医院科室制度之导医岗位文档格式.doc
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八、收集病人的相关信息，反馈有关部门
九、提供病人的就诊统计和相关信息
十、完成医院指派的临时任务
作业医规范考核
表一姓名：
序号
考核项目
考核时间
考核比例及分数
考核标准
自评分数及签字（分）
组长评分及签字（分）
客服主任评分及签字（分）
1
站、立、坐、行规范得体，针对服务对象不同采用不同的交流沟通方式，在病人的视野里只能是站立或走动在大厅、走廊，对病人提供服务。
了解医院的地理位置。
乘车线路，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮地点位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。
每天
5%
5分
每次扣分
2
掌握常规诊疗价格，了解和掌握医院开展的一切活动，随时解答病人及家属提出的问题。
对病人提出的问题如不理解，疑惑，为何要做这项检查，为何开这种药，为何要做物理治疗，所采用的治疗方式的好处，价格等要积极面对，做好恰到好处的解释。
随时观察医院大厅及门前的情况，对朝门走来的要观察交通工具，到门口迎候说“您好”，“需要帮助吗？
”
5%
5分
3
迅速判断来者的目的和身份。
咨询：
有意就诊或医院选择的要详细介绍医院的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家，回答提出的问题。
检查工作：
请到厅内等候，及时通知院长和有关部门。
医探：
要反复盯紧其侧，反复征询“请问您有什么需要我们帮助吗？
”并礼貌说“您找哪位医生？
”直至医探离开。
推销：
可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。
约见：
证实是否有约、确定后决定请出或留人。
不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动，如出现可疑人员和可疑动态要积极向有关人员反映并协助处理。
总之对进入医院的所有人员要明确其目的，做到心中有数。
4
初诊者指导填写病历首页中的姓名、性别、年龄、婚姻史、职业、过敏史、住址等，填写病历→登记→协助挂号，指导就诊。
5%
5
维持收费秩序，缴费者与下一位等候者要相距一米以上的距离，避免不必要的交流。
注意尊重和保护病人的隐私。
对出入医院的所有人病人和家属都要做到来有迎声，走有送声。
6
对在本院就诊三次以上的新挂号的病人要记住他们的姓名，迎候时做出准确的称呼，如“X先生，早”“X女士，您好”传达我们对他们的关注，关怀和重视。
对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因，“您今天不治疗了吗？
”“您要等候检查结果吗？
”“有什么需要帮助的吗？
”弄清楚离开的原因，属医院的原因要积极给以协助解决。
对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告专家。
7
对所在初诊病人做好分诊和全程陪伴缴费、取药、辅助检查送治疗室、输液室、输液厅等候。
诊室内有病人时：
“请您稍候，主任正在接诊”“您前面还有X位病人，您大概要等到X分钟”“是否看一会电视”“需要看报刊吗？
”“您喝水吗？
”等安抚病人安静等候。
把病历放在医生桌上，依次排好就诊顺序（后来者病历放在下面）。
按照专家诊疗习惯安排初、复诊顺序，原则上先复诊后初诊。
8
诊室内无病人时“X主任，您刚好有人，这位X先生请你诊治，”向病人介绍“这是X主任”出门后随手关好门。
注意称谓，不能称其为“病人”。
保持诊室内一对一的诊疗工作，保护病人的隐私权，必须找主任时要轻敲门，经允许后方可入诊室，以示对病人的尊重。
陪同每一位病人（重点是初诊）划价、缴费、取药过程中注意表情、语言、行为，特别注意不流畅环节：
表情：
缴费时面有难色，犹豫不决者，要弄清楚是金额不足还是怀疑治疗是否有所值等，必要时陪同到诊室请专家解决。
语言：
如病人提出疗效、疗程、费用等方面提出疑问要进行解释。
对不是很清楚的不能躲闪，不要盲目作答。
要向相关人员求助，共同解决，解除疑虑，使其按医嘱坚持诊疗，并及时向经治医生反馈。
9
病人从诊室出来后要根据医嘱，指导缴费及分类处理：
持化验标本的要引领到化验室在容器上写上病人的姓名，缴费后的化验单交给检验员或指导留取标本，无疑问后告知病人出结果的准确时间安排等候。
B超检查者：
根据需要嘱其排尿或饮水，安排检查或等候。
输液者：
接过输液单送病人到输液室交给护士。
治疗者：
交给治疗室医助安排治疗。
5分
10
在陪同病人诊疗的过程中密切观察病人及家属、随同人员的的交流沟通内容，了解对医院的初步印象，对专家诊疗的信任度、疑虑或态度及时反馈，并做好解释和疏导工作。
专家导医、综合辅助科室导医、分诊导医要相互协调，相互替补，保证工作流程通畅。
对未完成诊治全程的要无一遗漏地向专家进行反馈。
小计
服务考核总分：
分
修正后实际考核分数：
（分）
本月服务奖金总额：
元
本月实际应发放服务奖金：
元
本人签字确认：
日期：
组长签字
客服主任签字确认：
院领导签字确认：
服务考核
姓名：
考核岗位：
仪容仪表规范整洁，站姿坐姿等符合规范。
2%
2分
仪容仪表不达标者每次扣1分
月综合业务考核达标
每月20号
5%
根据考核成绩，按比例打分
服务态度主动热情，语言规范标准，无争执,不闲聊打闹大声喧哗
5%
每与患者争执一次扣10分，其它错误一次扣2分
咨询服务正确解答无差错
3%
3分
每错一次扣2分
挂号分诊正确无差错
15%15分
每错一次扣10分
导诊正确无差错，维持病患就诊秩序，保证跟单不流失
20%
20分
每错一次扣5分
统计表格完整正确无差错
3%
无迟到早退，脱岗离岗，不看与工作无关的书报/电脑/杂志,不玩手机/游戏
3%
每次扣2分
协调患者与医生的关系保持好环境卫生
2%2分
每次扣1分
及时完成领导交办的其他工作与任务
2%
2分
完成不好每次扣1分
100分
33元
组长签字确认：
导医服务人员工作病人满意服务标准
1、热情礼貌迎候病人。
2、主动导示病人挂号，就诊，检查，取药路线，为诊前病人指导，为诊后病人服务。
3、主动向病人介绍各科情况，正确引导病人就诊。
4、对病人提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌。
5、对急、重、危病人应主动协助护送到急诊室，对老、弱、病人应热情送到就诊科室。
6、为不识字的病人填写病历封面，指导就医。
7、导医要为病人提供一次性水杯，为病人服务。
8、为观察室的病人预订快餐。
9、帮助病人及其家属与外界取得联系。
10、努力为病人的贴心的人，尽可能满足病人的各项需求。
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