7.客户抱怨、退货处理办法Word下载.doc
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2.客户抱怨处理规定
2.1.定义
客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接或间接提出之退
货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等
要求或建议。
2.2.客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种:
(1)产品品质有瑕疵。
(2)产品于运送过程中发生损坏。
(3)包装不良或因此导致损坏。
(4)品质、规格、数量与订单不符。
(5)其他品质问题或违反合约规定之状况。
2.3.抱怨处理流程
见附件HC06-1
2.4.客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务部受理,但开发部、品管部等与客户有工作关关之单位也有机
会接获客户投诉:
(1)所有员工于接获客户抱怨时(尤其电话投诉),应注意应对礼貌,并迅速将抱
怨内容填入《客户抱怨联络单》,转业务部处理。
(2)业务部接获客户抱怨后,应先查证其内容,若因客户误解或非本公司责任,应委婉地向其解释以取得客户谅解。
(3)业务部在受理客户抱怨后,应负责以下工作:
(A)整理调查抱怨内容。
(B)除品质技术问题外的抱怨处理。
(C)品质技术问题转品管部处理并追踪。
(D)汇总处理对策并书面回复客户。
(E)其他协调工作。
(4)业务部或其他接获客户抱怨之单位,应填写《客户抱怨联络单》,其内容应
包含:
客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟
回复(或客户要求)时间等。
2.5.客户抱怨处理
2.5.1.业务部
(1)非品质、技术问题由业务部负责处理。
(2)业务部将《客户抱怨联络订单》之原因分析、对策等到栏目填写完整。
(3)必要时,业务部应会同相关单位研拟对策。
(4)业务部将《客户抱怨联络单》(含品管部转来之处理完毕之《客户抱怨联络单》),传真或快递给客户,必要时附上相应的补充说明文件或样品。
(5)征询客户意见,必要时应上门拜访致歉。
(6)将《客户抱怨联络单》存档。
2.5.2.品管部
(1)品质技术问题由品管部负责处理。
(2)品管部接获《客户抱怨联络单》后,应委派专人(一般为品质工程师QE人员)进行处理。
(3)品管部会同相关单位研拟对策,并填写原因分析、对策等栏目。
(4)品管部将《客户抱怨处理联络单》填妥后一联转回业务部,一联自存,必要时附上相应的补充说明文件或样品。
(5)品管部应针对对策部分发文要求相关单位遵照执行。
2.6.注意事项
(1)总经理室对客户抱怨之处理流程负有管理责任,应做好查核督导工作。
(2)对客户抱怨采取之处理方案,客户是否满意,业务部应征询了解。
(3)客户对回复之处理方案不满意,业务部应会同总经理室尽快加以处理。
(4)各单位在处理抱怨过程中之争议时,由总经理室协调仲裁,必要时由总经理仲裁。
(5)业务部、品管部在处理抱怨时,应举一反三,消除该客户潜在的其他抱怨或类似产品、类似客户潜在的抱怨。
3.客户退货处理
3.1.处理原则
(1)客户退货视同客户抱怨处理。
(2)客户批量性之退货,除按正常抱怨流程处理外,对退货品应妥为处理。
3.2.退货品处理规定
参阅本公司《退货品、滞成品管理规定》处理。
4.附件
[附件]HC07-1《客户抱怨处理程序》
[附件]HC07-2《客户抱怨联络单》
[附件]HC07-1
责任部门
流程
顾客
业务部
品管科
生产部
技术科
总经理
顾客
投诉
受理
开具
《顾客信息处理表》
处理
审核
回馈
顾客投诉处理流程
注:
1.顾客投诉分为口头投诉或书面投诉;
2.处理对策应进行控制;
3.处理方法及结果应尽快反馈给顾客。
[附件]HC07-2
客户抱怨联络单
NO.
客户
产品
定单
发生时间
发生次数
不良数量
问题点及影响程度:
客户建议:
拟回复时间:
实际回复时间:
原因分析:
对策:
接货单位
主管
填单
责任单位
确认
审核
经办