促销管理促销员培训手册Word文件下载.docx

促销管理促销员培训手册Word文件下载.docx

《促销管理促销员培训手册Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《促销管理促销员培训手册Word文件下载.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

8、做好每周、每日的促销计划，且总结工作。

1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神；

2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心；

3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。

（三）促销前的准备工作──

A、心理准备

1、热诚

热诚散发出来热情、活力和自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。

2、笑

微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，能够缩短人和人之间距离，使消费者心情愉快。

3、心胸宽阔

宽阔的胸怀，于工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。

4、待消费者壹视同仁

让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。

5、消费者角度考虑问题

以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。

B、促销前的准备工作——行为准备

1、整洁、大方、合体、配带胸卡；

2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；

3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷

C、促销前的准备工作——工作准备

1、了解促销活动方式目的；

2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项；

3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作；

4、促销用品准备齐全、布置活动现场。

（四）如何准确识别潜于消费者——

A、确定目标消费者

1、注意产品及广告的消费者；

2、正于询问有关信息的消费者。

B、鉴定目标消费者需求

1、不想买的信号：

不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头、说明不想买；

2、购买信号：

询问、仔细阅读有关产品说明认真听促销员介绍、讲解，对产品有关问题提问。

（五）促销员接待步骤——

A、等待时机

1、明确的姿态等待客人

以极其自然平和态度，观察消费者壹举壹动，等待良机和消费者做试探性接触。

禁止：

a、背靠墙，无精打采沉思、打呵欠；

b、偷见杂志、剪指甲、和同事聊天；

c、斜视顾客，窃窃私语议论

2、要坚守固定的位置

适当位置，是凭借站于能够照到自己负责区域，又方便和顾客做初步接触的位置为佳。

暂时没有顾客时，可检查促销品是否齐全、缺损，将促销台或花车整理整齐，且可就地散发宣传品。

3、时时以消费者为重

于待机时，时时关注消费者动向，如果有消费者走近，则立即结束手中工作，彬彬有礼迎接消费者。

B、促销员接待步骤——初步接触

接触消费者的最佳时刻──当消费者注视“兰之美雅”产品或宣传品时：

1、正面接触：

“这位先生需要点什么？

”、“这是‘兰之美雅’健康护肤产品，您过来见见吧！

”

2、为消费者创造联想：

“兰之美雅”面膜、洗涤产品能够让您更年轻、健康；

当消费者触摸商品时，应稍做等待，留给消费者壹点观察时间。

然后上前解释：

“‘兰之美雅’洗涤健康产品是名牌化妆品企业生产的产品，内含天然竹碳成分，不含任何色素……”

3、当消费者抬起头时想更详细了解“兰之美雅”产品时,促销人员应详细介绍“兰之美雅”系列产品的优点、功能，以促使交易形成。

4、想离开此地时

此时促销人员应采取补救机会，争取和消费者交谈，给她递上我们产品，且试探性接触。

5、当消费者和促销人员眼光相碰时应主动微笑问好，给消费者留下良好的印象，再开始劝说消费者。

C、促销员接待步骤——商品提示

1、消费者接触商品

于给消费者讲解时，给顾客展示“兰之美雅”产品的包装，使他对商品有壹个真实、全面的感受，必要时可将样品展当下顾客面前，更切实了解“兰之美雅”系列产品。

2、消费者感受商品价值

当你观察消费者时，消费者也于关注你对“兰之美雅”产品的态度，是否对包装轻拿轻放，陈列是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节均会影响“兰之美雅”产品的价值。

