品牌美容院经营店务管理手册店长专享Word格式.docx

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如果员工不了解美容行业的发展规律和演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“钱”景，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”这种得过且过的心态，或者仅将目前的工作当作自己“过渡性的跳板”，而这恰恰是经营者最烦心的。

2、让员工知道工作的目标及方针

不论是新人或老手，都应该让其知道公司的发展方向和目标，使其了解本身工作的重要性及自己应该扮演的角色，令其对公司产生认同感，并愿意随公司的发展而提高，而决不可将公司的发展性问题作为经营之“私房”而隐藏起来。

3、让员工产生努力工作的惯性和自豪感

经营者应非常重视员工能力提高过程与速度，想方设法创造并让员工觉得“在这时有更好学习、培训的机会”，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工有归属感。

4、诚恳清楚地命令或指示

在安排工作时，让员工知道“做什么？

为什么？

怎么做？

谁做？

在哪做？

何时做？

”让员工知道从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，更应该明确提示重点及注意事项。

5、尽可能采纳员工的合理提议与意见

员工正是基于对本店的忠心与关心，才会提出意见，尽管有些意见表面上是为个人考虑，经营者也应善加对待，若员工的意见被上司采纳，他对这项工作必然会有更浓厚的兴趣与参与感，无形中会增加本店的向心力，在计划执行时更会全力配合。

6、在工作与员工间求得平衡

经营者若以工作为重心，只求工作效率，对于员工的感受无意间便忽略了，容易造成员工情绪低落，虽然工作效率短期内得以提高，但可能会造成员工情绪反弹，使员工的工作意愿因此低落，故此，经营者应在这两种方式间取得平衡，一方面提升工作效率，一方面处理好与员工的关系，而且经营者也因此更加了解员工的能力及须注意的问题。

各职能部门聘用标准及工作职责

店长岗位职责

（一）店长应具备条件

1、女性，40岁以下，25岁以上

2、体态轻盈，肤质好

3、大专以上文化程度

4、曾任美容中心或大型服务行业，高级主管者优先

5、善于沟通，管理能力强

6、具备医学背景者更佳

（二）店长职责

一、选拨、调配人才，合理使用人才

二、督导员工工作的执行和落实，充分调动团队协作力，创最佳业绩；

三、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；

四、订立公正，合理，有效的奖罚制度；

五、行政、人事管理人员职责

六、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度

七、督导员工工作职责和落实情况；

八、协调员工之间的关系，增强团队协作精神；

九、定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧；

十、具备对外事务的接洽、促成和解决的能力；

十一、处理客诉及协助员工安排暂时无法服务的客人的要求，及时征询客人的意见；

十二、组织和开展各种促销活动；

十三、定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作中所存在的问题，并提出解

决问题的参考建议；

（三）店长每日工作重点

一、每日开店前：

1．检视打卡钟，了解人员出勤情形。

2．举行早会

⑴带领前台、美容师做手操（及增加可提振精神的体操）。

⑵服装仪容检查。

⑶今日工作事项说明及交办（含各项活动之说明）。

⑷新人介绍（若无则可跳过）。

⑸服务用语练习。

3．营业前工作检查

①各个职能部门的卫生检查

②商品物料准备：

所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。

③商品的展示陈列

A．对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是品牌、颜色、尺寸、价格、材料、趣味性等。

B．要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？

而顾客又希望买些什么商品？

C．准备推销的商品及畅销品应放在陈列柜最引人注目的地方。

D．商品展示时，要沿着顾客移动的道路做延续、刺激会员的感官。

E．应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的营业场所，以发现各项优缺点。

F．在展示商品时，应考虑展示的主题，供以发挥商品的相关性效果。

G．每日检查商品的装饰，注意是否有沾污或有否损坏等事宜。

④营运设备检查：

验钞机、刷卡机、电话、空调等设备是否处于正常工作状态。

4、其它：

①促销活动：

A．各项职前训练的执行，促销活动说明，实地演练。

B．营业场所展示区的美化。

C．海报、POP的张贴、放置。

D．奖品摆放的陈列和物品的搭配。

E．检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。

②年节气氛

A．营造营业场所的喜庆节气，张贴喜庆挂画。

B．统一所有工作人员的欢迎语和祝语。

C．年节在客源增多时的人员支援。

③检查所有营业用品（衣物、毛巾、仪器、灯光等）是否有损坏，有关商品的污损、失窃、破损或作业处理的错误，而引起的商品耗损，必须详细探讨其原因，依重要程序报告公司购买或处理并作出有效的防止措施。

