61服务级别管理流程描述V10Word文档格式.docx
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服务级别管理流程
流程目标
1.定义、设计与客户商谈制定服务级别协议并进行管理；
2.维护提高IT服务质量，与客户的业务需求保持一致；
3.监控，衡量汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划。
主要步骤
服务级别协议的建立和实施、日常管理、定期回顾和服务级别变更的管理
范围
流程适用范围
本流程适用于XXXXX各部门。
流程管理范围
本流程对以下领域进行管理：
●服务级别协议（SLA）——与客户商谈签订所提供服务的服务协议。
●支持合同——审核与外部供应商建立的合同以满足服务级别协议（SLA）。
●运营级别协议——审核与内部运营支持部门签订的运营级别协议。
●服务监控和回顾——建立流程对服务表现进行监控、报告和薄弱项识别；
制定改进计划提供服务质量。
●服务期望调整——与客户明确双方的职责义务，调整客户对服务的期望值，确保双方对服务期望保持一致。
2角色和职责
角色
描述
负责人/
组织机构
分机号/
移动电话
服务级别经理
1.服务级别流程的设计和改进；
2.建立维护服务级别协议结构；
3.与客户商谈达成双方认可的服务级别需求；
4.与客户商谈签订服务级别协议；
5.协助商谈建立供应商支持合同；
6.协助建立审核运营级别协议；
7.组织和维护定期的服务级别回顾；
8.监控服务级别协议的履行程度；
9.监控服务改进计划实施进度和效果；
10.确保完成协议规定的目标、维护和提升服务水平。
协议维护人
1.建立、维护服务级别协议（SLA）；
2.参与支持合同的建立并进行回顾；
3.参与运营级别协议的建立和回顾；
4.定期生成递交给客户的服务报告及内部管理报告；
5.提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议并制定服务改进计划；
6.定期生成服务改进计划完成程度报告。
质量经理
1.确保各流程完成服务级别协议中的目标；
2.制定改进计划持续提高整体服务质量。
3输入
编号
输入项
来源
周期
1.
业务需求
客户
2.
服务级别需求
客户/业务关系管理
3.
支持合同
供应商管理
4.
运营级别协议
运营支持部门
4输出
输出项
去向
服务目录
客户/各运营部门
1年
与客户签订的服务级别协议
已回顾的支持合同
需要时
已回顾的运营级别协议
各运营部门
5.
服务级别履行情况报告
客户/质量经理
6.
定期回顾会议纪要
客户/各运营部门负责人
1月
7.
服务改进计划
相关人员
5流程描述
步骤
输入
步骤描述
输出
1.计划
客户的业务需求、服务级别需求、各运营部门提供的历史数据
1.了解客户的业务需求；
2.参考各运营部门提供的历史数据和建议、掌握实际服务交付能力；
3.协助客户起草出服务级别需求，调整客户期望值、与客户达成共识；
4.设计服务级别协议模板并得到客户确认。
客户业务需求、已达成共识的服务级别需求、服务级别协议模板
2.制定服务目录、起草服务级别协议
1.根据目前所提供的服务制定服务目录；
2.根据服务目录填充服务级别协议内容；
3.根据客户的业务需求、服务级别需求和目前所能交付的服务能力制定监控计划和方法,以确保能对实际运营进行监控并生成服务级别协议中所需的数据和报告，包括：
●定义服务衡量方法和衡量指标；
●定义衡量指标的目标值；
●定义每项服务衡量指标的监控频率和方法。
4.与相关人员对服务目录、服务级别协议进行修订确认。
服务目录、服务级别协议、监控计划和方法
3.与客户商谈
1.与客户商谈、修订服务目录和服务级别协议内容；
2.商谈、修订服务目录和服务级别协议过程中需要及时与供应商、运营部门相关支持人员沟通；
3.回顾、调整监控计划和方法确保能生成所需数据和报告。
得到客户认可的服务目录、服务级别协议、监控计划和方法
4.协助起草UC、OLA并回顾
得到客户认可的服务目录、服务级别协议
1.根据服务级别协议对现有的与供应商签订的支持合同进行回顾；
2.协助相关人员制定出缺失的支持合同，或对现有的支持合同进行修订；
3.根据服务级别协议对现有的运营级别协议进行回顾，或协助运营支持部门建制相关的运营级别协议；
注：
