8A版城市广场物业服务方案.docx
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8A版城市广场物业服务方案
广场物业管理
服
务
方
案
单位：
GG物业管理有限公司
日期：
二〇一五年十二月十六日
电话：
目录
第一章公司简介
第二章项目整体管理构想及思路
第三章物业管理服务承诺
第四章服务人员配置及岗位职责
第五章物资装备明细表
第六章物业管理费用测算表
第七章物业管理方案
结束语
第一章公司简介
第二章整体管理构想及思路
一、整体构想
城市广场，由商业总会重点打造，是市政府重点扶持的城市综合体开发项目，该项目不仅仅是单一的房地产开发项目，还是致力于建设包括商品一条街、小吃街在内的集综合商业、住宅、酒店、写字楼、文化产业等功能为一体、具有特色的城市综合体。
城市广场的建设势必将提升品位形象，完善城市的功能，改变整个城市的面貌。
物业管理有限公司若有幸介入该项目物业管理，公司将立足高端，精心准备，紧扣项目主题风情，通过优质、贴心、独特的差异化服务，力争一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工作，让优质的物业管理服务紧贴项目高端的城市定位，实现开发、销售、物管三方共赢。
二、管理思路
由于城市广场项目在的地位及影响力，该项目物业管理的品质直接关联到公司在当地的品牌形象。
为此公司将设立城市广场物业项目部，以优质、高效的服务打造公司城市综合体的物管样板工程，让物业管理成为项目名片、成为宣传亮点，为开发建设企业运营利益最大化、为小区业主房产保值增值提供最为可靠的软性支持。
（一）管理服务理念
“热情、周到、及时、高质的服务是我们的天职，客户的满意是我们永恒的追求”，这是公司的服务理念也是我们的奋斗目标。
（二）管理运作模式
1、计划目标管理
公司将根据项目的整体构想、服务承诺，结合甲方的具体要求，制定出三年规划，把整体管理目标分解落实到逐年逐月的任务目标中，实行计划管理。
同时公司将与项目经理签订承诺责任书，以期保证计划目标的顺利实现。
2、分级督导管理
公司在项目管理中采用分级督导管理方式，对城市广场项目部及其下属职能分支实施直接管理与督导管理，保证整个项目部物业工作顺畅有序运行，具体方法有四种：
（1）经济管理：
公司与项目经理、项目经理与部门负责人员分级签订经济承包协议。
以提升服务质量为目的，以经济杠杆调动为手段，进一步明确责权利的关系，制定切实可行的业绩与薪资挂钩的奖惩制度，最大限度的调动起员工的工作积极性，以一种高涨、饱满、自觉自愿心态投入到工作中去。
（2）制度管理：
无规矩不成方圆，项目部的人事管理、纪律管理、服务的标准化管理都必须依据一套完整的、适宜的规章制度与流程来进行，一是规范员工言行，二是提高工作效率和工作质量，三是提升项目形象。
（3）行政管理：
坚持每月、每周制定详细的工作计划，项目部经理每周召集班长以上人员开一次办公会，下达工作任务，总结前一周的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。
（4）宣传教育管理：
通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德和责任意识，树立员工与公司利益一致性的认同感。
加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
3、全面质量管理
公司将根据质量管理和质量保证标准中有关服务行业的要求，全面推行质量管理，成立以公司分管经理为组长的全面质量管理小组，制定质量管理标准，实行三级质量管理：
每日项目部自检，月中公司管理部督检，月末公司分管经理带队统一检查考核。
各级管理人员要认真检查，不徇私情，发现问题及时处理，使工作质量不断提高。
4、协调管理
运用协调管理的方法解决管理服务过程中发生的甲乙双方之间、部门之间、部门与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突。
一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生。
二是在因员工士气低落，服务质量低劣，造成业主不满足情绪增加时，若解释或协商无效，可采取行政方法，运用行政纪律与指令加以解决。
5、设立项目客服中心
设立项目客服中心，第一时间处理业主的咨询、投诉与报修，当班行使日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，保证管理机制的高效运转。
这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于项目经理集中精力抓大事，抓管理、提高服务效率。
第三章物业管理服务承诺
公司进驻城市广场后将严格履行合同中乙方应承担的责任和义务，根据项目特色制定相宜的物业管理制度。
梳理原有作业流程，推行标准化服务，争取一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工作。
第四章服务人员配置及岗位职责
公司在城市广场成立物业项目部，项目部下设：
客服中心、保洁部、秩序部、工程部、绿化部，具体架构如下：
项目部管理架构图
一、人员配备及分工（总计35人，具体人员数量公司前期介入时和甲方充分协商后再定）
·项目经理1人，全面负责项目物业管理工作及对外协调工作。
·客服中心2人，负责小区业主的投诉与报修。
·保洁部13人
保洁员13人，负责项目公共区域的日常保洁，一人兼职组长。
其中住宅楼（现有建成部分）3人，地下停车场2人，商业区域8人。
·秩序部16人
中控室2人（白班、夜班各1人），负责项目区域内监控管理及特殊情况的处理上报等。
白班8人，夜班4人，负责整个项目区域（包括住宅区、商业区、停车场）日常秩序维护等。
其中设队长1人，负责秩序管理，协助经理开展工作。
替班人员2人，聘请正规保安人员，执行其制度规定。
·工程部2人
水电维修工2人，负责项目区域水、电的日常维修维护。
·绿化部1人
绿化工1人，负责小区内苗木的绿化养护工作。
二、岗位职责
（一）项目经理岗位职责
1、按照国家有关物业管理的法规、政策、法令，并根据《服务合同》对项目实行一体化“目标管理”。
