餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册文档格式.docx

餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册文档格式.docx

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神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；

三、访问工具

☐问卷：

用于记录检查结果，指导检查要点的工具；

☐笔：

用来记录的工具；

☐线路表：

内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；

☐身份证明文件：

包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份

备注：

a、出示证明文件的时机：

当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；

b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；

c、访问员证：

有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称

介绍信：

简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；

☐录音设备：

录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；

☐拍照手机：

能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；

四、

访问流程

神秘顾客流程

五、现场执行流程

1.进入餐厅前

1在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；

2核对路线表，确认访问地点无误；

3记录检测时间，精确到分钟；

4仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；

2.进入餐厅

排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：

如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；

观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；

观察周围顾客的情况

3.点餐/就餐

点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；

按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；

取餐后离开柜台，用餐；

在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；

4.离开餐厅

记录离开时间；

5.问卷填写

按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；

对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；

从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；

在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；

陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；

六、执行与评分标准

1.背景资料

记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；

餐厅组长/员工：

接待员：

穿红色长袖运动服，工牌为桔黄

色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，

帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问

、送餐具等工作。

2.人员外貌描述指导原则：

外貌描述应着重生理的描述，不能只有衣着描述，如下例：

特征点

描述的要素

头发

长；

短；

直发；

卷发；

平头；

扎马尾辫……

脸型

长型；

方面型；

瓜子脸；

圆脸；

……

佩带物品

眼镜；

发夹；

肤色

较白；

稍黑；

身型

高大；

中等；

略瘦；

稍胖；

3.整体满意度评价

在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分；

无论在第一点选择任何内容，在第二点均要写下详细原因；

第二点的填写指导原则：

a、陈述典型事件；

b、阐述缘由；

c、描述个人感受；

第三点填写原则：

a、先作整个体验过程的陈述；

b、就体验中遇到的时间作详细描述；

c、描述个人的感受；

如果选择“不满意”，应该有相关的理由描述

4.环境/清洁

1在进入餐厅前或离开餐厅后，必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱；

餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢,餐厅门口灯光亮度适合；

门前人行道没有任何油渍，垃圾（包括纸屑，口香糖残渣等），积水或其他任何不清

洁的地方

举例：

2柜台

无污渍及油渍；

点餐牌摆放整齐，以个人感觉为准；

3餐桌/椅子

需要检查是否有油污迹、粘有饭粒、有骨碎散落、有牙签等

此项不仅限于就餐时检查，在观察餐厅环境时也需要留意；

此项检查对象应为餐厅工作人员清洁后的餐桌/椅子，如果餐桌上有客人在就餐，或刚

离开，则不列入检查项；

4地板

有垃圾，包括大件垃圾，例如纸巾，小垃圾，例如烟头；

有污渍，例如鞋印、水渍、油渍等

5门/窗/玻璃/屏风

不干净，例如有手印、水渍、油污，如果有特殊的情况，如下雨，则即使门窗上有雨

水的痕迹，也不能评价为“否”

6温度

夏天22-26，冬天是20-23（空调有制暖功能的餐厅冬天温度为20-23，空调无制暖功

能的餐厅不能高过23，底不设限）主要凭感觉

7音乐/噪音

员工收拾桌面时碗碟碰撞的声音过大，以个人感觉为准；

音乐声音过大，盖过两人对话的声音，主要以个人感觉为准；

播放过于劲爆的音乐，如的士高等；

员工推车经过时发出的声音过大，以个人感觉为准；

如果就餐过程中没有员工收碗或推车，则不予评价，记录为“不适用”；

8异味

餐厅中有令人不舒服的味道，例如杀虫水味道、酸臭味、油烟味等；

对于餐厅食物发出的味道，如果不是因变质而发出的异味，则不计入此项；

9飞虫

超过一只及以上的飞虫，例如蚊子、苍蝇、蟑螂、飞蛾等

拍照记录；

注意：

以下评分项目，如果餐厅内没有洗手间或没有所需要评价的设备，则对该项记录为“是”

