着享受、使用、行使。

这种分享可以是精神上的，也可以是物质上的。

分享是促使社区驿站不断完善、发展、壮大的重要因素。

分享不仅可以使社区居民更加理解、认同、配合我们的工作，享受到优质社区服务，还可以促使驿站服务的不断细化和完善，实现双赢。

四、和睦：

意指人、事、物之间友好、和谐的相处。

和睦是驿站和社区居民和谐共处的必要条件，和睦友好的关系能拉近驿站与街坊邻里的距离，融洽双方的关系，增进彼此之间的联系。

和睦同时是社区驿站团队团结友爱、互帮互助的最终体现。

第二节工作制度

一、禁止擅离工作岗位，不得迟到早退，未经允许不得私自换班。

二、工作中不得出现居民的负面反映举报投诉，一经出现记入当月绩效考核。

三、具备良好的服务意识，工作执行力强，能承受工作压力。

四、熟练掌握实时的黄页信息和小区地图。

五、对于居民意见建议，做到与时记录，与时上报解决。

六、熟练掌握办公软件，具备应变能力、协调能力，能独立处理紧急事务。

七、不得故意降低工作效率，遇事不推诿不拖拉，接到工作任务努力争取实效，不积压工作。

八、爱护站财物，尤其是电子类物品，做好维护、保养工作。

九、认真填写每日调研，确保容真实，并将每天填写的表格上传至区域。

十、认真做好快递代收发登记，避免产生各类问题件。

每日汇总信息上报负责人。

十一、公司财务，文件与物品按规定处理，不得虚报和隐瞒。

十二、每日每周每月需要上交的报表要与时，不得延误。

十三、未经许可严禁私配驿站钥匙。

区域负责人应备份钥匙，以备随时处理驿站事宜。

十四、加强用水用电的安全管理和检查，发现安全隐患，与时整改，闭站离开时要关闭水电阀门，关闭门窗，关闭电器设备。

十五、固定资产出现正常的损耗要与时修理。

十六、每周定期检查水电等使用情况，不得发生断电情况，不能产生滞纳金，发现问题与时上报。

十七、节约用水用电，减少不必要的开支。

不得浪费公物，损毁涂改文件。

十八、保管好站财物，未经允许不得外带。

十九、办公用品要摆放整齐，不摆与工作无关的用品。

二十、积极开展活动，保留好照片，做好活动表格。

二十一、做好与该区域社区报工作人员的协调与沟通。

二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间，需提前一周贴好出行告示。

二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。

二十四、服从上级工作安排，完成领导交办的工作容。

二十五、驿站问题反馈要逐级上报，顺序为驿站女孩-驿站负责人-区域负责人-公司相关部门负责人。

二十六、加强安全意识，包括人身安全、财产安全，水电安全等，时刻提高警惕。

二十七、与时处理投诉事宜，准确真实的上报相关事宜，维护驿站形象。

二十八、接待居民时，遇到带有性质的事情，应婉转拒绝、与时上报。

第三节行为制度

一、上班时间禁止非公务性活动,如玩游戏，看视频，睡觉。

二、接待居民热情，和居民成为朋友，增加个人粉丝量和号召力。

三、不得把个人情绪带到工作中，闹情绪，耍脾气。

四、与居民产生误会时，应顾全大局，不得与居民争吵、与时道歉并上报负责人。

五、办事热情，准确与时，做好相关记录工作。

六、主动迎送，欢迎语“您好，欢迎光临社区驿站。

”同时保持微笑。

送语：

“您慢走，欢迎再次光临社区驿站。

”

