i博导第二届客服之星争夺战决赛套题1答案Word文档格式.docx

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3.单选题（分值：

店铺当天很忙，没能及时回复顾客的咨询，应该说什么？

∙A、感谢亲对我工作的支持，欢迎再次光临小店。

（活动快捷语）

∙B、亲收到产品满意的话请给5星字好评，好评有返现。

记得对XX（客服）的服务态度满意请点名表扬一下哦！

祝您生活愉快，工作顺心！

期待您的下次光临

∙C、让亲久等了，小店今天促销订单很多呢，亲看中哪款型号呢？

今天是XXX型号做活动呢，现在促销是XXX元，（发宝贝链接）

∙D、今天很忙，你明天再来咨询吧~

4.单选题（分值：

B

顾客说：

“你家卖的比其他家贵”，这时候你会怎么回复？

∙A、俗话说一份价钱一分货，因为别家是假的，所以才会比较便宜。

∙B、产品不是用价格衡量哦，我们以高品质、优质服务赢得消费者信任，信心亲更乐意买到的是价值超值的产品。

∙C、贵不贵你心里没有数吗？

相信亲已经看过很多家了，我们家的质量绝对有保障。

∙D、亲，如果您觉得贵的话可以去别家看看哦，我们家概不议价。

5.单选题（分值：

提问背景：

款式和功能是否最新，回答方式：

（）？

∙A、现在是冬天，这款产品是夏天的，你还问我是不是最新的，我竟无言以对。

∙B、亲，您想什么呢？

有什么能为您服务。

∙C、这款是我们店铺的明星产品，功能上满足家庭日常清洁需求，质量上顾客都是认可的，性价比超高。

∙D、功能都在详情页里面，你自己看看，就什么都知道了。

6.单选题（分值：

D

某顾客有买过样品的经历，担心外观和质量，向你咨询：

“商品会不会是样品？

”这个时候你会如何回复解决客户担心的问题？

∙A、您不能一概而论哦，我们的绝对不会是样品，亲，放心吧。

∙B、是不是样品，您买回去看看应该心里就有数了，我们的产品口碑很好，是绝对不会骗人的，您可以看看我们底下的评论。

∙C、亲，不要担心，信任会让我们的合作走的更长远哦~

∙D、我们产品出厂之前均严格检查，保证每一台机器性能完好、配件完整、包装良好，保证宝贝全新，亲可100%放心。

7.单选题（分值：

如果顾客担心商家信誉，作为客服你应该怎么做?

∙A、让顾客买回去试试，这样问题就解决了

∙B、对于这个问题避而不谈，转移话题

∙C、解决客户担心问题，语气坚决

∙D、帮顾客分析别家产品的不好，衬托我们的产品

8.单选题（分值：

顾客担心途中会破损，询问：

“包装是如何的？

”这时候你的回复是？

∙A、这个不是我们能够决定的，就算我们包装的再好快递途中也可能会有损坏的，您要做好心理准备啊。

∙B、亲，这个您不用担心，破损就破损了，我们给您换。

∙C、这个包装的话成本会比较高，您如果能多付一点邮费，我们会给您放一些泡沫保护产品的哦，请您谅解。

∙D、亲的担心我们明白的，我们发货之前会重新检查，包装内配有保护薄和泡沫用于保护和避震，建议亲收货前先开箱检查，如有破损请拒绝，再联系我们客服。

9.单选题（分值：

顾客询问：

“是从哪里发货的？

”你的回答：

∙A、这个问题您问的特别好，但是我也不知道，我不负责这块，只负责接待，我一会帮您问问好吗？

∙B、我们产品均由东莞发货，经合作【圆通快递】安排寄出，由于机器涉及电池为保证安全途中走的是陆路运输，一线城市大约2-3天，二线城市5天左右，请耐心等候。

∙C、您购买的这款产品据我所知，我们目前仓库里面就没有，我也不知道您怎么能拍下，这个有点问题，我帮您问问，稍后给您回复哦~

10.单选题（分值：

“有发票么？

”你的回复是？

∙A、亲，你猜呢？

∙B、您要发票干什么？

∙C、亲，不好意思，我们店铺暂时不提供发票，您要是实在需要，我们从别处给你找找，但是要加钱哦~

∙D、本店可开据正规机打普通发票，如需开票请告知客服开票抬头名称，默认寄出时间为发货后15工作日内通过快递寄出；

因每天出货量较大发票有限如巧遇发票已开完则相应延后补寄，给您带来不便敬请谅！

11.单选题（分值：

作为售前客服，你会怎么避免中差评？

∙A、我们在销售中可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。

∙B、顾客如果是中差评，打电话要求必须改过来

∙C、遇到这种情况，直接在旺旺上和其理论，问为什么要给中差评

12.单选题（分值：

如果你卖的是衣服，你认为作为客服，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？

∙A、准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品

∙B、准备好衣服的产地、生产加工视频

∙C、准备好衣服的用料价格以及制作一件的成本

∙D、准备好衣服的销售价格和实际生产的价格

13.单选题（分值：

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用以下哪些技巧来促成交易？

∙A、积极推荐

∙B、二选其一

∙C、帮助挑选

∙D、巧妙反问

14.单选题（分值：

我们经常会灌输给客服的服务理念是：

从一而终，决不能始乱终弃。

这是指（）。

∙A、客户下单后，就可以不管了，赶紧回答下一个客户的问题

∙B、客户下单前后，客服的服务应该一样

∙C、客户下单前，我们要热情对待

15.单选题（分值：

购买商品时，在看完商品详情以后，你应该通过哪个方面去判断这件商品在人们入手后的真实情况？

∙A、店铺的动态评分

∙B、商品的价格趋势

∙C、商品的累计评价

∙D、店铺的同类商品

16.单选题（分值：

对于许多不包邮的产品客户就会说：

怎么运费这么贵，这时怎么解释邮费高低？

∙A、亲到您那只需要xx元的运费就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在xx斤左右的，已经给您优惠了的，您看下邮费表哦。

