6S人性化护理在心内科病房管理中的应用_精品文档Word格式.doc
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2.1
人性化的服务语言
人性化护理服务从患者感觉最直接的“人性化的语言”抓起[2],语言是护士与患者交往的最基本的工具,美好的语言是增进护患关系、建立护士与患者间深厚感情的重要条件。
1)针对医患双方往往为一句话“呛”起来的问题,我们针对每人、每个岗位、每道环节、不同环境,全面规范服务用语,一律使用尊重性的语言、礼仪性的语言,并开展护士告诉你活动,要求护理人员将礼貌用语贯穿于整个护理服务的全过程。
2)形象交流法。
针对气管插管的患者,我们准备了写字板,把患者所要表达的意愿和要求,根据患者的猜测和判断写在写字板上让患者确认,以便我们确认患者的真实想法。
3)针对心内科患者是老年人的特点,我们首先从称谓上着手,可以称呼患者姨、老师、师傅等,改变叫床号的现象,使患者有亲切感。
2.2
人性化的护理行为
护理质量是医院无形资产的重要组成部分,也是医院赢得患者满意的基础之一[3]。
护理工作就是要体现患者的需要,是护理人员的责任,为此应提高护理质量,规范护理人员的行为。
1)心内科规定责任护士早晚查房进行床头交接班,护士除了准备输液和做护理记录以外,大部分的时间都是在巡视病房,在病房的呼叫铃响后,护士均能通过对讲机礼貌的作出应答,并随即赶到病房帮助其解决问题。
2)心内科患者大是老年反复多次住院的患者,对护士的择优心理较明显,不太喜欢实习护士。
因此对这类患者输液时一般由经验比较丰富的护士执行。
实习生、年轻护士在给患者穿刺失败时,应主动致歉,并请病房中技术娴熟的高年资护士来帮忙完成,以满足患者的择优心理。
3)针对心内科患者危重较多,病情变化快的特点,要求护士做各抢救工作要做到有条不紊,忙而不乱,以增加患者的信赖感,并且在实际工作中我们从护理人员的坐姿、站姿、走姿规范他们的行为。
2.3
人性化的服务环境
环境是人赖以生存的条件,环境可以给人以压力,也可以给人舒适。
护理人员不仅要帮助患者适应环境,还要力求为患者创造良好的生活和休养环境,帮助患者尽快的恢复健康。
1)医院病房宽敞明亮,病室墙壁上悬挂风景怡人的油画,窗户上挂有祝您早日康复的挂件,病区走廊上放有鲜艳的花卉,使患者步入病房就有归家的感觉。
2)创造安静的午间及夜间休息环境。
每日午饭后,中午值班护士帮助患者拉上窗帘,做各项操作时做到四轻,即操作轻、关门轻、走路轻、说话轻。
夜间针对持续输液的患者安装床头灯,并教会患者使用床头铃。
这样既满足了患者的需要,又便于护士对输液的观察,也不影响同病房其他人的睡眠。
3)实施保护患者隐私的环境。
心内科、CCU病房危重患者的各项检查治疗护理较多,有时做各项侵入性操作时要暴露患者隐私,在进行护理操作要注意征求患者的意见,保护患者的隐私,维护患者的自尊,体现出对患者人格的尊重。
4)运用五常法(常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律)对办公环境进行管理,确保工作人员及患者环境整洁、舒适、安全、标志醒目。
如将治疗室和抢救药品、物品分类管理,并贴上标签,便于寻找和管理,以备应急之用,并把抢救药品按有效期先后顺序编号,并注明最早过期的药品名与过期日期,减少了药品由于清点过频而造成字迹模糊状况的发生,提高了工作效率和工作质量。
2.4
人性化服务流程
全面流程管理是以流程为导向进行病房管理,以活动为导向进行流程管理[4]。
我们根据患者要求及护理职能的要求,重点强调主要环节的人性化服务,决定增加对流程步骤进行调整。
如针对心脏介入诊疗的患者,希望得到医务人员多的告知和关爱,我们增加了术前访视、健康宣教流程,将治疗流程改为将有痛苦的操作尽量集中,快速进行,以减少不良刺激对患者的影响。
将每天集中输液流程改为根据患者的个体需求来安排时间进行输液,如有1例患者,每天8:
00要进行高压氧治疗,而我们的常规输液流程是每日晨间交班后8:
30进行常规输液治疗,此时患者不在病房,如按常规加药,患者回病房时,药液放置时间过长,影响疗效。
