平安排队机解决方案Word格式.doc

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平安（P-AN）China-Queue系列排队管理系统，是北京平安力合科技发展（集团）有限公司自1998年在吸取国际先进排队产品技术优点的基础上，结合中国客户的使用习惯自主开发研制的产品，具有全部的自主知识产权。

到2002年已形成了多个产品系列，并能针对不同行业客户提供专门的解决方案。

自1998年投放市场以来，已为国内众多行业的用户提供了技术与产品服务。

2.1.2自主开发产品系列

平安系列（P-AN）China-Queue排队管理系统，是北京平安力合公司自1998年在吸取国际先进排队产品技术优点的基础上，结合中国客户的使用习惯自主开发研制的产品，具有全部的自主知识产权。

l取号机

按键式取号机（台式或立式）

触摸屏取号机（立式）

无线触摸屏取号机（立式）

l呼叫器

有线呼叫器

无线呼叫器

l数码管显示屏

多种规格尺寸的数码管显示屏

lLED点阵屏

各种规格尺寸的LED点阵条屏

l语音合成控制器

l通讯控制器

有线通讯控制器

无线通讯控制器

l服务质量评价系统

评价操作器

评价控制器

l触摸屏取号软件

l排队服务器管理软件

l报表软件

l虚拟显示、呼叫软件

l服务质量评价管理软件

l语音收费显示终端

l智能语音广播软件

l医院就诊排队管理软件

l等离子电视分割控制软件

l流媒体宣教系统

系统目标

在服务大厅建立排队叫号系统和电子综合评价系统，能够改善营业厅的服务环境；

提高员工的工作效率；

为管理者提供决策辅助手段，有助于银行实现“舒适、温馨、方便、快捷”的服务目标，树立优秀的企业形象，打造强势公众服务品牌。

设计思想

系统设计基于适应性、可靠性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。

使服务大厅通过本排队管理系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。

系统应考虑服务大厅现有的工作流程和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与现有情况相适合；

设备上还要考虑到现在或将来和现有网络的适当融合（如，LED大屏显示、电视系统、大屏幕系统等视频显示设备；

其它如预约系统、绩效考核系统等）

系统设计除考虑顾客正常流程时排队处理，还应充分考虑顾客由于某些原因而出现特殊情况（如漏号、需转移至其它柜台、优先办理、取错号码时的排队处理）保证系统有秩序地进行。

考虑柜员的工作情况需求，系统应能够支持物理呼叫器终端，以便于柜员能够根据现实情况选择适合的呼叫方式，并可随着大厅计算机化的建立而逐步增加虚拟终端的使用比例。

系统设计要求强大的效率管理和统计功能，既可以按照实际需要灵活设置叫号规则，又可以对各种业务、各位员工进行纵向及横向的统计分析，为今后的信息管理提供第一手的信息，为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。

应充分考虑系统工作的可靠性设计，具有软件升级时的数据自动保护功能，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。