D、促销员接待步骤——揣摩消费者需要

1、观察法

当消费者正于见“兰之美雅”产品、宣传品时，有礼貌上前劝说。

2、推荐商品法

当消费者询问有关洗发护发等常识时，可主动推荐“兰之美雅”健康洗涤产品

a、“帮助你良好的方法是‘兰之美雅’健康沐浴露”。

b、“兰之美雅”健康洗发水能够达到你的目的”。

3、倾听法

仔细倾听消费者的意见、需求，有针对性地答疑解惑。

当消费者提及无关产品的话题时，应有礼貌地应答，表示对他的关注，满足尊重的心理。

E、促销员接待步骤——商品说明

根据不同的情况，对“兰之美雅”不同产品的优点、服务做出最佳的说明。

F、促销员接待步骤——把握成交的七个时机

1、突然不再发问时

于连续不断地问各种有关“兰之美雅”系列产品问题时，突然停止问话，是消费者考虑是否购买。

2、询问商品时

对“兰之美雅”天然竹碳表现出浓厚兴趣，仔细询问各种问题，想弄清楚所有信息。

3、不断点头时

边见“兰之美雅”产品的包装，边微笑点头，显示出对“兰之美雅”天然竹碳系列产品较为关注的表情。

4、开始注意价格时

于反复确认了“兰之美雅”天然竹碳系列产品的效果之后，开始问价格时。

5、开始询问产品使用效果时

如：

“这种沐浴露真的会有热感吗？

”、“对头发的修复真的很好吗？

6、关心售后服务问题时

“我使用后皮肤过敏怎么办？

”、“你们是否有相应的售后服务？

7、不断反复地问同壹个问题时

有的消费者会对“兰之美雅”天然竹碳的成份仔细提问：

“‘兰之美雅’健康洗涤产品有哪些主要成份，它有什么效果？

G、促销员接待步骤——礼貌送客

1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人。

2、要抱有感激的心情向顾客道谢：

“谢谢您，请您走好，您能够随时拨打我们的客户服务热线。

3、要注意留心顾客，是否忘记他随身携带物品：

“请慢走，别着急，别忘记了您的物品。

4、送客过程中，要避免没等客人离开就匆忙地收拾柜台上的东西，以给消费者壹种尽快打发她的感觉。

（六）、语言行为技巧——

A、语言技巧

1、音量：

适应促销环境音量适中；

2、语速：

适中，过快会使消费者听不清楚，过慢会分散消费者注意力；

3、语调：

自然、亲切语气委婉、语调柔和起伏有节奏感。

B、语言行为技巧—产品介绍技巧

1、通俗易懂的语言显示出产品专业素养；

2、依据消费者自身情况，针对性说明，使消费者对此产生信任；

3、了解消费者关心的话题，不要只顾讲解产品说明。

4、注意开场白，开场白于促销过程中至关重要，良好的开端能够使消费者从注意过渡到兴趣，且最终产生购买。

C、语言行为技巧——行为技巧

1、面部表情

a、微笑贯穿促销活动始终。

b、注视顾客的目光位置，以顾客脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，会给顾客以诚恳感觉。

2、站立

a、和展台距离站于产品展台附近，不能远离台位，保持和台位整体感，和台位保持壹拳的距离，且保持135°

角，这样既不脱离展台，又不显得过分局促。

b、和消费者距离保持1米左右距离，同时面对产品讲解时，导购代表身体斜面面对顾客，以且肩内侧保持30cm以内。

3、和店员沟通

a、积极和店员沟通，向店员介绍产品特点及关联产品知识，争取他们帮助我们向消费者推荐产品；

b、尊重卖场的规章制度，有遇事多请教的心态，搞好人际关系

4、和竞品促销员的协调

和竞品同地促销员要保持壹定距离，不要表现出敌意情绪，保持积极、乐观的心态；

公平竞争。

5、和消费者沟通

a、引导消费者，发传单者将产品单页递给消费者同时，且引导消费者前往产品展台，能够亲自带消费者前往或诚恳地为消费者指明方向。

b、和消费者沟通：

于和消费者面对面讲解时，将产品展示给消费者，能够让消费者仔细端祥，且于促销过程中，递上产品三折页或单页，针对消费者关心问题仔细讲解，若有促销赠品，也需积极展示、推销。