二、营业时间内

1．人员服装、仪容、士气与精神。

⑴督促员工做好仪容仪表。

⑵要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。

⑶关心员工的生活起居。

⑷降低无形旷职。

无形旷职是指员工在公司，心在外，反应在人虽在上班，心在旷职现象。

因为无心工作的营业员不是造成工作拖延，就是绩效不彰，影响效率与业绩。

⑸创造和气，店长要能发挥人力潜能，激励部属，带动进取士气，发挥潜能提高人员效率，激发团队效率。

2．有效的人力支援安排

⑴店长应彻底有效的规划每日、每周、每月作业时间表，并确切执行及追踪，候客时间的利用更是杜绝此一弊端的良药，换句话说，店长可以根据来客时间的曲线表，利用来客较少的时间从事各项政令宣传或教育和部份清洁的事情，而不是让店营业员闲聊，影响作业效率。

⑵店长应避免不当休假安排，影响作业，增加不必要加班浪费人事费用。

3．保持好的环境、卫生、消耗品。

4．了解完成当日设定之营业目标。

在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？

并协助美容师或前台人员销售。

5．客户抱怨处理

⑴若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；

①详细倾听顾客的抱怨内容

若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。

切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。

②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。

同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。

③提出问题解决的方法

在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。

尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。

⑵激起顾客愤怒时的处理

上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：

①其他的人代为处理

由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。

②处理场所的变换

在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。

③处理时间的配合

对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。

6、员工之间异议的排除

⑴抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么；

⑵解释要简洁有力如：

“好！

我马上就这样做，这样做的确会更好”，并付予真实行动。

不要找“理由”否则员工会觉得你又在推诿责任，你没本事处理这事；

⑶员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意；

⑷是物质上的问题，要兑现员工的损失，是精神上的要给解说和安慰；

⑸不要小看员工的抱怨，不能不理不睬或者针锋相对要冷静、和缓的态度来处理，否则待一定程度时，就成了“敌人”，或有其他破坏性的事情发生；

⑹态度上要采用中和姿态，不可有傲慢、摆架子的态度。

说话方式要站在对方的立场，且必须善于交谈再说明，处理要迅速，言行一致。

贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事性，而非敷衍，会反过来支持你；

⑺如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉；

⑻管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。

要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客的；

⑼记录总结经验，避免再犯。

6．维持美容师对会员服务的品质

⑴要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。

⑵评估员工的工作表现，拟定培训计划。

⑶建立上传下达，下呈上达的良性沟通环境。

⑷音乐播放管理

①营业开始，可选择轻快音乐，以便提高士气。

②营业中：

可播放轻柔、抒情之音乐，缓和压力、促进温馨、浪漫之气氛。

③音响：

音量固定化，不得任意变更开太大。

④音乐的播出，配合音乐播放管理，配合营业时段，并由指定人员负责。

7．了解会员对公司的需求或建议

⑴提醒员工更多去了解顾客，关心顾客，做好客人的售后服务。

⑵及时向管理层反馈顾客的意见。

8．检查调配员对各项护理的物料成本控制，监督做好“调配物料配比表”。

9．人员出勤管理

⑴出勤守则

①现场的其他人员应于每日营业前30分钟到达。

②到达时间列入上班时间计算。

③上下班打卡要确实，不得代打卡，一切按照人事规章及员工手册规定办理。

⑵外出登记

①营业中非必要，不得外出。

②如有外出，须经主管同意，并填写外出登记簿，并以店主管同意之时间为限，并执行交接班管理（无轮班时，则不必进行）。

⑶请休假管理

①公事假须于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人。

②病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填（请假单）。

③特休假、年休假均按人事管理规章行之。

④开发请休假若未按公司规定申请办理，依人事管理规章处理。

⑷排班管理

良好的排班制度应该是让门店人力配置能随门店随来客数的多少，而成相等的起伏变化。

一般来说，排班方式可分为两班制。

10．维护公司及会员在营业中的安全

⑴消防安全管理

①熟悉灭火器及使用方法，依消防规定于各店明显处，并定期检查。

②随时检验插头、插座之绝缘体是否脱落损坏。

③清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。

④全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。

⑤店内人员编组，发生火警时，各同仁分派责任工作。

⑥照明设备不可置放于易燃物旁。

⑦可装设火灾感应器（应按相关法令执行）。

⑵防偷盗管理

A．光线充足。

B．随时注意可疑之人，人员刻意不断巡