店铺销售人员技能Word文档下载推荐.doc

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场内员工必须使用统一问候语。

l第二步---了解顾客需求

时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求；

注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；

顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；

保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；

寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；

主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。

l第三步----推荐商品

主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物；

注意展示货品的手势，要能体现出产品的价值感；

给予顾客专业意见，有目地性地介绍产品的FAB；

适当带出潮流讯息和搭配技巧，如上下装、鞋、发型、其他配饰品等；

开始建立顾客对你的信任，由心出发，投其所好。

留意和把握推荐商品的时机

--顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。

--顾客重复观看某商品。

--顾客与朋友讨论、评价商品。

l第四步----邀请试衣

试衣前

给顾客拿尺码要做到准确；

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如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。

建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；

走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；

提醒顾客保管好贵重物品；

提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；

向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。

试衣后

为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；

询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；

注意不要冷落顾客同行的朋友；

从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；

适当地赞美顾客；

如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。

l第五步----顾问式销售

技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）；

在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；

细心观察顾客言行举止，把握成交时机；

在语言上的观察：

→在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上；

→顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）；

→顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见；

→当顾客尝试讨价还价的时候；

→顾客开始关心售后服务。

在行为上观察顾客：

→顾客突然沉默了，好像在思考什么或比较什么；

→顾客开始仔细检查商品，关心各个部位有没有暇疵；

→顾客有点头的动作；

→顾客注意同类但不同款式的商品，仔细观察比较；

→顾客反复触摸商品。

促使顾客购买的方法：

缩小挑选的范围，不再推荐新的商品；

用排除法帮助顾客缩小选择的范围；

尽量帮助顾客确定所喜欢的商品；

再次集中介绍顾客关注的商品，强调价值所在。

为顾客提供专业搭配建议，如上下装搭配、内外搭配等；

有同伴陪同时可择机向其同伴推销；

配合推广活动向顾客推销。

l第六步----邀请买单

对顾客没有明确表示拒绝的衣服，要和店务同事交接，迅速开好票；

清楚告知顾客所购买的货品，同时告诉顾客款台的方位；

店务同事动作一定要迅速，并要做好临门一脚的附加；

当顾客犹豫不决的时候，销售同事和店务要密切配合，加强顾客的信心，缩短顾客考虑的时间；

必要时可亲自带领顾客去结账；

详细告知顾客商品的洗涤保养方法，并提供店柜的服务咨询电话；

l第七步----致谢道别

无论顾客是否购买，都要向顾客致谢道别：

“谢谢光临！

”；

告知顾客何时有新货到，增加回头率；

经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别。

顾客不满意的原因

营业员服务方式不当

招呼顾客的反应机械或迟钝；

不观察顾客的反应，一味殷勤地介绍，令顾客的反感；

跟顾客说话时过于随便或态度生硬；

缺乏专业知识，不能及时回答顾客提出的疑问，或回答得含含糊糊；

向顾客报错价格；

向顾客收取其他附加费用；

不愿让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美货品，或过分紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣物；

顾客等候时间太长；

员工之间搬弄是非，互相拆台。

营业员服务态度欠佳

不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购买产品；

顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊；

忽视顾客的存在；

表现出轻视顾客，或对顾客的不信任；

对反复挑选商品的顾客表现不耐烦。

产品问题

商品质量问题；

商品标签不清晰；

存货不足，顾客无法购买到想要的商品。

店铺内部服务要求

1.清晰个人目标及团队目标；

2.任何时候都要面带微笑和使用礼貌用语；

3.保持友善的态度和乐观的心态，建立融洽的同事关系；

4.服从公司安排的工作，并按时按质完成；

5.坦诚说出自己遇到的困难，并积极寻求改善；

6.同事之间接受信息要即时回应并有跟进；

7.主动地向高售学习；

8.严于律己、公私分明；

9.开放自己，虚心接受别人的意见和批评；

10.发扬团队精神，在自己力所能及时，协助其他同事完成工作或主动询问同事是否需要帮助。

成功销售的三个法则

1法则一——FAB法则

什么是FAB：

²

F——Feature（特点、属性）

即一种产品能够看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点。

Ａ——Advantage（作用、优势）

就是产品的某一属性能够给顾带来的作用或优势。

Ｂ——Benefit（利益、好处）

是指产品的某一作用或优势能够给客户带来的利益或好处。

FAB法则即详细介绍所销售的产品如何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧，使用FAB法则有助于更好地展示和介绍产品。

