餐饮突发事件处理办法Word文件下载.doc

餐饮突发事件处理办法Word文件下载.doc

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在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。

同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。

快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。

因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。

另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。

洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

　　遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

　　1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

　　2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

　　3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。

如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。

如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。

如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

　　4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。

如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工，如何营运？

　　遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

　　1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

　　2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

　　3、主动了解殆工原因。

　　4、寻求解决办法。

　　5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、突然发生斗殴事件，如何营运？

　　遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

　　1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。

同时上报上级部门。

　　2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。

如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

　　3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

　　4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

　　遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

　　1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

　　2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；

灭火器的摆放等进行快速整理。

　　3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。

如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

　　4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？

　　1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。

　　2、店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。

②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。

　　3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。

双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；

如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

　　5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？

　　1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

　　2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。

　　3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。

如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

　　4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

　　5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。

　　6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。

八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？

　　1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。

　　2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。

　　3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。

　　4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。

　　5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

　　6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。

　　7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？

　　1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

　　2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

　　3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

　　4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

　　5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。

如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？

　　1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。

　　2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

　　3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

　　4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

　　5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

　　6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？

　　1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

　　2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

　　3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

　　4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

　　店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

关于餐厅退菜问题及处理方法

1.菜本身质量问题{头发,变质,虫子）

头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关,然后层层监督.储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销.如有异味坚决不能上桌.苍蝇,小飞虫,一般都是餐厅内的纱窗没有关好,或有漏洞,应在开餐前作好防范.尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐,醋瓶等.

就客人方面虽然店方尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,要求是尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰.

店方在处理内部人员时,也应规定好责任,比方说,头发是在哪个环节出的问题,退了菜之后,及时拿到厨房分析原因.把这个事情划分好责任,避免纠纷.

2.一般就是服务员在点菜过程中,因为口音,业务不熟等造成的.

就客人方面也应根据客人的意愿,换菜或退掉.满足客人的心理.

就服务员方面,在知道自己错的情况下,尽量和客人解释,如果遇到能善解人意的客人,你的过错,他也许会承担,最主要的是加强自己的业务水平.

酒店方面把这种事情也划分到个人头上,加强约束.

3.客人自身情况

这种事情发生的机会不是很多,要针对不同的客人.总之遇到类似问题时,客人要急于了解酒店方面的处理意见,如果不能给予满意的答复,会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足.酌情处理

餐饮从业人员的素质

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；

或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。

这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。

身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。

一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

现将各项应遵守的规定分述如下。

●从业人员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。

男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。

女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；

除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；

不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；

穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。

工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●从业人员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。

服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。

这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●从业人员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；

遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。

这样在服务时，才会赢得客人的好感。

只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，