案例分析Word格式.docx

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预订房出售了1、事情经过：

小周是杭州某酒店的前厅接待员。

2002年国庆节期间，杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。

10月1日22:

30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。

潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。

当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:

00。

在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都一一婉言谢绝了。

但一直等到23:

40，潘总还未抵店。

小周心想：

也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24:

00以后就很难卖了。

为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23:

45，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。

24:

00左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。

一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议，以后不再安排客人来住。

小周左右为难，该怎么办呢？

3、请对下面的几种做法进行评析。

⑴小周向客人解释，指出是潘总未按约定时间抵店，我们没有责任，无论潘总如何说只能表示爱莫能助。

⑵向值班经理或大堂经理汇报，将事情推给领导处理。

⑶害怕事情闹大，酒店老总知道了后炒他的鱿鱼，干脆自己掏腰包赔偿损失。

案例三：

客人要求开冷气1、事情经过：

11月的杭州，已是秋风瑟瑟，各大饭店早就停止开放冷气，刚评上三星级的A饭店也不例外。

然而，6610房的香港客人钟先生特别怕热，几次打电话到房务中心，要求放冷气。

房务中心的小姐告诉他，因现在天已转冷，故无法提供冷气，请他将房间的窗户打开通风。

钟先生开了窗，但仍然不解决问题，他根据无法静下心来工作。

于是他拎起电话，找到了饭店的客房经理：

“小姐，这么热的天，你们为什么不开空调？

我根本就没办法工作。

如果你们不给我解决这个问题，影响了我的工作，我要你们赔偿我的损失”

在这种情况下，客房经理应如何解决好钟先生这个特殊问题？

3、对以下几种做法进行评析 

⑴满足客人的要求，为他一个人开放冷气。

⑵向钟先生耐心解释：

目前正处在两季交替阶段，天气较凉，各大饭店均不提供冷气，希望钟先生谅解。

如此解释打消客人想换饭店的念头。

建议客人开窗、开门，对流通风，并送些冰块进行降低室温。

案例四：

老总的朋友要打折1、事情经过：

晚上22:

00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么，经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。

对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：

怎么连总经理的朋友也不买帐。

2、请问陈小姐该如何答复及处理此问题？

3、对下面二种做法进行评析。

⑴告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办或者让客人自己打电话给总经理，然后让总经理给予她一个明确指示。

⑵告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。

如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。

案例五：

卖重房

XX酒店系一家按四星级标准建造的酒店。

由于所处地段不甚理想，散客客源不是很多，所以该饭店以接纳团队为主。

2002年10月18日该饭店将有六个团队抵店，由于506房客人将延迟至下午19：

00点退房，故总台早班员工将其中上海一旅行社16+1人韩国团原来安排的506房换至516房，并在团队资料及电脑上分别做了调整，但却忘了更改房卡及钥匙。

当晚20：

30该韩国团一行抵店，中班员工未发觉房卡及钥匙上资料与团队资料及电脑存储不符，当即按房卡资料为客人办好手续，致使客人真正入住的是506房，电脑上却显示为空房。

晚22：

30因506房电脑为OK房，总台员工便将此房卖给了一位散客。

客人办完手续上了楼层，不到3分钟便打电话下来质问：

“你们怎么搞的，房间里有其他人在，这样的房间也会卖给我们，我要找你们大堂经理投诉。

”

总台小姐只好将此情况向大堂副理汇报。

2问题大堂应如何处理此事呢？

3请对下面两种做法进行评析。

⑴先联系506房客，问明情况，经查明系总台员工工作失误，致使电脑中506房为空房，而实为住房，以致卖重了房。

立即为那位散客换房，同时赠送鲜花、水果，并以书信表示歉意。

⑵在第一时间为那位散客换入一间OK房，同时与506房客人取得联系，查明事由。

给客人一个合理的解释，不送水果、鲜花，也不送致歉信。

案例六：

A、B公司的合同价不同1、事情经过：

某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同——双标房200元/间·

天。

同时也与B公司签订了此合同——双标房250元/间·

由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。

但是事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人与B公司的负责人又是同学，于是不同的双标价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。

B公司的负责人在第二天理直气壮地找到了王小姐，“为什么A公司的合同价要比我们低”的提问使得王小姐很尴尬。

王小姐应如何处理此理呢？

3、对下面两种做法进行评析。

⑴实话实说。

大家都是在做生意，讨价还价是很正常的事。

何况此合同是你情我愿的，不含有欺骗的成分，饭店签出的合同是不能更改的，即使想改也无法向领导交代。

劝说B公司接受这个事实。

⑵接受B公司的要求，按A公司同样的价格给予更改，并向客户道歉，婉转地说明自己做销售的难处，取得客户的谅解。

或者推说A公司是我们领导的朋友，所以给予了一个特殊的价格。

案例七：

同事要求开房门1、事情经过：

晚上8点，某三星级酒店前厅接待处前，一位客人正在同服务员周小姐交涉，要求她打开6518房的门，原因是他的原因被同房的另一位同事拿走了，而他的同事一时又找不到，现在他有急事必须马上进房。