七、使用标准的普通话，口齿清楚，声音甜美，具备流利的语言表达能力和沟通能力。

八、不讲粗话，随时注意服务专员的基本素质和修养。

九、上班期间接私人不超过10分钟。

十、不得在驿站吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。

十一、员工之间不得语言攻击和陷害，制造事端。

十二、员工亲友来探望，安排到店外或休息区短暂停留，不应长时间陪同。

一经发现按照旷工处理。

第四节会议制度

一、严格遵守会议时间，开会时不得无故缺席、早退，请假不得由他人代替。

二、上报事宜要提前做好准备，避免耽误会议时间。

三、认真做好会议记录，由专人负责下发任务的验收工作。

四、上报的工作总结要真实、有效，不可瞒报或错报。

第五节其他制度

一、数据制度：

数据统计必须严格按照统计制度进行，提供统计资料不准虚报、瞒报、迟报和拒报。

属于性质的数据，必须严格，严防丢失。

认真做好数据统计工作，上报的数据应准确无误。

不得伪造、篡改，发现有违纪之一者，视情况给予处罚。

二、库房制度：

库房要保持整洁，物品摆放整齐、接到货品第一时间摆放到库房相应位置，严禁放置私人物品。

三、财务制度：

驿站办公费用专款专用，采用实报实销方式，勤俭节约原则。

严禁私自截留、隐瞒各类款项。

四、交接班制度：

交接班时查看交接本，交接本容为：

居民留言与事宜、各类问题处理结果反馈、当日下发的通知等需要交接的事项。

检查所有设备是否正常运行。

第二章社区驿站服务规

第一节日常工作行为规

一、居民进站时驿站专员使用标准服务用语“您好，欢迎光临社区驿站！

”向居民问候。

居民离站时驿站专员使用标准服务用语“您慢走，欢迎再次光临社区驿站！

二、驿站专员需使用标准的普通话，口齿清楚，声音甜美。

三、居民有需求前，驿站专员需根据居民需求提前准备好相关物品，如：

使用签字笔之前，驿站专员将笔调至直接可使用状态，方便居民使用。

整个过程需要使用“您”“请问”“您好”“对不起”“”等服务用语。

四、居民使用便民服务项目时，如终端机、办公设备或购票、体检设备等，驿站专员需熟练掌握相关流程，积极热情为居民提供，并且提前告知居民操作注意事项。

五、居民在驿站停留10分钟与以上需主动倒水，冬日温水为宜。

如果居民在休息区休息，要主动提供报纸刊物以供阅读。

六、驿站开展便民活动时，驿站专员办需提前告知居民活动时间、容，积极招募参与人员，活动现场做好组织工作，多角度拍摄现场活动照片并留存。

七、接听时使用标准用语“您好，XXX社区驿站为您服务！

”留言或转告要立即执行，说完要注意重复一遍客户所说的容。

将来电所托事项填写在《交接本》，并与时解决与反馈。

第二节服务礼仪规

一、服务礼仪概述

服务礼仪的含义：

服务礼仪是礼仪在服务行业的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。

二、服务意识

1、视居民为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位居民，才能使居民以更大的热情对我们驿站的工作予以支持，驿站和居民的关系才能更加融洽。

在服务实践中，对居民以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位居民的光临。

2、想居民之所想

把居民的事情当成自己的事情去解决，居民的每件小事，当做大事处理。

第三节仪容仪表仪态

一、工装

1、工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。

要保持干净整洁，注意领口和袖口的洁净。

穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、穿工服标准：

夏季工服衬衫统一放到工服裤子里边。

冬季上衣放在裤子外面。

3、鞋子：

鞋子统一为黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量的近色装饰物。

鱼嘴鞋可以穿，更多露脚趾和脚后跟的鞋子不可以。

4、袜子：

浅口鞋子需要配以肉色丝袜。

5、饰物佩戴三原则：

三件以、耳环项链戒指等不能太过夸，要适场合佩戴，颜色也不要过于鲜艳，以朴素淡雅为好。

二、发饰

日常工作中统一梳马尾辫，长过肩部的短发就要梳起来，短发要整齐，不要烫爆炸头，不要留一边长一边短等怪异的发型，染发以黑色或者深棕色为宜。

海不要长过眉头，挡住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。

三、妆容

1、化妆：

女员工上岗必须要化淡妆，至少要化嘴唇，以看出来化嘴唇为标准。

忌浓妆艳抹。

2、指甲：

不要留长指甲，女士不要涂抹颜色鲜艳的指甲油，可以涂淡雅的颜色。

3、香水：

不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。

四、站、坐、行走姿态

1、站姿：

站姿身体直立，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖开距离为两拳，双手前握，右手搭在左手上，放在肚脐上下一公分的位置。

胳膊微，自然放松，不要架着。

2、坐姿：

挺胸收腹，双目平视，下颌收。

身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3的位置，上身微微前倾。

双手自然放在双膝上或椅子扶手上。

双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿。

3、蹲姿：

一脚在前，一脚在后，上身挺直蹲下，后脚尖着地，双手右手搭左手手势自然放于大腿部。

4、鞠躬：

双目注视受礼者，面带微笑；

鞠躬时，以腰部为轴，整个腰与肩部向前倾15度。

五、面部姿态

1、微笑：

日常接待居民时要始终保持微笑状态，以露出八颗牙为标准。

不要假笑、傻笑、冷笑等。

2、眼神凝视区域：

以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

六、手势礼仪

1、递接物品：

在递接物品时一定要用双手，接受物品要手心朝上，如果是剪刀、小刀之类的物品，尖锐部分应朝向自己。

2、指引方向：

在指引方向时一定要五指并拢，手臂微曲。

第四节接待服务用语与行为规

一、居民进站离站用语与接待礼仪

1、居民进站时驿站专员是站立状态，要迎上前以标准站姿接待，同时说“您好”然后鞠躬，同时说“欢迎光临社区驿站”上身抬起。

2、居民进站时驿站专员是坐或其他工作状态，要马上起身迎上前鞠躬，同时说：

“您好，欢迎光临社区驿站”

3、在跟居民的介绍或者谈话时，应该站定在居民的斜前方45度，身体微侧，用亲和的眼神注视居民眉间三角区域。

切忌摆晃，切记直盯住居民眼睛说话。

4、如果居民停留时间超过10分钟，主动倒水给居民，应以温水为宜。

5、在居民使用签字笔之前准备好笔，方便居民与时使用。

6、居民离站，要保持面对居民离开方向，微笑示意同时说“您慢走，欢迎再次光临社区驿站。

二、日常接待用语

1、“请”。

在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。

2、“”。

凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要说声“”。

3、“对不起”。

无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。

三、接用语

1、接听要与时，铃响三声接听，标准话术语“您好，XXX社区驿站为您服务！

2、如接稍迟一点，应该致歉，说声"

让您久等了"

。

3、与客户沟通时要以高昂的声调甜美的声音应答，表情应该处于微笑状态。

4、留言或转告要立即执行，说完要注意重复一遍客户所说的容。

将来电所托事项填写在《交接本》并告知。

5、让对方先挂断表示尊重。

第三章社区驿站导师管理规定

第一节考核目标

实现工作的有效衔接和业务的传、帮、带作用。

使实习员工尽快适应工作岗位、达到岗位要求，增强新员工的归属感和老员工的责任感，增强公司的凝聚力。

培养驿站有用人才，以适应上岗能力，特定制本制度。

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