2、全面负责项目的日常管理工作，结合管理区域每个岗位的实际，制定项目各岗位的职责、标准和有关规章制度。
3、负责督促检查员工切实履行各工作岗位职责、遵守各项规章制度和安全操作规程，全面完成管理目标。
4、受理职工来访、重要投诉等事宜；接待和处理政府各职能部门交代办理的事宜。
5、受总公司的领导，落实总公司安排的工作任务，并组织实施。
6、及时提出整改方案和管理措施，提高管理服务水平。
7、努力处理好与合同方的关系，根据《服务合同》的约定及时办理各种费用。
8、负责项目开源节流工作的组织与实施。
9、编制年度工作目标计划，报公司审批并监督实施。
10、领导本部门职工加强专业知识学习，有学习计划并落实到位
11、定期向公司领导汇报工作。
12、完成公司交办的其他任务
（二）保洁员岗位职责
1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。
2、工作期间必须统一着装，注重仪表仪容，体现庄重大方感观
3、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不无故旷工、不擅离职守。
4、工作认真负责，严格遵守《保洁工作标准》。
5、工作期间保证责任区内无垃圾、纸屑、烟头等杂物。
6、要有忍耐精神，不与业主争吵；发现安全隐患及破坏公共秩序的可疑人员及时上报或报警。
7、对少数缺少社会公德意识，破坏环境卫生的人员，必须及时制止，必要时上报公司。
8、工作期间不得聚堆闲聊，与业主沟通不得超过五分钟。
9、严格遵守公司请销假制度，有事必须向上级领导请假。
10、认真完成领导交办的其他任务。
（三）秩序维护员岗位职责
1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。
2、制服穿戴整齐，仪容整洁，树立公司良好形象。
3、加强巡逻，夜班应至少保证一小时一次并作好记录进行交接，全面负责的治安防范工作。
4、保持分管区域的卫生整洁。
5、巡回检查时，携带一定的防卫器具，注意隐蔽部位的巡查，发现疑点及违章行为，必须及时劝说制止和处理，特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时，应及时报警，同时告知公司领导。
6、按时上下岗，严禁班中喝酒、脱岗、串岗、睡岗。
7、巡回检查认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事做斗争。
8、对待业主、顾客用语要礼貌，服务要规范，不徇私情，严肃执纪。
9、在工作中成绩显著或失职造成不良后果的，公司将给予适当的奖励和处罚。
10、努力完成领导交办的其它工作。
（四）水电维修工岗位职责
1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。
2、上班期间工作服穿戴整齐，仪容整洁。
3、入户服务热情规范，严格执行公司“八不准制度”
4、接到维修指令后，不拖、不等、不靠，立即行动，高质高效的完成维修工作
5、负责分管区域设施设备的维修保养工作，定期检查，定期维护，认真记录，保证设备正常运转。
6、检查设备的运行技术状态，发现问题及时处理，消除隐患。
7、严格执行公司安全操作规程和维修保养的各项规定，确保人身和设备安全。
8、加强学习，掌握更多的专业知识和技能。
9、协助项目经理做好各种突发事件的应急处理工作
10、完成上级领导指派的其它任务。
（五）绿化工岗位职责
1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。
2、上班期间工作服穿戴整齐，仪容整洁。
3、掌握绿化机械设备的使用与保养方法，正确使用、及时保养，减少故障率。
4、熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木品种、数量，生长特点以及培植管理。
5、对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物要及时培土、施肥、除病虫害、除杂草，以保持其生长茂盛。
6、对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。
7、发现绿化养护方面的问题及时汇报。
8、用后的器具及机械设备清洁后放回指定位置。
9、遵守公司规定，做到有事先请假，批准后方可离开岗位。
10、学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。
11、完成领导交办的各项工作任务。
（六）接访员岗位职责
1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。
2、制服穿戴整齐，仪容整洁，树立公司良好形象。
3、是168直通车首问负责制的第一责任人。
4、负责业主日常的投诉处理、咨询回答工作。
5、负责业主日常的水电等各种报修内容的处理工作。
6、负责《168直通车工作单》的发放和回收、整理工作。
7、第一时间内对已经处理的业主报修（投诉）问题进行回访。
8、无法解答和无法解决的问题，立即向主管负责人请示汇报
9、负责办理住户入住手续，装修手续，并详细解说装修注意事项。
10、完成上级领导安排的其它工作。
第五章物资装备明细表（具体数量公司前期介入时再定）
序号
名称
单位
数量
备注
1
办工桌椅
套
4
2
电脑
台
1
3
打印机
台
1
4
文件橱
个
1
5
办公用品
套
3
6
对讲机
个
6
7
警棍
个
14
8
警灯
个
4
9
巡逻车
辆
1
10
绿篱机
台
1
11
大平剪
把
1
12
手锯
把
1
13
手指剪
把
1
14
喷药器
个
1
15
农药
斤
16
拖把
个
13
17
扫帚
把
13
18
条帚
把
13
19
人字梯
个
1
2米
20
水桶
个
6
21
蛇皮管
盘
1
100米
22
簸箕
个
13
23
电工工具
套
1
24
水工工具
套
1
25
水鞋
双
2
26
清洁剂
桶
酸性
27
厕洁净
瓶
28
檀香
盒
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