医院服务理念文化Word下载.doc

医院服务理念文化Word下载.doc

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一句句简单的言语，却给患者带去了温暖和理解。

作为我院一直将医德服务，放在医院管理的首位。

确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和谐共生”等相关措施，延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。

院领导高度重视患者权益及满意度。

始终坚持“以病人为中心”，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；

靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收，

“换位思考”，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先进的医疗服务方式。

构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色互换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。

假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。

当伤痛或病痛折磨自己时，自然会争分夺秒，采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法，缓解自己的痛苦，为自己疗伤、治病。

人生病，大多心情不好，情绪波动大，或忧虑或烦躁或忧郁。

如果医生站在病人的角度思考问题，处理问题，倾听病人的诉求，给对方多点解释，多些指导，多一点爱心，多一点付出，那既能治病又能“治心”。

让每位患者“治的放心，医的舒心”，形成一种发自内心的“亲情服务”文化，医患关系自然和谐。

“抱着希望求医来，满面笑容回家去”自然成为医院常态。

“以病人为中心

1、主动换位：

在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。

2、主动沟通 

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加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。

沟通的方式是多样性的：

一是语言沟通；

二是形体沟通；

三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

3、尊重患者：

护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。

尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的意愿和需求。

4、个性服务：

护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次

5、延伸服务：

为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。

对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。

6、便捷服务：

简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。

倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念

7、透明服务：

重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。

8、承诺服务：

公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。

9、温馨服务：

通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

10、救助服务：

对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予帮助。

对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重，和尽量的减免其费用。

服务项目

1、首问负责制，与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人，为患者提供首问服务，解答或指引到相关部门。

做到“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念。

2、接受社会监督，使病人放心。

建立门诊和住院费用“查询制”和“病人对帐制”。

以建设“医疗收费信得过单位”为目标，实行医疗服务收费和药品价格公开制度。

3、“年终无休”，365天全时段开放服务，没有双休日和节假日等就医障碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便在职职工及老年患者双休日就医。

4、对于老人、孕妇、儿童，提供特殊全程服务，确保其医疗安全。

诚信宣言：

1、不敷衍病人，善待每一位患者。

2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。

3、不推诿病人，严格首诊负责制。

4、不违规操作，严格依法行医。

5、不收受红包、回扣，端正行医作风。

6、不使用伪劣药械，确保医疗安全。

7、不加重病人负担，合理检查用药收费。

服务理念：

创建“温馨、便捷、优质”人性化医疗服务品牌

　　坚持以人为本的服务宗旨，转换角色，为人着想,理解至上；

以“让患者抱着希望求医来，满面笑容回家去”的服务理念，以换位思考的服务方式，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立良好的医院整体形象。

医疗行为都应以满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目标，将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。

服务文化理念：

“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”

服务文化意识：

“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”

服务文化准则：

“规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”

人才理念：

以人为本用其所长

　以实现员工的全面发展为目标，尊重员工的劳动和首创精神，也要顾及员工的利益需求。

发挥员工的长处和调动其潜能。

倡导和谐向上，团结奋进的主旋律，创建有利于员工成长的良好环境，尊重员工的价值，承认员工的价值，体现员工的价值，用所有员工的专长，打造核心竞争力，创建品牌医院。

团队理念：

同舟共济合力多赢

　医院各项工作的完成均有赖于全院员工对医院的责任感、使命感和归属感。

护理人员要有奉献精神，具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。

全体员工要紧紧地凝聚在一起，共同为了医院的发展努力，既让广大患者享受到高水准的医疗服务，也让员工的福利待遇不断提高。

沟通理念：

心诚致意

　　开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。

在护理服务过程中，要为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

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