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1香港银行学会香港银行学会客客戶戶经理培训班经理培训班2第第五章五章：

@#@优质服务管理：

@#@优质服务管理1.优质服务的概念2.提高服务水平五步曲3.优质服务的另一面满足感4.品质管理圈3“全面优质管理全面优质管理”“全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;@#@强调不断改良，比竞争对手更好地满足顾客的期望。

@#@所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其管理制度:

@#@包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。

@#@因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。

@#@也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外在都应该是优质的。

@#@4优质服务的特征优质服务的特征一.能持续稳定地满足客戶的需求二.能给客戶“物超所值”的感觉三.能自我更新，配合时代/环境改变四.能让提供服务者获得满足感五.能为银行产生利润5客客戶戶经理在提供经理在提供“优质服务”过程中的角“优质服务”过程中的角色色一.把适当的服务/产品与客戶的需求配套二.协助把服务/产品送达客戶三.监察服务/产品的质素四.及时回馈客戶的意见，了解客戶的满意度五.发起/支援服务/产品的创新和改良6顾客服务素质的重要性顾客服务素质的重要性当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去竞争的功能，而同业产品的素质或功能都相距不大，又不能再割价促销的是时候，顾客服务将变成影响购买决定的重要因素。

@#@优质的服务能够增加客户的满足感，提升他们对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介给其它顾客有很大的影响。

@#@员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满意称心，员工的工作满足感也能得到提升。

@#@7优质服务的结构优质服务的结构意识功能额外功能附加功能核心功能讨厌不讨厌满意喜爱偏爱基本要求预期应得希望应得意识以外8例例:

@#@优质的汇款服务优质的汇款服务公众形象口碑赞誉客户聚餐节日祝福焦点小组创新产品迅速改正持久稳定咨询热线特别优惠配套贺电实时追纵贵宾招待电话指示礼貌招呼详细解释舒适环境简单手续准时汇达收款人9提高服务水平五步曲提高服务水平五步曲了解客戶解决方案定期检讨建立团队服务承诺10了解客了解客戶戶WHO谁是我们的客戶WHY为什么客戶使用/不使用我们的服务？

@#@HOW客戶对我们的看法？

@#@WHAT我们的长处是什么？

@#@WHICH我们的服务达到了那一阶层的功能？

@#@11服务承诺的要点服务承诺的要点CLEAR清楚CONCISE明确OBSERVABLE可测REALISTIC现实12定下服务承诺的步骤定下服务承诺的步骤确定需作改进的地方决定优先次序定下目标/承诺定下考核方法/准则宣告目标/承诺了解客戶13优质服务团队优质服务团队适当人选技术/意识形态培训以客户需求为中心的工作客户经理提供建议/协助团队互助精神领导人员以身作则14定期检讨定期检讨优质服务团队服务水平监督小组客戶客戶经理服务意见服务承诺意见回应回应15寻求解决方案的几种办法寻求解决方案的几种办法一.脑力激荡法二.特性要因图三.具体统计法四.角色转换法五.自我观察法六.聘请外来顾问16脑力激荡法的主要原则脑力激荡法的主要原则一.禁止批评他人意见二.尽量使每一个人的思考自由奔放三.所产生的意见愈多愈好；@#@愈新奇愈佳四.集体的构想比个人的构想更能产生更好的意见五.不要太早下判断性的定论六.讨论力求集中，针对问题遂一讨论七.破除阶级尊卑意念八.不要让小团体交谈，有意见要向大家提出来九.将个人的意见记录下来17特性要因特性要因图图原因追求型原因追求型指名人不在不知休假找离开位置代听外出体制集中上班时间一人午餐休息休息一人让顾客等待接通电话顾客事务面长通话时间不表明姓名问到底开始说事由知识不足银行事务不知顾客的事由查询打听姊妹店地址18特性要因特性要因图图对策对策追求型追求型业务量适当量为何定时集体的强化互助合作培养接捧人人员建立业务计画上司支持职务命令轮调研习会作业标准之活用领导力思考力自己启发相互启发口才判断力能力教育19服务从业员的需要服务从业员的需要发挥潜能，实现理想的需要自我实现的需要12.前途发展有乐观机会对自己的重要性和他人的认可的需要被尊重的需要11.教育训练机会10.人性的管理方式9.个人生活适应困扰的申诉8.尊重与关怀人作为社会动物对人与人间感情的需要社会需要7.良好人际关系6.适当休闲社交活动使身体免于危险，经济上的安全安全需要5.工作安全;@#@卫生保障4.理想工作环境为维持生命所需，如衣、食、住、行等皆是生理需要3.缩短工作时间2.良好的福利措施1.合理的待遇20统御型态统御型态（1.9）人际关系志向型9（9.9）参与问题解决型对人际关系的关心程度（5.5）安全志向型（1.1）漠不关心型业绩志向型（9.1）对业绩表现的关心程度21品管圈活动的意义品管圈活动的意义一.发挥自主性，提高满足感二.自我启发，互相启发三.培养团队精神四.实际改善工作环境/服务水平22品管圈的精神和组织品管圈的精神和组织精神一.尊重人性，以开拓健康愉快的工作现场为首要二.无分尊卑，各成员有同等的发挥自我的权利三.多从客户立场出发，提升服务水平，金融服务质素及至社会的繁荣圈长（轮流）圈员（8-10人）其中应有客户经理的参与23品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤发掘问题标准化成果确认实施检讨对策订定工作进度并充分分工现状分析确定活动的主题及目标24品管圈推行中的问题和对策品管圈推行中的问题和对策问题工作程序不安定不實成果报告人员异動缺乏领导人材不易找到活動主题成果未被重视成果发表會评判失当对策将目标针对制度的建立循循善诱，探究“成果谁属”的问题建立传统及成规提供培训，注入领导“种子”引入第三者，最好是客戶或客户经理重新检讨“品质圈”策略的价值增加评判透明度