具有分散处理或备份功能，万一主控计算机系统出现故障，另外副主控计算机仍然运行，待网络恢复后自动将有关数据上传。

系统结构要充分支持个性化解决方案，能够实现优先呼叫、客户点员工服务、多级优先和互助转移流程、员工权限管理操作等；

支持LCD、LED、等离子显示器等视频显示宣传系统，做到一机多用，增加经济效益和社会效益。

3、系统功能

3.概述

3.1.1、排队叫号功能

3.1.2、多队列排队管理

系统应能够支持多个不同服务类型的队列排队，并能够根据“公众服务”和“VIP服务”的情况灵活地设定业务优先级别。

3.1.3、灵活的流程控制

系统应根据本厅的实际情况合理设定业务流程，让顾客从取号伊始，便能够顺利办完所有业务，一票到底，无需重新取号，无需人为干预。

3.1.4、服务质量满意度评价

3.1.5、管理软件功能

（1）、系统具有实时监控功能，管理者能够一目了然地观察大厅的营业情况。

（2）、具有灵活的系统设置功能。

（3）、具有评价功能。

客户对每位员工的工作情况给予评价。

（4）、管理软件支持独立运行于服务器。

3.1.6、统计分析功能

（1）、可以按年、月、日以表格和图形的方式进行统计（例如曲线图、柱形图）。

（2）、可以按照业务类别进行统计。

（3）、可以按照人员进行统计。

（4）、可以对员工的工作效率作出客观分析

（5）、可以对客户流量进行统计分析

3.1.7、网络管理功能

（1）、支持数据上传，合理定义各管理部门和营业网点的数据访问权限。

（2）、各分行可实时监控所管辖的营业网点业务办理情况，随时审查顾客评价意见。

（3）、查询、统计、分析系统基于C/S或B/S架构，支持多台查询终端同时对中心数据库直接访问。

3.功能实现

3.3.1自助取号

在大厅的入口处配备一台立式触摸屏取号机，顾客进入服务厅时，通过取号机自助取号。

当选择相应业务后，取号机吐出一张排队号票，此时该号码自动加入相应业务队列，顾客手持排队号票在等候区就座等待。

规格尺寸及特点

Ø

取号机可支持多达9999个业务以及99个服务窗口，支持任意增减。

业务名称和数量可通过软件轻松实现，每个窗口不但可以办理多种业务，而且可以随时灵活设定每项业务办理优先级别。

采用EPSON高速热敏打印机，打印票面格式可通过软件轻松调整，打印速度15cm/s，寿命：

刀头60万次，打印头1500万行。

票面内容除业务名称和排队号码外还可以打印前面等待人数，大约等候时间、企业LOGO、名称、欢迎信息等，可根据买方要求任意变更或扩展。

取号机配备网络接口、磁卡机接口和显示接口，方便与其他设备连接、通讯。

取号机具备定时取号功能，设置好了时间段，设备只在正常营业时工作，方便管理。

支持多台取号机同时联网工作，以应对顾客较多的环境，设立多台主机进行分流。

取号机具备纸尽报警功能，打印纸将要用尽时自动发出警报，提醒及时换纸。

系统可以灵活设置多个窗口办理同一种业务和一个窗口办理多种业务（多队列），如果某个窗口对应多队列，能够针对该窗口灵活地设置各种业务的优先级别。

这样，既体现出了各窗口之间办理业务的不同，又能实现相应窗口业务之间的分流，提高整体效率。

系统支持二次排队、三次排队流程，实现业务之间和窗口之间的穿插，（解决某种业务需多窗口办理以及顾客需办理两种以上业务的情况以及顾客取错号等情况），无需重新取号，一票到底。

可针对高级别储户设立VIP服务，通过VIP识别介质（VIP识别号码、磁卡或非接触卡）实现VIP用户管理，通过这种方式取号即可享受绝对优先或一站式服务。

3.3.2柜员呼叫顾客

在每个业务窗口配置一块LED点阵窗口显示屏；

配置一只物理呼叫器，一只评价控制器，各窗台配置一只评价操作器，柜员按下“顺呼”键时，语音系统和显示系统同时提示：

“请****号到**窗口”，同时柜员可以通过呼叫器实现登录、退出、重呼、插队、优先、转移、弃号、延后、查询、统计等多种功能。

特点：

具有通讯检测功能，能够实时检测该设备的通讯状态，便于故障排查。

能够实时显示等候人数，六位数字，前两位显示等候人数，无需查询。

具有员工管理功能，通过员工工号和密码登录，这样，多位员工可共用一个服务窗口，后台统计的数据针对员工而不是窗口，统计更准确。

如果顾客未及时响应，需重呼或延后，此时可一次输入数字加“重呼”或“延后”，能实现重呼几遍或延后几位，操作灵活、简便。

3.3.3显示屏和语音系统同步提示

当某一柜员按下顺呼或重呼键后，排队叫号系统的综合显示屏、窗口显示屏和语音系统同时向顾客提供办理服务信息。

显示屏提示

在每个业务窗口上配置一块4汉字LED点阵，Φ3.75，24点阵窗口显示屏，采用吊挂方式，或采用通栏安装方式，当柜员按下顺呼或重呼键时，该窗口显示屏立即显示排队号码信息：

“请****号到**窗口”。

显示屏采用超薄设计，不绣钢外框，预留窗口号以及业务名称，LED点阵显示清晰，连续使用寿命不少于20万小时，支持系统联网、监控功能。

语音系统提示

在每个服务大厅各配置一台功放和两只吸顶音箱。

语音系统采用TTS合成技术，提供多种语音，可任意选择单一语音或者两种语音搭配、前奏音或静音，提供多种背景音乐、语音提示素材；

语音合成清晰，语言流畅，有真实感；

用户可根据实际需求，对语音音量、播放次数、语音播放效果自行设置和调整。

管理软件功能特点

CQ2004系统的数据库采用SQLServer大型关系数据库，运行于Windows2000操作系统，形成基于Windows平台的三层结构，客户/服务器模式的系统平台。

客户/服务器系统的主要优点是由于把处理任务分开在客户系统和数据库服务器上进行而产生。

在客户/服务器系统中，由于大量的数据处理由后端的服务器担任，形成瘦客户端模式。

开发语言采用目前比较流行的基于对象的可视化编程语言。

该语言作为一种图形化的快速应用开发（RAD）工具被广大应用软件系统开发人员所使用，并获得了广泛好评。

该语言提供面向对象编程的全面支持，具有强大的、易于使用的第四编程语言（4GL），并内置多种对象类，可以方便地访问数据库。

报表软件采用三层B/S结构，在B/S体系结构系统中，用户通过浏览器向分布在网络上的许多服务器发出请求，服务器对浏览器的请求进行处理，将用户所需信息返回到浏览器。

B/S结构简化了客户机的工作，客户机上只需配置少量的客户端软件。

服务器将担负更多的工作，对数据库的访问和应用程序的执行将在服务器上完成。

浏览器发出请求，而其余如数据请求、加工、结果返回以及动态网页生成等工作全部由WebServer完成。

这种结构不仅把客户机从沉重的负担和不断对其提高的性能的要求中解放出来，也把技术维护人员从繁重的维护升级工作中解脱出来。

由于客户机把事务处理逻辑部分分给了功能服务器，使客户机一下子"

苗条"

了许多，不再负责处理复杂计算和数据访问等关键事务，只负责显示部分，所以维护人员不再为程序的维护工作奔波于每个客户机之间，而把主要精力放在功能服务器上程序的更新工作。

这种三层结构在层与层之间相互独立，任何一层的改变不会影响其它层的功能。

CQ2004系统具有强大的管理功能，能对设备的连接状态和大厅的营业状况进行实时监控，具有强大的统计、分析功能，通过评价系统、排队系统提供的办理业务信息进行分析，生成曲线图、各式报表。

设备连接状态监控

大厅业务办理情况监控

管理软件强大的统计、分析功能包括顾客意见采集、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析、提供决策依据等部分。

评价信息采集

顾客对窗口服务给予评价后，信息及时被传递到后台并存储，等待处理。

采集的信息包括：

顾客满意度评价信息、员工登录时间、退出时间、评价时间、业务办理时间、业务办理数量等。

为防止个别客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价，特别设置了按键延迟功能，同一评分类别一定时间内，只能做一次评价。

这样更好地保证了统计数据的