置业顾问培训资料全.docx

1、置业顾问培训资料全第一章 置业顾问的基本要求置业顾问置业顾问不是简单的“解说员”、“算价员”，她是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化顾问式服务的综合性人才。1、置业顾问的职业特征（1）企业形象代言人 置业顾问直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分体现公司的经营理念、价值取向与企业文化。其一举一动、一言一行都代表着企业的形象。（2）企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁置业顾问是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期支持者；置业顾问是公司项目营销策划与广告宣传等是否有效的直接反馈者；置业顾问是市场最新动态、客户实际需求与客户信息

2、的最佳收集者、整理加工者；置业顾问是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。（3）服务大使良好的服务可以使客户做到“重复购买”、“客户相关购买”。著名的销售数字法则就是1:8:25:1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。（4）客户的引导者、专业顾问2、置业顾问的重要性（1）置业顾问对于发展商的重要性 产品“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。置业顾问是现场劝服客户并最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取

3、向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反映的第一感知者；是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。（2）置业顾问对购房者的重要性 消费者一般求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚、朋友、同事也并不是专家。因此，消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供有关地段发展趋向、建筑规划理念、绿化环境设计、物业等方面理性、中肯的分析意见。3、置业顾问的基本职能（1）严格遵守公司的各项规章制度。（2）服从公司的工作调配与安排。（3）推广公司形象，传递公司信息。（4）严格遵守行业制度。（5）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业

4、楼盘。（6）每月有销售业绩。（7）积极主动地向客户推荐公司楼盘。（8）按照服务标准的指引，保持高水准的服务素质。（9）掌握楼盘的结构、功能、技术指标与工程方面的术语和造价，能够给客户提出合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。（10）熟悉销售程序，善于辞令而不夸夸其谈，以诚待人，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好的形象。（11）与时反映客户情况。（12）准时提交总结报告。（13）每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作提出建议，以提高工作计划性和有效性。（14）做好售后服务工作，与时走访客户，反馈楼盘信息。（15）负责与时回收楼款。（16）培养市场意识，与

5、时反映竞争对手与同类项目的发展动向。（17）参与项目的市场调查，定期提交市场分析报告。（18）保持服务台与展场的清洁。（19）爱护销售物料，包括工卡、工衣等。（20）努力学习知识，积极参加公司或外界的培训，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。4、置业顾问应具备的能力（1）会接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程的工作。（2）会售楼员礼仪、文明用语、接听要则、普通话纯熟自然、落落大方。（3）会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户。（4）会热情的接待客户，介绍楼盘做到如数家珍，娓娓道来，做到热爱

6、楼盘，驾轻就熟、充满热情和感染力。（5）会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练、轻松地道出每套房价的明细账目。（6）会计算房屋的使用面积、套面积、建筑面积、楼间距等。（7）会签订商品房买卖合同和确认合同，按公司要求的付款进度收款。（8）会计算按揭贷款利息，清楚利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序。（9）会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用。（10）会掌握并疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化。

7、5、置业顾问应建立的文件夹（1）从入职之日起创立个人工作文件夹，在使用前应请销售经理审阅，并提供建议、信息和材料来帮助完善文件夹。（2）文件夹容要充分显示专业性，容包括：总体规划图、销售平面图、价目表、计价纸、认购须知、付款方式、按揭须知、相关证件复印件、市政信息、个人名片、笔、计算器等。（3）经常保持文件夹的规性和准确性，保持最新的数据和信息，要时常地注意文件夹中细节容的更新。6、置业顾问必须了解的知识（1）必须了解地区所有楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出他们的优势和劣势，以与给你所代表的楼盘带来的影响。（2）必须精通你所销售楼盘的一切特点。（3）必须掌握一些

8、相关的房地产知识以与它的专用名词。（4）必须了解一些家装方面的知识。（5）必须对最后你所要和客户签订的合同的一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。（6）必须要有良好的交际礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定你的业绩。7、售楼冠军的三大法宝（1）微笑沃尔玛有一个经营“绝招”，那就是要求自己的员工将“三米微笑”进行到底。微笑要发自心，渗透着自己的情感。表里如一，毫无包装或矫饰的，只有这样的微笑才有感染力，才是打开客户“心灵”的钥匙。（2）动作 现在的房地产市场早已是买方市场。在楼盘硬件“均好”的情况

9、下，要比拼的其实就是动作快一点，服务好一点。（3）语言 一个优秀的置业顾问，在语言和驾驭方面有自己的一套技巧。甜美的嗓音是说话的保障，但制胜的关键却是说话的技巧，没有一定的功底，想要“妙语如珠”，谈何容易！8、售楼前先销售自己销售产品之前，首先得先把自己销售出去。从客户的心里来看，往往是在接纳认可了售楼员之后，才会乐意接受销售的产品。自我销售的实质就是置业顾问以自己的人格做担保与客户接洽，置业顾问只有诚心诚意的对待客户，树立良好的人格形象，才能取得客户的信任。客户信任你了，他才会购买你推介的产品。从事销售工作，如果想怎么尽快的把产品卖出去，而不去考虑客户所关心的问题，“欲速则不达”，往往会遭到

