前海物业公司品质检查标准文档格式.doc

1、综合组安全组设备组环境组社区文化组财务组月检被扣分部门意见办公室品质部财务部安全部付总总经理总分合计名次统计审核审批 管理处行政考评分数统计表 考评项目考评部门评分标准标准分麒麟绿茵华庭金田依云绿海天朗金岸天宝云栖时代考评负责人签名公司下达的管理处月行政支出指标超出一个百分点 扣 5 分20月人员流失率为8%（附加考评分）10公共水电指标超过指标为0公共设施设备完好率98%每降低一个百分点扣 5 分培训合格率抽样考核,合格满分,否则为0分出勤率出现迟到早退未打卡代打卡等现象为0分员工宿舍管理发现一处不合格 扣 2 分工作计划无特殊原因,未完成计划为0分小区信息栏状况不合格为0分总经理加扣分 目

2、标责任人月度考核统计表 单位 分值 项目月检（100分）月检得分实际得分收费率（100分）收费率行政考评（100分）月考评得分得分名次客户服务管理标准序号 服务内容 服务要求 服务标准 1大件物品放行1） 事务助理通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服2） 前台值班客服确认业主身份，指导业户填写物品放行条3） 非业主搬出大件物品须经业主认可后放行1） 正确指导业主填写物品放行条，要求内容完整、清晰，该放行条要求有值班主管的签字确认并盖章，放行后由值班客服收回并备案留底（1分）2） 发现搬出大件、贵重物品应立即告知业户办理放行手续并立即通知前台值班人员（0.5分） 2巡视检查1） 客户主

3、管按时查阅值班记录。2） 主任每月不定期对值班记录抽查。3） 事务助理每日对大堂进行巡视检查；大堂助理班长每班对大堂进行巡视检查。1） 客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，并签字确认。（1分）2） 主任每月不定期对值班记录抽查不少于10，并签字确认。（15分）3） 事务助理每日对大堂进行巡视检查最少1次，做好巡视记录； 3便民服务一上门维修与清洁1） 前台客服受理业户服务请求，并予以跟进。2） 有偿服务按收费标准收费。4） 事务助理跟进上门维修与清洁服 务，并进行回访。1） 有服务请求、约定上门服务时间的详细记录。（O5分）2） 核对有偿服务有收费标准。（0.5分）3） 事务助理针对上

4、门维修与清洁服务的结果进行记录。4） 事务助理对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的3个工作日。回访率不低于90 （1分） 4投诉处理1） 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2） 严格遵循24小时值班制度1） 针对投诉事件将投诉者姓名、联系方式、事件详细内容填写在投诉记录 单上。2） 记录内容要完整清晰，并有跟踪及时的记录。3） 针对24小时值班制度，应做好交接班记录。4） 不能当场处理的有效投诉，8小时内回复业户，并约定下次回复时间。 （1.5分）5） 确认无效投诉后，值班人员在8小时内回复业户。（1.5分）6） 有效投诉回访率不低于98。（2分）业户访问1） 事务助

5、理负责每月业户访问。2） 客服主管负责每月业户访问总结。3） 每年发放问卷调查1次。4） 业户提出的意见与建议有统计分析，改进处理。1） 每月访问业主总量不低于总户数的3。2） 客服主管每月5日之前完成上月业户访问总结，提交管理处主任签字确认。3） 每年发放问卷调查1次，发放率是入住率的100。4） 发放后40个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放的90%。5） 针对业户提出的意见与建议有统计分析文案，并有相应改进处理的办法预案。办理入伙1） 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。2） 安排人员陪同业主验楼。3） 跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。4） 对业主收楼资料进行妥善存档保管。1） 将业主的房产证购房合同入伙通知书等复印件备案。2） 将业主填写的相关验收资料备案，并收取业主身份证复印件、房产证明复印件、照片、扣款存折复印件等资料。3） 有业主收取（业户手册） （装修指南） （业主公约） （单元图纸）等资料的签字确认。4）