置业顾问培训资料全.docx

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置业顾问培训资料全

第一章置业顾问的基本要求

置业顾问

置业顾问不是简单的“解说员”、“算价员”，她是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化顾问式服务的综合性人才。

1、置业顾问的职业特征

（1）企业形象代言人

置业顾问直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分体现公司的经营理念、价值取向与企业文化。

其一举一动、一言一行都代表着企业的形象。

（2）企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁

置业顾问是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期支持者；

置业顾问是公司项目营销策划与广告宣传等是否有效的直接反馈者；

置业顾问是市场最新动态、客户实际需求与客户信息的最佳收集者、整理加工者；

置业顾问是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。

（3）服务大使

良好的服务可以使客户做到“重复购买”、“客户相关购买”。

著名的销售数字法则就是

1:

8:

25:

1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。

反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。

（4）客户的引导者、专业顾问

2、置业顾问的重要性

（1）置业顾问对于发展商的重要性

产品“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。

置业顾问是现场劝服客户并最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反映的第一感知者；是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。

（2）置业顾问对购房者的重要性

消费者一般求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚、朋友、同事也并不是专家。

因此，消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供有关地段发展趋向、建筑规划理念、绿化环境设计、物业等方面理性、中肯的分析意见。

3、置业顾问的基本职能

（1）严格遵守公司的各项规章制度。

（2）服从公司的工作调配与安排。

（3）推广公司形象，传递公司信息。

（4）严格遵守行业制度。

（5）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。

（6）每月有销售业绩。

（7）积极主动地向客户推荐公司楼盘。

（8）按照服务标准的指引，保持高水准的服务素质。

（9）掌握楼盘的结构、功能、技术指标与工程方面的术语和造价，能够给客户提出合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。

（10）熟悉销售程序，善于辞令而不夸夸其谈，以诚待人，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好的形象。

（11）与时反映客户情况。

（12）准时提交总结报告。

（13）每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作提出建议，以提高工作计划性和有效性。

（14）做好售后服务工作，与时走访客户，反馈楼盘信息。

（15）负责与时回收楼款。

（16）培养市场意识，与时反映竞争对手与同类项目的发展动向。

（17）参与项目的市场调查，定期提交市场分析报告。

（18）保持服务台与展场的清洁。

（19）爱护销售物料，包括工卡、工衣等。

（20）努力学习知识，积极参加公司或外界的培训，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。

4、置业顾问应具备的能力

（1）会接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程的工作。

（2）会售楼员礼仪、文明用语、接听要则、普通话纯熟自然、落落大方。

（3）会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户。

（4）会热情的接待客户，介绍楼盘做到如数家珍，娓娓道来，做到热爱楼盘，驾轻就熟、充满热情和感染力。

（5）会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练、轻松地道出每套房价的明细账目。

（6）会计算房屋的使用面积、套面积、建筑面积、楼间距等。

（7）会签订商品房买卖合同和确认合同，按公司要求的付款进度收款。

（8）会计算按揭贷款利息，清楚利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序。

（9）会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用。

（10）会掌握并疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化。

5、置业顾问应建立的文件夹

（1）从入职之日起创立个人工作文件夹，在使用前应请销售经理审阅，并提供建议、信息和材料来帮助完善文件夹。

（2）文件夹容要充分显示专业性，容包括：

总体规划图、销售平面图、价目表、计价纸、认购须知、付款方式、按揭须知、相关证件复印件、市政信息、个人名片、笔、计算器等。

（3）经常保持文件夹的规性和准确性，保持最新的数据和信息，要时常地注意文件夹中细节容的更新。

6、置业顾问必须了解的知识

（1）必须了解地区所有楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出他们的优势和劣势，以与给你所代表的楼盘带来的影响。