可与客户商谈根据其认可的服务级别协议试运营一段时间，再根据数据商谈是否对服务内容、服务级别目标进行修订。
经过回顾的UC、OLA和SLAs
5.与客户签订SLAs
1.与客户正式签订服务级别协议。
签订的服务级别协议
6.实施SLAs
签订的服务级别协议、监控计划和方法
1.实施支持合同、交付SLAs中规定的服务；
2.实施监控计划和方法；
3.进行日常工作记录和相关数据的整理。
实际运营生成的数据、交付给用户的服务
7.监控
监控计划和方法、日常工作记录
1.根据服务级别协议和支持合同中的相关指标规定对日常工作进行监控和记录；
2.确保日常数据的有效性，以保证能定期提供协议中规定的报告。
监控及日常工作过程中所记录的相关数据
8.生成服务报告
依据服务报告管理流程：
1.识别SLA、UC中规定的应交付的报告；
2.识别出每项服务报告所需数据；
3.制定服务报告；
4.进行数据分析和服务表现趋势分析；
5.将所有报告进行整合；
6.按照SLA、UC、OLA规定的时间和频率按时递交公布服务报告。
递交给客户的服务报告和内部管理报告。
9.定期召开回顾会议
递交给客户的服务报告和内部管理报告
1.定期与客户对服务表现、交付能力、服务级别指标完成程度等进行回顾，并商谈下一阶段需要采取哪些措施进行改进。
（建议进行月度或季度回顾）；
2.必要时或定期，与内部运营支持人员及外部供应商召开回顾会议，提出待改进项及改进措施；
3.年度召开SLAs、OLA和UC的回顾会议，与相关客户、内部运营支持人员和外部供应商共同对服务内容、服务级别目标进行回顾：
●对服务进行识别、包括范围变更、新业务需求等；
●制定会议议程时间表进行交付服务总结；
●对收集数据进行分析、讨论并记录待改进项；
●如果协议需要变更，依据合同管理流程进行变更。
回顾会议纪要
10.制定并实施服务改进计划
1.召开会议后如果需要进行改进，根据会议纪要，制定并实施服务改进计划；
2.如果需要对服务级别协议进行变更，依据流程步骤11进行；
如未对服务级别协议进行变更则继续依照流程步骤6实施SLAs。
11.对服务级别进行变更
1.召开回顾会议后，如需要，服务级别经理需协调相关人员对服务级别进行变更；
2.如涉及到对现运行环境及配置项的变更，则依据变更管理流程提交变更请求进行相应的审批实施；
3.服务级别变更后，与客户进行协商并得到其认可；
4.得到认可后，依据步骤6继续实施SLA。
服务级别的变更
回顾会议召开计划
会议名称
功能和使用范围
负责人
参与人
召开时间
备注
周生产例会
根据服务报告对服务表现、交付能力等进行回顾。
各运营部门负责人
运营部门负责人、服务级别经理、质量经理
每周
服务回顾会议
根据服务报告与客户对本阶段的服务表现、衡量指标完成程度和改进计划等进行回顾。
客户、服务级别经理、协议维护人、业务关系经理、供应商经理
每季度
服务级别协议回顾会议
对服务级别协议内容目标等进行年度回顾。
客户、服务级别经理、协议维护人、业务关系经理
每年
供应商回顾会议
对供应商的服务表现，交付能力等进行回顾。
对支持合同进行年度回顾。
供应商经理
供应商经理、供应商代表、服务级别经理,合同维护人
每季度,每年
6角色与活动矩阵
A=执行（Action）；
Q=质量控制（QualityControl）；
C=咨询（Consulted）；
I=通知（Informed）
流程角色：
SLM=服务级别经理（ServiceLevelManager）；
QM=质量经理（QualityManager）AM=协议维护人（AgreementMaintainer）；
Supplier=供应商（Supplier）；
Customer=客户（Customer）；
OT=运营团队（OperationTeam）。
工作步骤
QM
SLM
AM
OT
Customer
Supplier
服务级别的建立
I/C
Q/C
A
C
I
2.制定服务目录、起草SLAs
A/I
Q/A
4.协助起草供应商支持合同、运营级别协议并回顾
A/C
服务级别协议的实施
Q/I
Q
定期回顾和改进
流程质量控制
1.现有流程评估
2.制定改进计划
3.审批改进计划
4.执行改进计划
5.回顾
7表单和模板
名称
版本
说明
服务改进计划模板
用于制定服务改进计
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