在介绍产品的时候，一定要按照F-A-B的顺序来介绍，按这样的顺序介绍产品，顾客会更加容易接受。

2法则二——准确发问

提问题一定要准，有两种方式：

开放式提问和封闭式提问；

开放式提问：

即是不能以“是”、“不是”回答的问题。

例如：

“您的包真漂亮，在哪里买的啊？

”“小朋友真可爱，几岁了呀？

”等等。

开放式提问有利于打开话题，营造友好的双向沟通氛围，可以在销售的开始阶段多使用开放式的提问。

当你需要征询对方意见、发掘更多的信息或启发对方表达看法或建议时，可以使用开放式问题。

由于开放式问题不限于答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题的情形。

封闭式提问：

即是用“是”、“不是”回答的问题。

封闭式的问题有较强的导向性，使用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高沟通效率。

使用封闭式提问时要注意时机，以免用得太多会给人以压迫感，让话题难继续。

当你需要对方做出选择、或是想让对方对自己说的话进一步明朗表态时，可以使用封闭式提问。

封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中和成交阶段。

3法则三——积极聆听

一个成功的销售人员一定是一个善于聆听的人。

因为聆听表示了对说话者的尊重，即是在满足对方自尊心的同时，也加深了彼此的感情，为达成销售创造了和谐融洽的气氛。

聆听的两大障碍：

先入为主。

如：

“这个人一定只是来逛逛的……”、“这人一看就是很麻烦的……”

早下结论。

还未听完整件事或还未获得重要细节之前，就在心里作出结论。

“看来他是不会购买我的产品了，我还是在他身上不要浪费时间了……”

聆听规则

为了解顾客的需求而聆听。

为了解顾客的问题或满足顾客的需求而聆听。

有关聆听的几点提示

首先用开放式的问题发问，然后专心聆听。

是专心聆听，还是貌似在听？

是否除了听表面的意思外，还在留意说话者的真正含义？

在你听的过程中，是否配合了身体语言以表示自己的专注？

不要打断别人的话题。

不要带着成见去听。

销售的十大技巧

统一、整洁的仪容仪表。

营业员良好的仪容仪表是顾客对品牌、对店柜的第一印象。

通过统一的员工形象来塑造企业的整体形象，形成一种统一、协调的美。

了解顾客的想法。

通过观察和沟通，我们可以了解顾客的真实想法和需要，不要一味推销某些特定的产品，以免引起顾客的反感。

通过对顾客的观察，了解其需求重点然后针对其需求进行推销，才能提高销售的成功率。

处理解决顾客抱怨。

“顾客永远是对的”，如果遇到挑剔或态度不佳的顾客，要学会耐心地对待。

处理和解决顾客抱怨是营业员必备技能之一，认真倾听和积极回应，是处理顾客抱怨的不二法门。

一视同仁。

以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则，根据顾客的外表、穿着、消费额来判断他们的购买能力，是不对的。

即使顾客只购买200元的货品，也并不代表他只有200元的消费能力。

不顾此失彼。

在周六日、节假日或推广期，可能会同时有很多的顾客，让店员应接不瑕，经常会发生顾此失彼的现象。

对此，最好的解决方法就是发扬团队精神，采用分区位、团队作业的方法，互相帮助和支援。

选择恰当的服务时机。

接近顾客的时机因产品和顾客的不同而有所不同，只有不断地学习和积累经验，才能逐渐把握诀窍。

营造购买动机。

从顾客的角度看，如果一家店柜门可罗雀，那就会让顾客望而却步。

所以在店柜内人数不多的情况下，营业员可适当进行比如货场整理货架、叠衣服等工作，营造人员的流动感，给顾客自然和放心的感觉。

和顾客成为朋友。

记住顾客的姓名，记住顾客的喜好，记住顾客的购买习惯，顾客会觉得你很重视他，客源便会逐渐累积。

当顾客再次光临时，主动向顾客打招呼，就象朋友见面一样亲切。

始终如一的服务态度。

很多时候，顾客总是在货比三家后才决定购买，对这种顾客或只看不买的顾客，有的营业员会态度180度大转弯，这是非常错误的处理方法。

即使顾客没有即时购买，也要同样热情对待，因为现在不买并不代表以后不买！

清楚告知推广活动讯息。

对顾客来说，不是所有的促销推广活动都能了解得一清二楚，但通过营业员的介绍，通常都会提升顾客的购买意愿，所以营业员应该把现时的推广活动及时向顾客推荐和解释，以增加顾客的购买欲望。

顾客心理学

一.顾客购买心理的七个阶段：

（1）注意商品→

（2）对商品产生兴趣→（3）联想使用商品→（4）产生购买商品欲望→（5）与同类商品作比较→（6）信任营业员和商品→（7）决定购买商品

顾客有购买意向的征兆：

拿起货品，仔细地观看

留意商品标签等

向营业员提问

问价格和购买条件

问售后服务情况

与同伴商量

重复看同一种货品

问货品销售情况

对某个货品表示出好感

盯着货品思考

二．顾客类型分析

顾客类型

消费特征

沟通话题

推介货品

蓝领阶层/

随意型

1.不太苛求，乐意听取意见

2.有目的才进