1、2. 客户抱怨处理规定 2.1. 定义 客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接或间接提出之退 货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等 要求或建议。 2.2. 客户抱怨情形 客户抱怨发生情形主要有下列几种:(1) 产品品质有瑕疵。(2) 产品于运送过程中发生损坏。(3) 包装不良或因此导致损坏。(4) 品质、规格、数量与订单不符。(5) 其他品质问题或违反合约规定之状况。 2.3. 抱怨处理流程 见附件HC06-1 2.4. 客户抱怨受理 客户抱怨一般由业务部受理,但开发部、品管部等与客户有工作关关之单位也有机 会接获客户投诉:(1) 所有员
2、工于接获客户抱怨时(尤其电话投诉),应注意应对礼貌,并迅速将抱 怨内容填入客户抱怨联络单,转业务部处理。(2) 业务部接获客户抱怨后,应先查证其内容,若因客户误解或非本公司责任,应委婉地向其解释以取得客户谅解。(3) 业务部在受理客户抱怨后,应负责以下工作:(A) 整理调查抱怨内容。(B) 除品质技术问题外的抱怨处理。(C) 品质技术问题转品管部处理并追踪。(D) 汇总处理对策并书面回复客户。(E) 其他协调工作。 (4)业务部或其他接获客户抱怨之单位,应填写客户抱怨联络单,其内容应 包含:客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟 回复(或客户要求)时间等。 2.5. 客户
3、抱怨处理 2.5.1. 业务部(1) 非品质、技术问题由业务部负责处理。(2) 业务部将客户抱怨联络订单之原因分析、对策等到栏目填写完整。(3) 必要时,业务部应会同相关单位研拟对策。(4) 业务部将客户抱怨联络单(含品管部转来之处理完毕之客户抱怨联络单),传真或快递给客户,必要时附上相应的补充说明文件或样品。(5) 征询客户意见,必要时应上门拜访致歉。(6) 将客户抱怨联络单存档。 2.5.2.品管部(1) 品质技术问题由品管部负责处理。(2) 品管部接获客户抱怨联络单后,应委派专人(一般为品质工程师QE人员)进行处理。(3) 品管部会同相关单位研拟对策,并填写原因分析、对策等栏目。(4)
4、品管部将客户抱怨处理联络单填妥后一联转回业务部,一联自存,必要时附上相应的补充说明文件或样品。(5) 品管部应针对对策部分发文要求相关单位遵照执行。 2.6. 注意事项(1) 总经理室对客户抱怨之处理流程负有管理责任,应做好查核督导工作。(2) 对客户抱怨采取之处理方案,客户是否满意,业务部应征询了解。(3) 客户对回复之处理方案不满意,业务部应会同总经理室尽快加以处理。(4) 各单位在处理抱怨过程中之争议时,由总经理室协调仲裁,必要时由总经理仲裁。(5) 业务部、品管部在处理抱怨时,应举一反三,消除该客户潜在的其他抱怨或类似产品、类似客户潜在的抱怨。3. 客户退货处理 3.1. 处理原则(1
5、) 客户退货视同客户抱怨处理。(2) 客户批量性之退货,除按正常抱怨流程处理外,对退货品应妥为处理。3.2. 退货品处理规定 参阅本公司退货品、滞成品管理规定处理。4. 附件 附件 HC07-1客户抱怨处理程序 附件 HC07-2客户抱怨联络单 附件HC07-1责任部门流程顾客业务部品管科生产部技术科总经理顾 客投 诉受 理开 具顾客信息处理表处 理审 核回 馈顾客投诉处理流程注:1顾客投诉分为口头投诉或书面投诉; 2处理对策应进行控制;3处理方法及结果应尽快反馈给顾客。附件HC07-2客户抱怨联络单 NO. 客户产品定单发生时间发生次数不良数量问题点及影响程度:客户建议:拟回复时间:实际回复时间:原因分析:对策:接货单位主管填单责任单位确认审核经办
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