∙B、亲，我们的东西都是有保障的，所以邮费比较贵。

一分价钱一分货哦，您自己看吧！

∙C、亲十块钱您还嫌邮费贵啊，我们已经是全网最低价了，您可以去别家对比看看。

合适了您再来哦。

17.单选题（分值：

一位卖电器的网店客服曾这样解释商品的价格：

这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。

考虑到它为你节约的时间，6角钱算什么呢？

这位客服采用了什么技巧来促成交易？

∙A、比较法

∙B、化整为零法

∙C、因人而异法

∙D、证明法

18.单选题（分值：

买家：

你好，这款皮鞋37码的还有货吗？

∙A、卖家：

嗯。

∙B、卖家：

亲这款有货的呢。

∙C、卖家：

亲，你点击购买看看，能不能下单，能到话就是有货哦。

19.单选题（分值：

现在网络非常发达，很多网络上的语言也是层出不穷，很多人在平时聊天的时候会经常用一些网络语言对话，感觉很好玩，比如：

蓝瘦香菇，逗比，小公举，怪我咯，洪荒之力等但是这些仅仅用于我们跟好朋友之间的对话，不见得所有人都能够接受，特别是一些年纪大的，有时还以为你在骂他，所以在客服聊天过程中应（）

∙A、尽量少用或是不用

∙B、常用拉近和顾客的距离

∙C、一个都不用不管是好的还是坏的

20.单选题（分值：

做女鞋的店铺，店里有两种产品，一种是真皮，一种是PU皮，而真皮里面又分为头层皮，二层皮，三层皮等。

遇到一个做皮革的客户来买鞋，一来就问是否是头层皮等很专业的问题，这个时候作为客服你会怎么回答客户的问题（）

∙A、就说是头层皮，回去之后是什么那就是他自己的事情呢，能卖出去一双是一双

∙B、说是三层头皮，回去顾客发现竟然是二层头皮会更惊喜，这样就能留住顾客。

∙C、实话实说我们是二层皮，头层皮要比这个贵100来块钱，然后就说一下我们的售后以及保障服务，用我们的真诚打动顾客

21.单选题（分值：

买家A:

亲，这件我能穿吗？

客服A：

您平时穿什么码数呢？

我也不清楚，我的身高是168，体重55，M可以吗，会小吗？

客服A:

小。

你觉得客服A的回答好吗？

∙A、好，顾客确实确实穿不了这件衣服。

∙B、好，给顾客自由的空间，想买就买不想买就不买，不强求。

∙C、不好，如果这款产品不合适，那么可以推荐其他款给顾客，主动沟通，会有收获的

∙D、不好，语气比较生硬，应该说,“不好意思，您可以看看别家的”

22.单选题（分值：

以下不属于客服体验表现的是（）

∙A、响应速度

∙B、服务态度

∙C、专业知识

∙D、店铺美观度

23.单选题（分值：

亲，这件衣服还有什么颜色吗？

下面哪个客服回答的最好（）。

∙A、客服A：

亲，不好意思，刚这边在吃饭，这件您久等了，这件衣服有三个颜色白色，粉色，灰色哦。

∙B、客服B：

您好，价格实惠，欢迎下单。

∙C、客服C：

亲，您在页面看到的就是所有的颜色，如果没有，就没有其他颜色了，希望您购物愉快。

24.单选题（分值：

有时候客服会说：

“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：

“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

”这是利用顾客（）的心理，促成交易的技巧。

∙A、贪小便宜

∙B、怕买不到

∙C、攀比心理

∙D、快点拿到商品

25.单选题（分值：

买家担心图片和实物差异，询问：

“买了不喜欢可以退货吗？

”，你的回复是？

∙A、亲，您不觉得退换货很麻烦吗？

您可以一次看好，有什么问题您现在就咨询我哦，随时为小主您服务。

∙B、姑娘，我相信您购买了我们的产品之后绝对不会产生退货的想法，因为我们的产品绝对是有保障的。

∙C、亲，可以的，我们的服务政策：

7天无理由退货，15天无理由换货；

只需产品不影响二次销售，配件齐全。

∙D、帅哥，可以是可以。

但是您看您也不差这些钱，买回去就尽量不要退货了哦~好人一生平安~

26.单选题（分值：

有顾客担心售后，询问：

如果超出15天如何处理？

你觉得如何回复比较妥当呢？

∙A、这还用说吗？

都超过这么久了，人为破坏的可能性很大，这种情况可以不予理睬。

∙B、如果产品已经超出无理由退换货时间，非质量问题是不支持退换货的，我们产品均保修一年，亲可放心使用。

∙C、为了积累我们的客户数量，不管什么情况都支持退货。

∙D、客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

27.单选题（分值：

2