前海物业公司品质检查标准文档格式.doc
《前海物业公司品质检查标准文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前海物业公司品质检查标准文档格式.doc（32页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
综合组
安全组
设备组
环境组
社区文化组
财务组
月检被扣分
部门意见
办公室
品质部
财务部
安全部
付总
总经理
总分
合计名次
统计
审核
审批
管理处行政考评分数统计表
考评项目
考评部门
评分标准
标准分
麒麟
绿茵
华庭
金田
依云
绿海
天朗
金岸
天宝
云栖
时代
考评负责人签名
公司下达的管理处月行政支出指标
超出一个百分点扣5分
20
月人员流失率为8%（附加考评分）
10
公共水电指标
超过指标为0
公共设施\设备完好率98%
每降低一个百分点扣5分
培训合格率
抽样考核,合格满分,否则为0分
出勤率
出现迟到\早退\未打卡\代打卡等现象为0分
员工宿舍管理
发现一处不合格扣2分
工作计划
无特殊原因,未完成计划为0分
小区信息栏状况
不合格为0分
总经理加扣分
目标责任人月度考核统计表
单位分值项目
月检（100分）
月检得分
实际得分
收费率（100分）
收费率
行政考评（100分）
月考评得分
得分名次
客户服务管理标准
序号
服务内容
服务要求
服务标准
1
大件物品放行
1）事务助理通知业户到管理处开具
放行条，并上报前台值班客服
2）前台值班客服确认业主身份，指
导业户填写《物品放行条》
3）非业主搬出大件物品须经业主认
可后放行
1）正确指导业主填写《物品放行条》，要求内容完整、清晰，该放行条要
求有值班主管的签字确认并盖章，放行后由值班客服收回并备案留底（1分）
2）发现搬出大件、贵重物品应立即告知业户办理放行手续并立即通知前台
值班人员（0.5分）
2
巡视检查
1）客户主管按时查阅值班记录。
2）主任每月不定期对值班记录抽
查。
3）事务助理每日对大堂进行巡视检
查；
大堂助理班长每班对大堂进行巡
视检查。
1）客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，并签字确认。
（1分）
2）主任每月不定期对值班记录抽查不少于10％，并签字确认。
（1·
5分）
3）事务助理每日对大堂进行巡视检查最少1次，做好巡视记录；
3
便民服务一上
门维修与清洁
1）前台客服受理业户服务请求，并
予以跟进。
2）有偿服务按收费标准收费。
4）事务助理跟进上门维修与清洁服
务，并进行回访。
1）有服务请求、约定上门服务时间的详细记录。
（O．5分）
2）核对有偿服务有收费标准。
（0.5分）
3）事务助理针对上门维修与清洁服务的结果进行记录。
4）事务助理对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完
成后的3个工作日。
回访率不低于90％（1分）
4
投诉处理
1）听好、问好、记录好、跟踪好、
回访好。
2）严格遵循24小时值班制度
1）针对投诉事件将投诉者姓名、联系方式、事件详细内容填写在投诉记录
单上。
2）记录内容要完整清晰，并有跟踪及时的记录。
3）针对24小时值班制度，应做好交接班记录。
4）不能当场处理的有效投诉，8小时内回复业户，并约定下次回复时间。
（1.5分）
5）确认无效投诉后，值班人员在8小时内回复业户。
（1.5分）
6）有效投诉回访率不低于98％。
（2分）
业户访问
1）事务助理负责每月业户访问。
2）客服主管负责每月业户访问总
结。
3）每年发放问卷调查1次。
4）业户提出的意见与建议有统计分
析，改进处理。
1）每月访问业主总量不低于总户数的3％。
2）客服主管每月5日之前完成上月业户访问总结，提交管理处主任签字确
认。
3）每年发放问卷调查1次，发放率是入住率的100％。
4）发放后40个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放的90%。
5）针对业户提出的意见与建议有统计分析文案，并有相应改进处理的办法
预案。
办理入伙
1）确认业主身份、指导业主填写相
关收楼资料、收取业主的相关资料、
提供给业主相关资料、引导业主到财
务交费、发放业主钥匙。
2）安排人员陪同业主验楼。
3）跟进遗留项目的整改，并将整改
情况通知业主验收。
4）对业主收楼资料进行妥善存档保
管。
1）将业主的房产证／购房合同／入伙通知书等复印件备案。
2）将业主填写的相关验收资料备案，并收取业主身份证复印件、房产证明
复印件、照片、扣款存折复印件等资料。
3）有业主收取（业户手册）（装修指南）（业主公约）（单元图纸）等资
料的签字确认。
4）
升级会员 