案场管理制度及违纪处理条例文档格式.doc

案场管理制度及违纪处理条例文档格式.doc

《案场管理制度及违纪处理条例文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案场管理制度及违纪处理条例文档格式.doc（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

10、每位员工应各尽其职，认真完成工作；

11、接听来电须礼仪接待，说：

“你好，****楼盘”；

12、上班期间控台内除主管及轮值人员可以进入以外，其余人员不得随意进入；

13、午休期间，须有专人值班，人员安排由主管根据实际情况调配安排。

值班人员不得睡觉、看报纸、杂志（售楼处可由一人负责剪报），其余休息人员固定休息地点，不得在售楼处内随意走动、喧哗，有客户需要接待作为例外；

14、值班接待客户人员需定位；

客户到时尽量配合，协同作战；

15、所有请假事宜须完整填写相关表单，由销售主管批准、签字（正常事假需至少提前一天，如有突发事件可先通过电话方式进行简单说明并，在事后补填相关表单并出具相关证明或有充分的理由解释，否则以旷工论处），需要请假两天以上，销售主管须向上级领导请示汇报，得到同意后，才能有权批准放行；

16、上班期间如需外出（此外出是指离开本项目区域范围），须认真填写<

外出登记表>

并经由主管同意，如未经销售主管批准私自外出者，以旷工论处。

如需带客户去工地，必须口头告知当值主管或代理人。

如有私事需要外出（此外出仅限定在本项目区域范围）也必须口头告知当值主管或代理人，同时限定时间不得超过5分钟；

17、不得在上班时间玩电脑、手机游戏。

18、爱护公物，开源节流！

专人负责传真、打印、复印等工作及控制保管办公耗材。

任何员工不得使用为接待工作需要所准备的一切物品；

19、各类销售表单的填写须严格遵守相关规定，内容真实、正确、完整，由销售主管及行政经理严格审核签字认可后方能视为有效，主管部门领导须随时抽查此项工作的执行情况。

售楼人员守则

一、售楼人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。

努力学习，不断提高业务技术和服务质量。

二、售楼人员仪表、仪容准则

1、员工必须衣着整齐干净，无污迹和明显褶皱；

扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮；

女性宜穿肉色丝袜；

2、男生头发需经常修剪，不蓄须。

女生头发保持整洁清爽，应在上班前梳理整齐；

3、女生严禁浓妆艳抹，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好，不得涂有色指甲油，不得使用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

4、员工上班前不得吃有异味的食物，勤剪指甲、勤洗手，指甲边缝不得有污垢；

5、在接待客户时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，必须要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

6、提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。

三、售楼人员行为准则

（一）售楼人员的工件态度

1．服从上司

切实服从公司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

2．严于职守

员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按排班表当值，不得擅离职守，个人调离、调换当值时需先征得主管同意；

3．正直诚实

必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德的行为；

4．勤勉负责

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

（二）售楼人员的服务态度

1．友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

2．礼貌任何时刻均应使用礼貌用语；

3．热情工作中应主动为客人着想；

4．耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

（三）售楼人员的举止

1．站姿

躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。

2．坐姿

（1）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子发出响声；

（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；

（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

（4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

（5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

（6）两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

（7）工作时不得照镜子、涂口红等；

（8）不得将任何物件夹于腋下；

（9）不得随地吐痰及乱丢杂物。

3．交谈

（1）与人交谈时，必须保持衣着整洁；

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

（3）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

（4）在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈；

（5）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言；

（6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

（7）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

任何时候招呼他人均不能用“喂”。

案场主管排班制度

1、“公正、公平”，在高效率的完成工作且不影响公司正常运作的情况下，充分体现“以人为本”的原则；

2、主管所排的班表需经项目经理审核并签字确认方可生效；

3、排班方式——①周排制、②月排制

①周排制：

即每周四17︰00之前所有员工将自己下周的休息及调休要求写在“排班留言本”上（本人必须签名及写上留言日期，口头申请一律无效），每周五为“主管排班日”，下周新班表最迟于每周六公布，如有未及时登记留言者，则视作服从主管安排，对于班表不得再有任何异议，如不遵从则视作违纪（试用期员工的工作安排由主管制定，无需留言）；