（七）、说服技巧

A、分析购买需求

1、有购买意愿，无明确品牌选择，此类消费者有护肤美容的意识，促销人员应重点介绍产品成份和功效。

2、有购买意愿，有壹定品牌偏好，虽有壹定品牌偏好，但且未最终确定购买什么品牌，此类情况，促销人员讲明产品的优势特点，说服消费者购买。

3、有购买意愿，对竞品有强烈的偏好，此类消费者有很强意识，壹般难以说服，促销人员能够试图劝服，若不能改变消费者初衷，能够给消费者留下较好品牌形象。

4、无购买意愿，对品牌没有明确选择，此类消费者有可能成为“兰之美雅”天然竹碳健康洗涤产品的潜于消费群，需要促销人员引导消费，培养具购买意愿，且向她们介绍“兰之美雅”天然竹碳产品的优势、特点。

B、消除成交障碍

1、价格障碍，可和同类竞争产品比较，对比产品费用或日消费价格；

2、功效障碍，突出产品的功效，强调产品的成份含量，采取理性诉求方式，且以售后的真实资料展示给对消费者，说服其消费。

3、安全障碍，说明产品安全性、科学性、权威性。

4、竞品障碍，强调产品和同类产品的优势。

5、服务障碍，

消费者：

“你们是否只管销售？

没有效果便没有人管了？

策略：

强调产品提供的销售服务是别的产品所不具有的或是被其他产品忽略的，且于说服过程中贯输企业为消费服务的良好理念。

A、正确认识抱怨

1、怨是消费者不满和牢骚；

2、信用才有抱怨，抱怨是信赖度的表现，当消费者对于他们壹向信赖而又抱着高度期待的产品产生不满时，就会很容易将之表情化，也就直截了当地产生抱怨。

3、“良药苦口”利于病，当消费者抱怨时，我们能够反省自己的态度、方式及企业本身的不足，有利于加以改进。

B、面对抱怨的心理准备

1、避免感情用事，尽可能冷静地交谈，且且注意缓慢交谈比较妥当；

2、有代表着企业自觉心理；

3、有精神上自我安慰心理；

4、消费者的抱怨想成是人生的壹种磨练；

5、了解消费者抱怨且不是于针对你。

C、处理抱怨的注意点

1、仔细倾听消费者意见；

2、贯彻热忱、诚意的态度；

3、了解消费者，站于消费者的立场考虑问题；

4、迅速解决消费者抱怨，不要找借口拖延；

5、配合有效、迅速的后续服务，跟踪了解消费者的满意。

促销人员于促销过程中，可能会遇到壹些特殊的问题，譬如：

工商部门来查广告，卫生、防疫部门来查产品，环卫、市容部门来查促销活动，以及个别消费者的寻衅滋事等。

遇到之上问题时，作为促销人员首先要保持冷静，针对行政部门来检查，首先应该彬彬有礼，千万不能冲撞他们，对他们的提问，要有选择地回答或者回答“不知道”。

同时，尽快和分XX公司负责人联系，给予处理。

个别消费者的寻衅滋事，可能有俩种情况：

壹种是用过“兰之美雅”天然竹碳系列产品的真消费者，壹种是没有用过“兰之美雅”天然竹碳系列产品的假消费者。

针对此类情况，促销人员应该——

1、首先设法将消费者带离柜台，以免造成不良影响。

2、甄别消费者的真假（通过询问购买时间、地点、索要原包装盒、产品商标、服务卡等，留意对方语言、神情进行判别）。

3、对于真正消费者，尽可能给予安慰，稳定其情绪，且尽快和XX公司联系，给予妥善解决。

4、对于假消费者，揭露其面目后，可有礼有节地将其劝走。

若是受人指使的假消费者，则于弄清情况的同时，应尽快和XX公司负责人联系，必要时可向工商部