宾馆客房服务培训讲义Word文档下载推荐.doc

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怎么办呢？

饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。

看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。

无奈，饭店只得照价赔偿。

2、丢了一包黄土

一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。

这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。

客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？

客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。

服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。

客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。

客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。

3、隐形眼镜不翼而飞

王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。

第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。

可是当他们回到房间时，王人发现自己的隐形眼镜不见了。

她说：

“刚才去吃早餐前还看见了呢。

”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。

经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟，而在这一段时间内，只有实习生小平进入房间打扫卫生。

小平回忆当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。

对此他后悔莫及。

4、裹在床单里的护身符

客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事，总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团，撤下来扔进布草袋内。

有一次，一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。

这件护身符对客人来说是食物，十分珍贵，客人要求必须找到。

小王费了九牛二虎之力，缍在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。

5、扔掉了白金戒指

服务员小张打扫客房时，发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，看上去有点精糙。

他认为是该客房小朋友的玩具（假戒指），因而就把瓜它扔到了工作台的抽屉里。

第二天，该房客人打来电话询问丢失的戒指，说此戒指是白金的。

可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录，经调查，终于找到了这枚白金戒指的下落。

6、重要的便笺

在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房。

小任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。

好看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。

此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。

一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：

“小组，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？

那个电话号码对我选用

小任一听就傻眼了，反问道：

“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？

”客人说：

“我记得好象是在床头柜那儿。

“对不起，我马上去找。

”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。

从以上几个案例中我们可以得到如下提示：

1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。

但服务员要明确一点，所有服务工作都有有其严格的服务操作程序和规范。

服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。

在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。

前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。

这一桩桩不愉快的事情不仅会使宾馆直接或间接地受到经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便，使宾馆的声誉蒙受损害。

这些深刻的教训是应该认真吸取的。

“细微之处见功夫”，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持宾馆较高的服务水准。

2、作为宾馆的服务人员，必须在思想上树立一种意识：

客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了宾馆的房间，就形成了宾馆与客人的契约关系。

房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。

宾馆方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。

我们每位服务员不能总认为我才是客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果会闹出不少笑话、闯出了许多祸事、得罪不少客人。

客房服务工作看起来是一些简单的事，但是如果我们忽视了某些细节造成客人的一丝不满，那么我们所做的努力和我们的付出就全白费了，这就是100-1=0的道理。

二、99+‘1’=0现代服务理念

刚才我们简单分析了宾馆服务中100-1=0的道理，但作为现代宾馆服务业仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的，还应该建立“99+’1’=0”的服务理念。

1、“零缺点”服务：

就是要求宾馆服务尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。

在这里“99+’1’=0”表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

这个和100-1=0的道理是相同的。

若想实现“零缺点”服务，重要的途径是有效提升客房部整体服务水平。

我们先看一下下木桶理论：

有一只体积很大的木桶，它周围的木片都很好，但有一块木片只够到木桶的一半高度，那么这只木桶的最大盛水量是50%，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。

拿我们客房部来说，无论是总机服务员、楼层服务员还是客房服务员，哪一环节出现了差错，整体服务效果都会是零。

所以，只有我们全体员工共同努力，团结合作我们才可以避免“1”点失误全盘皆输的局面，真正实现“零缺点”服务，才会大大提高宾馆的声誉。

2、“零起点”服务

就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。

在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。

这里“99+’1’（满意）=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。

当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。

这就要求宾馆在有效地留住客人上下功夫。

要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总住你那个宾馆的。

“零起点”服务就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。

3、“零突破”服务

功行赏就是要求宾馆服务不断创新，开拓发展。

它告诫我们宾馆每位服务员，即使我们的服务各项工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。

一个宾馆如果不能使客人感到常来常新，那么这个宾馆总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。

在这里，“99+’1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。

因而“零突破”服务强调的是宾馆全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，使宾馆的服务在市场中得到发展，而不是一成不变。

“不创新就是灭亡”，创新是宾馆生命的源泉。

那么如何创新呢？

对我们服务员来说，主要有三方面可以尝试：

（1）树立新观念。

宾馆业应该树立客人是一种资产的观念。

我们管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，酒店才会长盛不衰。

（2）开发新产品。

作为服务员应发挥自己的特长和优势，用自己灵巧的双手哪怕是为客人准备一丝点缀，小小的装饰品都会给客人创造一种全新的意境，才会使客人长住不厌，常来常新。

（3）提供温情化、个性化服务

要使宾客高兴而来满意而归，要开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人留连忘返。

比如：

发现有顾客带小孩子住宾馆，我们可及时提供婴儿床，让顾客有家的感觉；

如果我们在清扫房间时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人忘记盖好瓶塞还有客人喜欢喝凉开水。

这时我们不能胡乱猜疑，为满足客人需要，要为客人送去凉白开水，同时，暖水瓶照例更换好。

只要在工作中时时处处做个有心人急客人之所急，备客人之所需，就会留住老客户，吸引更多的新顾客。

（4）发挥潜能，提供优质服务

下面提供两个案例让大家借鉴一下

2、不让客人把遗憾带走

1、客人遗失物品的处理

2、对客的细腻服务

案例正文：

10月5日夜9时许，成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。

他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：

“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。

”

客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。

小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。

“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。

”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。

大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。

正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。

“对，还有垃圾尚未翻过。

”三位服务员不约而同的想到了一起。

于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。

北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。

大家都不约而同地皱了皱眉。

想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。

小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。

小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。

“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。

”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。

”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。

筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？

找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。

“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。

”小邓说------刘姐望着垃圾默想：

“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。

“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？

”小吕提出她的看法。

刘姐恍然大悟，马上说：

“有可能。

再在大垃圾袋中找找看。

”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。

突然，小邓轻声“啊”了一声。

小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。

只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翟戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。

“找到了，找到了。

”小邓欢喜欢喜雀跃。

刘姐一手轻拭着脸郏上的汗