我们就根据患者个体情况,采取做高压氧回来后再给患者加药,单独输液的流程来处理特殊情况。
针对心内科支架术后患者长期应用抗凝剂的情况,我们增加了术后回访流程,了解抗凝剂应用过程中有无出血现象,并定期召开心友患者俱乐部实施快乐康复流程等,体现了一切以患者为中心的服务宗旨,使护理工作从简单的完成变为对患者进行多方面、全方面、全程的护理。
2.5
人性化的服务品牌
护理服务品牌是从企业品牌中引申出来的概念,护理品牌的提出就是对某一专业、某一单元、甚至是某一疾病的护理,通过高质量的、全面的、全新的护理,使患者生理得到护理服务的同时,心理上得到享受满足,使患者对于护理品牌留下烙印[5]。
在社会上形成一定的就医导向,为医院赢得患者。
2.5.1
创建心内科品牌—护心天使
在深入开展星级护理的基础上,实施6S人性化护理,树立护士新形象,提高护理软技能服务,用精心的服务换取患者舒心的笑容。
2.5.2
拓宽护理服务领域
制作图文并茂的健康教育手册,如高血压健康教育手册,心脏介入治疗护理指南,从患者入院的第一时间起,我们就与患者建立了护患联心卡,并为出院的患者开展电话健康咨询服务。
2.6
人性化的安全管理
医院的发展和技术的进步应该为患者及护理人员营造出一个更安全、更能体现人文关怀的环境和氛围,安全是人的基本需要,也是护理工作的基本要求,护理安全应该受到每个护理管理者的重视。
1)重视安全教育,提高系统的安全性和有效性。
每周召开安全活动会,总结本周以来安全存在的问题及整改措施,科主任、护士长安全教育要坚持长抓不懈,护理工作中长期坚持三查七对就是一种有效的防范程序,根据科室具体情况制定突发事件的应激预案,使医务人员头脑中有一个总的处理框架,加快处理时间的速度,提高护理安全性。
2)加强监督,抓好关键。
针对CCU患者需要综合技术强、医院感染控制、药品、器械使用涉及面广,影响大的工作应引起管理者的重视和加强监督的重点,向临床护士及护生讲明精湛而娴熟的操作技术的法律意义,如监护仪、除颤仪不会使用影响抢救将会引起的后果。
3)科室成立护理质量检查小组,并将体现人性化护理的工作细节纳入护理常规,制定出规章制度和考核标准。
每周对护理质量进行全面检查,并对检查的结果进行书面及口头总结,及时发现安全隐患,对思想松懈的护士实行“零度宽容”。
因此,我院成立了护理部主任、科护士长、护士长组成的三级质量控制网络和科室的质控小组相结合,发现问题及时纠正,总结改进,同时对优秀护士给予奖励,从而提高护理质量避免护理差错及医疗纠纷的发生。
4)采取一系列措施,确保患者的安全,病区走廊放置醒目的防滑标志,厕所放置防滑护垫,对危重、昏迷、躁动患者使用床旁护栏,以防坠床,实施每天早晚护理查房制度,发现问题及时整改。
3
效果评价
6S人性化护理服务使护理人员主动服务意识加强,使护士真正做到想患者所想,急患者所急,并且在实际的工作中,从患者的赞扬声中护士也体现了自身的工作价值,提高护理人员对自身工作的满意度,在每月1次的患者满意度调查中患者满意度从2004年的95.3%上升到99.5%。
通过护理安全管理,实行零缺陷,避免了护理纠纷的发生,使全年医疗护理纠纷下降为零,并通过创立的护心天使品牌为我院赢得了一定的社会效益。
4
讨论
1)6S人性化护理提高了护理服务质量。
6S人性化护理服务,突出了以“患者为中心”的指导思想,把以人为本,为了一切患者的理念渗透到工作的每一个环节,调动了护患双方在疾病治疗护理过程中的积极性和聪明才智,提高了医疗服务质量。
2)6S人性化护理服务品牌提高了医院护理单元的知名度。
服务品牌化是市场竞争的必然产物,服务应得到患者的普遍认可,树立自身的品牌形象后,通过品牌效应能产生巨大的经济效益和社会效益。
因此我科通过制定护患联系卡,PCI患者的跟踪健康教育咨询,高血压病患者的健康教育俱乐部。
3)6S人性化护理环境通过5常法改善了病区环境,物品井然有序,全员素质普遍提高,并通过抢救药品和抢救器材的有效管理,给患者创造一个可信赖的环境,使患者对入住我院产生了安全感。
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