图片举例：

10洗手间无异味

让人觉得不舒服的味道，以个人感觉为准

樟脑丸味、檀香味、客人留下的香水味不在此列；

11洗手间/洗手台清洁无垃圾，无明显积水

垃圾桶外有纸屑；

小便池、蹲厕脏、有污渍，例如足印、纸巾、烟头等杂物；

洗手台上有过多积水，水渍面积超过50%；

如果只有几滴水，则不予扣分；

镜子模糊、不清晰，有水渍、油渍、手印等

有垃圾，例如纸巾、烟头等

有异物，例如口香糖等

有污迹，例如油渍，水渍等

12餐厅内（包括洗手间）天花、灯管、地面、墙壁等维护良好，无损坏（看到的）

灯管不亮、天花移位、地砖破裂等

13餐厅内（包括洗手间）桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好，无损坏（用到的）

有任何一项设备不能正常使用，例如烘干机无反应、洗手间不能正常冲水

注意事项：

针对上述评分项目，如果选择“否”，即出现上述情况时，则需就每个部分的情况作出详细的说明；

并要有相关的照片为证；

服务质量

1与顾客接触的所有员工面带微笑给予顾客亲切的问候

进入餐厅30秒内有员工面带微笑给予新切的问候；

2排队等候时间

从开始排队计算，至收款员招呼顾客点餐为止；

如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；

时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；

如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。

3收款员接待你时的用语与表情

没有说招呼语，例如“您好、欢迎光临，欢迎光临真功夫”等；

个性化用语，例如“请问您需要吃点什么呢？

，请问有什么可以帮您？

”等；

说话不礼貌，以个人感觉为准，但须纪录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述；

在与你说话时没有面带微笑，以个人感觉为准；

如果答案是“否”，则应详细记录收款员说的话

4员工向顾客重复点餐

重复顾客所点的全部食品

5等候备餐时间

从点餐完毕开始计算（不包括思考点餐时间），到食品呈上及收款完毕为止；

记录实际等候时间；

如果等候时间超过60秒则记录为“否”；

如果所点食物未能及时供应而收款员提供餐牌，示意顾客到座位等候，则离台等候时间不计算在内；

当点餐完毕，收款员直接给等候牌，让你等候食物，则此项记录为“否”（除油菜心）

6当出现需要拿等候牌等候的时间，员工在承诺的时间内将食品送到您的手中：

从收款员提供等候派开始计算时间，至食物送过来结束

如果员工承诺4分钟内送到，但4分钟未送到，则记录为“否”；

如果不需要拿等候派等候食物，则不予评价，记录为“是”；

7向你推荐其它食品

没有推荐新产品，如果收款员说“请问您还要不要其它的呢？

”，同样不算推荐新产品；

正确推荐方法应该是向你推荐具体的食品，例如：

a、先生，要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢？

味道好极了

b、先生，我建议您试一下我们的竹丝鸡汤，每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药材精心制

作的，是我们最有名的产品；

记录收款员推荐的食品名称；

神秘顾客不能主动要求收款员推荐食物；

神秘顾客也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；

8收款员没有正确提供你所点的产品及配料

漏点了你点的食物，例如你点了豆浆，最后却没有给你上；

漏给了你点的食物，例如你付了豆浆的钱了，最后却没有给到你；

多给了你食物，例如你没有点豆浆，最后却上了一杯豆浆给你；

提供的食物规格与你点的不符，例如你点了大杯的豆浆，但只给了你小杯的；

提供的食物与你点的不符，例如你点了热豆浆，最后却给了你冻豆浆；

没有给到你足够的餐具，例如你点了两份套餐，只给了你一份餐具；

没有配备相应的餐具，参考下面的配备标准

a、每份套饭/米线米粉/青菜/肠粉/糯米鸡类产品配一双筷子；

b、每份蒸汤/蒸饭/米线/米粉/粥/糖水/蒸蛋配一个饭羹,若顾客在购买多样产品后再购买糖水应配多一个饭羹；

c、纸巾一人一张，顾客多要多给。

d、牙签一人一份，单独售卖非肉类产品不需配牙签

e、肉丸需要配备胶叉

f、热奶茶需要配备奶茶棒、糖包2个、奶仔2个

9提供给您用餐的餐具及托盘清洁无破损

托盘/餐具上有油渍、水渍等污迹

托盘没有新的、干净的垫盘纸；

10你第一次就收到了正确的找零

钱第一次到顾客手中就完全正确，不出现少找、多找现像；

11你点好餐离开柜台时员工使用友欢送语

没有使用友好欢送语，例如：

先生，您点的餐齐了，欢迎下次光临

对于一些关怀的用语，也列入友好欢送语中，例如：

先生，您点的餐齐了，这个牛肉串要趁热吃哦；

说话语气不礼貌，以个人感觉为准，但须纪录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述；

12餐厅工作人员衣着情况

工作人员是指：

员工及