10、拒绝。置业顾问应该设身处地地站在客户的立场上考虑问题。平时多做有心人，充分利用职业优势，适时地给客户提供一些有益的信息，帮助客户解决经验上的难题。你为客户解决了难题，客户满意了，自然就会回报你。销售的80%来自交流、建立感情的成功，20%来自演示、介绍产品的成功、如果用80%的时间使自己接近客户，设法取得信任，然后利用20%的时间去介绍产品的好处，就有八成的成功希望。反之，则可能白费劲，一无所获。置业顾问最重要的是取得成功的信心和决心。第二章置业顾问的从业心态与必备素质1、置业顾问的正确从业心态（1）置业顾问要建立信心：天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心。（2）要分析失败的原因：失败时要问自

11、己“为什么？”成功时更要问自己“为什么？”（3）要讲职业道德（4）要有敬业精神（5）确立长远的人生目标：将营销发展成一项终身的事业，而不仅仅是职业。（6）保持积极的心态（7）正确对待职业压力2、置业顾问迈向成功的十二个素质（1）外在形象的可信度：销售业绩名列前茅的人，男性80%以上外表和举止多少有些木讷，女性则多是相貌平平；那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。（2）一定的专业背景和市场知识：房地产产品的特殊性要求置业顾问有较丰富的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异又不大时，知其然而又知其所以然的置业顾问是战胜竞争对手的决胜砝码。（3）人缘好，人气旺（4）

12、成就动机高：对成功与高薪有着强烈的渴望，能承受不断地拒绝与失败，时时想到的是最终的结果。（5）对工作有高度的热情（6）有房地产销售经验（7）创造性思维方式（8）不是朝三暮四的“聪明人”（9）不是逆来顺受、随遇而安的人：逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神和忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。10）是善于倾听的洞察者：善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观，而是用身体语言、口头语言与客户的谈话容高度配合。善于倾听的另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与客户的交谈达到目的的。11）是善解人意的人：善解人意的基础是准确的判断力。12）灵活的应变能

13、力：对消费者的不同要求与时作出正确反应。尤其是客户产生异议时，能够迅速地作出判断，与时地采取对策。接一带二招待三。使每一位客户都感到自己是最受重视的。3、售楼前做到三相信（1）相信自己所推销的楼盘（2）相信自己所代表的公司（3）相信自己的营销能力第三章置业顾问接洽客户与客户分析要诀1、商品销售的五个步骤（1）建立和谐（2）引发兴趣（3）提供解答（4）引发动机（5）完成交易2、房产销售的三个主要环节（1）推销产品首先推销自己：初次和客户见面，至少应该让客户有和你说话的欲望，要使自己为客户所认可，另一方面要注重个人修养。它包括言谈举止、兴趣爱好等，最主要应该具备善待每一位来客的心。（2）让客户了解

14、产品：当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍产品便有了一个很好的基础，但介绍产品不是泛泛而谈，它是建立在对产品切实了解基础之上。当客户对推介的产品有70%认可的时候，可以通过某些促销技巧，使客户尽快做出购买决定。（3）技巧促成成交：缩小客户的选择围，在感性的诱导下，帮助其迅速做出最终的选择。必须强调的是，对销售技巧的运用，必须是建立在客户对产品70%认可程度上的。3、置业顾问观察客户的五个要诀（1）眼观四路，脑用一方（2）留意人的思考方式（3）信息的传递当客户产生购买的意思后，通常会发出如下的信号：1)客户的问题转向有关商品细节，如费用、价格、付款方式等。2）详细了解售后服务。3）对售楼员的介

15、绍表示积极的肯定与赞扬。4）询问优惠程度。5）对目前正在使用的商品表示不满。6）向售楼员打听交楼时间与可否提前。7）接过售楼员的介绍提出反问。8） 对商品提出某些异议。（4）身体语言的观察与运用通过表情与姿态观察客户在购买过程中意愿的转换。1）表情语言信号。客户的面部表情从漠然、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神彩，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。2）姿态信号：客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松、舒展等动作；拿起订购书之类细看；开始仔细的观察商品；转身靠近售楼员，进入闲聊；突然用手轻巧桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。（5）引发购房动机 每个客户都有潜在购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是“发掘”这个潜在动机。不要被客户的外貌与衣着所欺骗，即使他只是买菜经过也可取得这样的机会。置业顾问切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客人。4、置业顾问成功赢取客户的要诀（1）平时注意说话的语言（2）望着对方来说话（3）经常面带笑容（4）用心聆听对方说话（5）说话时要有变