大学生客服实习报告五篇Word文档格式.docx

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　　前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。

　　进入深圳的第二天就开始了岗前培训。

培训无疑是辛劳而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的主动态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。

但是我和四面的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练把握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。

　　通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。

　　刚开始接客户电话时非凡紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。

同时也碰到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满足度也比较低。

　　刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，碰到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依靠他们，我们总有要自己面对问题的一天;

对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要正确、自信，让客户对你的作答可信度提高，保证你的性。

　　在接下来的几个星期里，我通过不断的练习来完善我的客服技能，而且我也在这样的练习中不断成长，各项技能也日渐熟练，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。

　　在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。

在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，

　　在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。

我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中碰到的形形色色的人;

我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮忙他人，也体会到了在帮忙他人听到那句谢谢后的快乐心情。

　　呼出实习

　　就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。

　　呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。

　　我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。

因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，碰到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。

作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以主动的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。

　　因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支柱呼入，保证接通量。

在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮忙，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。

　　三、实习总结和心得

（一）实习总结

　　实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮忙下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。

在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地把握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满足度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定

　　与此同时，我自己思想熟悉都有了很大的提高。

这份工作让树立了强烈的责任心。

因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。

（二）实习心得

　　1、在工作进程方面。

要提前做好预备，在与用户接触前几秒就要判定出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决

　　客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。

　　2、在电话营销方面。

拨打电话时，大脑一定要清楚，要热情、大方、友善、真诚;

不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌;

尽量不用口头禅"

嗯、这个、那么"

等;

让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼GPRS时，可以对用户说"

以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前尝试"

）;

注重倾听客户的话;

当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉;

外呼口径严格按公司规定要求。

　　3、在同事关系方面。

同事有不懂的地方可以耐心的帮忙，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。

维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体进展，也有利于个人不了解的知识越来越少。

按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。

目前公司也分组，每一组是一个团体。

　　四、对实习单位建议

　　毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

　　1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及具体的知识培训。

刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。

可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。

建议在新人在正式操作之前就将一些常常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。

　　2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清楚，讲解优惠应清楚，那么讲解到收取功能费也应清楚。

为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的进展。

建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。

　　3在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。

但没看到公司有什么精神方面的激励。

依然会有员工整天埋怨。

建议下班时间可以了解对方状况，问候今日是否被用户骂等等。

可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。

　　五、致谢

　　实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。

　　感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!

学生在此向你们敬礼了，你们辛劳了!

　　感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支柱，以及在生活方面无微不至的照顾。

。

　　感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。

大学生客服实习报告【二】

　　一、实习目的：

　　引导自己深化社会，获得实际的工作知识和技能，进一步把握和巩固所学的技能、理论知识，培育学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素质。

让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的熟悉。

培育自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精神，对工作之全盘负责。

为以后的工作奠定基础。

　　实习网店：

xxx

　　店铺介绍：

xxx的创店时间是2021年9月30日。

经过5年的努力，现在的卖家信用已经达到四个皇冠。

该网店主要经营:

服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。

　　二、实习内容：

　　1、实习岗位：

网店客服

　　2、实习工作职责：

（1）日常网店治理：

负责珍宝的上架和珍宝卖完之后的下架、每日上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。

（2）买卖沟通：

使用淘宝旺旺和顾客进行沟通，回答顾客咨询的问题，帮忙他们成功购买商品。

假如买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。

　　（3）使用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪

　　（4）货物进出治理：

没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。

核对卖出去的商品与订单上的是否一致。

　　（5）盘点库存：

对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。

　　（6）评价：

对买方进行评价工作。

　　三、实习结果：

　　经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。

每日在网络上与人沟通沟通，使自己的口才也得到了很大的锻炼。

　　在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和沟通的手段，主要表现在以下几个方面：

（一）上架技巧

　　搜索结果排名规律影响商品排名的要害因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否介绍商品”。

其中的剩余时间=珍宝有效期-（当前时间-发布时间））

　　淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越轻易让买家就越轻易看到。

同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:

00-11:

30、15:

30-17:

30和19:

30-21:

30。

基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣扬效果，赢得更多更有利的商品介绍机会，在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。

　　A、选择上架时间为七天。

这样就比选择14天多了一次下架的机会，当然可以获得更多的宣扬机会

　　B、商品一定选择在黄金时段内上架。

在具体操作中，可以从11:

00-16:

00、19:

00-23:

00，每隔半小时左右发布一个新商品。

为什么不同时发布呢?

原因很简单啊，同时发布，也就轻易同时消失。

假如分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高（这个是否半小时发布一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要