（2）必须精通你所销售楼盘的一切特点。

（3）必须掌握一些相关的房地产知识以与它的专用名词。

（4）必须了解一些家装方面的知识。

（5）必须对最后你所要和客户签订的合同的一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。

这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。

（6）必须要有良好的交际礼仪和销售技巧。

在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定你的业绩。

7、售楼冠军的三大法宝

（1）微笑

沃尔玛有一个经营“绝招”，那就是要求自己的员工将“三米微笑”进行到底。

微笑要发自心，渗透着自己的情感。

表里如一，毫无包装或矫饰的，只有这样的微笑才有感染力，才是打开客户“心灵”的钥匙。

（2）动作

现在的房地产市场早已是买方市场。

在楼盘硬件“均好”的情况下，要比拼的其实就是动作快一点，服务好一点。

（3）语言

一个优秀的置业顾问，在语言和驾驭方面有自己的一套技巧。

甜美的嗓音是说话的保障，但制胜的关键却是说话的技巧，没有一定的功底，想要“妙语如珠”，谈何容易！

8、售楼前先销售自己

销售产品之前，首先得先把自己销售出去。

从客户的心里来看，往往是在接纳认可了售楼员之后，才会乐意接受销售的产品。

自我销售的实质就是置业顾问以自己的人格做担保与客户接洽，置业顾问只有诚心诚意的对待客户，树立良好的人格形象，才能取得客户的信任。

客户信任你了，他才会购买你推介的产品。

从事销售工作，如果想怎么尽快的把产品卖出去，而不去考虑客户所关心的问题，“欲速则不达”，往往会遭到拒绝。

置业顾问应该设身处地地站在客户的立场上考虑问题。

平时多做有心人，充分利用职业优势，适时地给客户提供一些有益的信息，帮助客户解决经验上的难题。

你为客户解决了难题，客户满意了，自然就会回报你。

销售的80%来自交流、建立感情的成功，20%来自演示、介绍产品的成功、如果用80%的时间使自己接近客户，设法取得信任，然后利用20%的时间去介绍产品的好处，就有八成的成功希望。

反之，则可能白费劲，一无所获。

置业顾问最重要的是取得成功的信心和决心。

第二章置业顾问的从业心态与必备素质

1、置业顾问的正确从业心态

（1）置业顾问要建立信心：

天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心。

（2）要分析失败的原因：

失败时要问自己“为什么？

”成功时更要问自己“为什么？

”

（3）要讲职业道德

（4）要有敬业精神

（5）确立长远的人生目标：

将营销发展成一项终身的事业，而不仅仅是职业。

（6）保持积极的心态

（7）正确对待职业压力

2、置业顾问迈向成功的十二个素质

（1）外在形象的可信度：

销售业绩名列前茅的人，男性80%以上外表和举止多少有些木讷，女性则多是相貌平平；那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。

（2）一定的专业背景和市场知识：

房地产产品的特殊性要求置业顾问有较丰富的产品知识与专业知识。

尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异又不大时，知其然而又知其所以然的置业顾问是战胜竞争对手的决胜砝码。

（3）人缘好，人气旺

（4）成就动机高：

对成功与高薪有着强烈的渴望，能承受不断地拒绝与失败，时时想到的是最终的结果。

（5）对工作有高度的热情

（6）有房地产销售经验

（7）创造性思维方式

（8）不是朝三暮四的“聪明人”

（9）不是逆来顺受、随遇而安的人：

逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神和忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。

10）是善于倾听的洞察者：

善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观，而是用身体语言、口头语言与客户的谈话容高度配合。

善于倾听的另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与客户的交谈达到目的的。

11）是善解人意的人：

善解人意的基础是准确的判断力。

12）灵活的应变能力：

对消费者的不同要求与时作出正确反应。

尤其是客户产生异议时，能够迅速地作出判断，与时地采取对策。

接一带二招待三。

使每一位客户都感到自己是最受重视的。

3、售楼前做到三相信

（1）相信自己所推销的楼盘

（2）相信自己所代表的公司

（3）相信自己的营销能力

第三章置业顾问接洽客户与客户分析要诀

1、商品销售的五个步骤

（1）建立和谐

（2）引发兴趣

（3）提供解答

（4）引发动机

（5）完成交易

2、房产销售的三个主要环节

（1）推销产品首先推销自己：

初次和客户见面，至少应该让客户有和你说话的欲望，要使自己为客户所认可，另一方面要注重个人修养。

它包括言谈举止、兴趣爱好等，最主要应该具备善待每一位来客的心。

（2）让客户了解产品：

当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍产品便有了一个很好的基础，但介绍产品不是泛泛而谈，它是建立在对产品切实了解基础之上。

当客户对推介的产品有70%认可的时候，可以通过某些促销技巧，使客户尽快做出购买决定。

（3）技巧促成成交：

缩小客户的选择围，在感性的诱导下，帮助其迅速做出最终的选择。

必须强调的是，对销售技巧的运用，必须是建立在客户对产品70%认可程度上的。

3、置业顾问观察客户的五个要诀

（1）眼观四路，脑用一方

（2）留意人的思考方式

（3）信息的传递

当客户产生购买的意思后，通常会发出如下的信号：

1）客户的问题转向有关商品细节，如费用、价格、付款方式等。

2）详细了解售后服务。

3）对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬。

4）询问优惠程度。

5）对目前正在使用的商品表示不满。

6）向售楼员打听交楼时间与可否提前。

7）接过售楼员的介绍提出反问。

8）对商品提出某些异议。

（4）身体语言的观察与运用

通过表情与姿态观察客户在购买过程中意愿的转换。

1）表情语言信号。

客户的面部表情从漠然、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神彩，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

2）姿态信号：

客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松、舒展等动作；拿起订购书之类细看；开始仔细的观察商品；转身靠近售楼员，进入闲聊；突然用手轻巧桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

（5）引发购房动机

每个客户都有潜在购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是“发掘”这个潜在动机。

不要被客户的外貌与衣着所欺骗，即使他只是买菜经过也可取得这样的机会。

置业顾问切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客人。

4、置业顾问成功赢取客户的要诀

（1）平时注意说话的语言

（2）望着对方来说话

（3）经常面带笑容

（4）用心聆听对方说话

（5）说话时要有变