可是，周小姐查了登记，6518房并没有此客人的记录。

询问后客人告知由于他晚到了，所以没有登记，只是登记了他的同事一人。

此客人没有入住登记，无法证明他是该房的住客。

因酒店有规定，为了客人的安全是不能随便给人开门的。

但该客人强调他现在有急事必须开门，并说如果耽误了急事，一切责任要周小姐承担。

周小姐此时该怎么做呢？

3、请对下面的做法进行评析。

⑴相信客人。

如果真的因为没有给他开门而耽误了要事，她可承担不了这个责任。

⑵在给客人开门之前让客人说出同房客人的姓名及有关资料。

案例八：

客人突然晕厥1、事情经过：

某四星级酒店的大堂吧内一片嘈杂，大堂副理张小姐上前一看，原来是651房间的一位美籍华人王先生在大堂吧内突然晕厥。

于是张小姐赶紧打电话给医务室，要求紧急处理。

两分钟后，医务室人员赶到现场。

这时，边上王先生的家人请张小姐给予他们进一步的帮助。

此时张小姐应如何处理这件事情呢？

3、请对下面两种做法进行评析。

⑴赶紧将客人送至医务室，让医务室的医生给客人诊治。

在医务室治疗无效时再送医院。

⑵让客人自己想办法解决，并竭力说明这与酒店无关。

强调如果酒店出面解决此问题，后果与责任我们承担不起。

案例九：

一张图像模糊的100美元

下午16：

00，某四星级酒店总台收银员小任和实习生白洁正在进行交接班手续。

约翰—一位常住酒店的美国商务客急匆匆地跑了过来，“嗨，白洁，小任，你们好请帮我换一些人民币。

约翰说完，递过一叠美元，小任一看，至少也得上万元人民币，此时正是交接班时间，总台非常忙碌。

再说，刚刚把今天的营业款整理好，准备交银行，现在已没有那么多现金可兑换了。

而且，该酒店兑换外币的时间正好是到16：

00结束。

照常理可以让客人明天再来换，但约翰看起来很着急。

正犹豫间，白洁又说：

“小任，你看，这张100美元的图像很模糊，会不会是假币？

”小任接过一看，果然与别的100美元不同，总台却没有外币验钞机。

这边约翰又在叫了：

“帮帮忙，白洁，能快点儿吗？

我的朋友在等我，我们要出去谈判。

”小任看看白洁，显然这位实习生并不知道该怎么处理。

她想只有自己来决定了„„ 

2、请问总台收银员小任应如何处理此问题？

⑴告诉客人总台现在已交帐了，没有这么多现金，请约翰自己到对面银行去兑换。

⑵从营业款中再调出人民币现金兑换给客人，但拒绝那张图像模糊的100美元，告诉客人因为怀疑那是张假币。

案例十：

行李装错了车1、788房客人是28日晚12：

40左右入住的，29日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158元结帐。

2问题：

此事应如何解决？

案例十一：

某月20日909房间客人昨晚11：

00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：

50的叫醒，接待员还重复问了一句：

“是明天吗？

”客人答复“是”。

但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：

50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。

客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。

客人投诉到大堂经理，请问该如何分析解决。

[答案]案例十二：

分析案例1月24日，816房客向大堂副理反映：

他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。

客人当即要求退房，并不出房费。

经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。

因客人开房时设置了保密服务。

楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

一、1表示同情与歉意。

了解客人情况，如其属私人消费，且经常来当地出差，可考虑签署优惠协议。

如客人拒绝，可提出一种变通办法，让客人抽空去商场走走，买一条同档次的连衣裙，费用由酒店报销。

最后，就反映的问题进行整改。

2某些客人也许能接受，但根据赵小姐的表述，接受的可能性比较小，因其有充分的理由说明酒店有不可推卸的责任。

3不是在与客人协商毫无退路时，酒店通常是不采用此法的。

4此法通常在客人满足某些条件时才可能使用。

1向客人致辞歉，并立即打电话联系其他酒店，为客人重新预订一间同档次的客房如果无房，尽量在酒店内部挖潜解决。

2此法显得不够灵活，客人可能因为这件事不再来酒店了。

另外，服务员也不能直接指出客人的不是。

3员工就主动为上级分担工作，更应站在客人的立场，尽量缩短解决问题的时间。

4员工并没有错。

二、1向客人致辞歉，并立即打电话联系其他酒店，为客人重新预订一间同档次的客房如果无房，尽量在酒店内部挖潜解决。

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