电商部客服规范用语话术规范文档格式.doc

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常遇问题实战标准话术................................3

1.质量与资质

2.价格与发票

3.支付与退款

4.发货与物流

5.投诉与反映

6.欢送与欢迎

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服务规范用语

1.服务词汇

您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......

2.禁忌词汇

有什么问题吗？

就这样，好吗？

你是不是搞错了？

谁说的？

不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！

我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的 

、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理...... 

3.服务用语

a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？

b.请问您还需要其他帮助吗？

c.感谢您的来电，请挂机，再见！

d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），是吧？

e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。

f.我帮您重复一下：

您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出现查询错误）

g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！

h.很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）

i.感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......

j.请您不要着急，我会尽力帮您解决。

k.很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？

l.很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

m.很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。

n.您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！

或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！

o.对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！

投诉规范用语

1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：

“先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。

”

2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：

“您好！

先生/女士，您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。

3.当用户投诉我公司服务质量时：

“先生/女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们投诉邮箱，我们会在24小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。

4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）

“先生/女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！

5.如果用户要求再次将结果回复时：

先生/女士，请留下您的联系方式，我们会将处理结果在24小时内，尽快通知到您！

6.当客户反映物流超期没有到达时：

“您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了，请稍等。

7.客户投诉物流超期，中转站停留过久：

“您好，先生/女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。

8.客户投诉发货物品品类错误时：

你好，先生/女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：

1）你的订单和发货记录一致：

先生/女士，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单详情？

2）您的订单和发货记录不一致：

先生/女士，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先科信对您表示道歉，我们这边会稍后把邮寄地址给您发到您的手机上，您选择到付，我们会立即给您重新发货，如果您不想购买了，我们愿意全额退款。

非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您的合作！

9.客户投诉电线颜色发错、有破损：

1）颜色发错：

先生/女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意！

a.你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜色上也不会有什么影响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜色的区别真的不大哦！

b.您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。

2）货物有破损：

你好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。

物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外。

如果，对您的使用造成了不便，我们会安排售后跟您调货，还请多理解。

回访规范用语

回访流程：

充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

“您好，请问您是***吗？

我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？

A.客户方便：

好的，耽误您大约2分钟。

关于上次咨询的问题，......（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！

B.客户不方便：

好的，那请问什么时候最合适打给您呢？

（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！

好的，关于您上次投诉的******问题，......（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！

（记下时间）我会再给您电话，回复关于您投诉的事情。

打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！

我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗？

A.客户方便：

我们的网站产品......（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！

B.客户不方便：

常遇问题实战标准话术

常遇问题实战标准话术围绕以下咨询重点：

质量与资质、价格与发票、支付与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。

n咨询重点——质量与资质

Q:

你们家产品是正品吗？

A:

先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对您来说是有保障的！

您可以拿我们产品上的溯源码在工商局官网进行查询，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。

如何辨别是你们的电线是正品国标呢？

您好，在我们的产品描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦!

先生，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价。

而且，我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧？

买回来发现电线质量不好怎么办？

您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！

如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！

你好，咱们的电线/电缆的产品保质期是多久啊？

售后服务点多不多？

您好，科信品牌的电线的保质期是10年，非人为因素造成的损失，我公司给予调换货。

科信品牌的电缆根据型号，我们全国26个省市的售后服务点进行对接服务，请放心购买和使用。

你好，我想咨询一下，咱们公司的产品都有上面列的这些资质证书吗？

不会是假的吧？

您好，河南科信电缆有限公司是一家集架空导线、电力电缆、电器装备用电缆、通信电缆、通信器材研发、生产、销售与出口贸易为一体的股份制高新技术企业。

2006年通过了3C国家强制性产品认证，同年通过了ISO90001质量管理体系认证；

2012年通过了ISO14001、OHSAS18001认证，多次获得国家级名优产品，中国名牌产品等荣誉。

您看，这是我们公司的资质和产品资质证明截图。

n咨询重点——价格与发票

请帮我查一下XX型号的电缆/电线有没有？

好的，请稍等！

（立即查询后）您好，XX型号的电缆/电线有货。

XX型号的电缆/电线价格（报价）是多少是多少？

你好，XX型号的电线价格是**元/盘（米），电缆价格是***元/米，**米起订。

我订的货物量比较大，能不能再打一折的折扣？

您好，我们店根据客户购买数量有对应的优惠，您现在的购买量已经享受到折扣了，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给您争取最大的优惠。

我不要发票，拿这么多货，可不可以再优惠点？

您好，我们店是正品官方旗舰店，都是有发票的。

我看您订的量比较多，不要发票，我向经理请示下吧，不过不一定能通过噢。

你们价格怎么这么贵？

别家卖的比你们便宜呢？

您好，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信您也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！

价格再低点吧，不优惠我就走了啊！

通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！

相信您也非常关注该产品的价值。

对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少客户经常在我们店买后又推荐朋友来买，他们是知道的电线的最大价值不光是价格还是品质。

我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！

相信我们的产品和服务会让您满意的！

先生，您真会讲价，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？

其他人可是没有这样机会的呢！

为什么我的税票会超额？

我汇了这么多货款也不能开吗？

税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。

你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？

我们科信公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且科信电缆是我们市纳税先进企业，是不能这么违规操作的。

n咨询重点——支付与退款

我第一次网购，没有网银怎么办？

先生，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款，到时候您把钱直接给快递员就好了！

先生，我们也支持线下转账的哦，您什么银行转账方便吗？