②月排制：

即每月25日17︰00之前所有员工将自己下月的休息及调休要求写在“排班留言本”上（本人必须签名及写上留言日期，口头申请一律无效），每月26~27日为“主管排班日”，下月新班表最迟于每月28公布，如有未及时登记留言者，则视作服从主管安排，对于班表不得再有任何异议，如不遵从则视作违纪（试用期员工的工作安排由主管制定，无需留言）；

4、病假、事假、调休一律按《案场管理规则》中的相应条例执行。

5、如遇国家的法定假日（如元旦、春节、劳动节、国庆等）、重大活动（如开盘、奠基、认购、签约等），一律实行机动排班制，事后再由主管根据案场情况安排调休。

案场违纪处理制度

无锡豪斯——明发商业广场的案场管理制度对于违纪采用——

1、扣分：

违纪处理采用扣分制。

根据情节严重程度，分值分别为1分、2分、3分、5分、10分；

2、记过：

一个月内达到三次者，予以解聘；

3、严重违纪：

一个季度内达到两次者，予以解聘。

（一）案场管理规则

1、作息制度

①迟到、早退达到15分钟——1分

②迟到、早退超过15分钟~30分钟——2分

③迟到、早退超过30分钟以上以旷工1次论处

④旷工一次——3分并记过一次

2、请假制度

①未得到经理和主管批准的事假以旷工论处

②病假未及时通知经理或主管（上班前半小时之内）——1分

③未能出示医院开具的病假证明——2分

④经查实病假证明有伪造涂改成份——3分

3、外出制度

①未经经理或主管批示同意在上班期间擅自外出——2分

②未履行外出登记手续——1分

4、调休制度

①未得到主管批准擅自调休以旷工论处

②未在排班留言本上写调休要求并得到主管批准擅自调休以旷工论处

5、卫生制度

①未能在规定的清洁时段内完成卫生包干要求——1分

②未达到[案场卫生清洁流程]所要求的卫生清洁标准——1分

6、值日制度

当班值日生未能完成[案场值日生工作范围]中的要求——1分

7、客户接待制度

①不执行案场规定的接待客户顺序——2分

②在接待客户时不使用文明用语，随意应付——1分

③接待客户时在言语上顶撞客户——3分并记过1次

⑤与客户发生争执、冲突，遭客户投诉——5分并记严重违纪1次

（二）售楼人员守则

1、仪容仪表准则

①上班期间或公众活动时不穿着司服——1分

②奇装异服、浓妆艳抹、头发染色（黑色除外）——1分

③着装不整洁、有污迹、明显褶皱——1分

④个人卫生（如有口气、指甲内有污垢等）——1分

2、行为举止准则

①在案场大声喧哗、哄闹、聊天——1分

②上班期间在非休息时间睡觉，看报纸、杂志，吸烟——1分

③上班期间玩电脑、手机游戏——1分

④违反案场接听私人电话规定——1分

⑤违反控台管理规定——1分

⑥违反午休规定——1分

⑦违反办公设施使用规定——2分（此条对当事人及责任人同时有效）

⑧损坏公物根据实际情况进行赔偿——1分

3、工作行为准则

①无合理理由不服从上司的工作安排和调配——2分

②在案场出现争抢客户的现象——10分

（当事人均要受到处罚，主要责任人另行处理）

③私自销控房型——3分并记过1次

④不及时向主管汇报登记新的销控——3分

⑤随意涂改销控——5分并记严重违纪一次

⑥无理对待上级领导——2分并记过一次

⑦与同事在上班期间当客户面发生冲突——5分并记严重违纪一次

⑧销售表单填写内容错误但被及时发现没造成严重后果者——3分

⑨销售表单填写内容错误并未被发现，造成严重后果者——10分

负责审核人——5分

4、服务态度准则

①不执行待客礼仪——1分

②不执行来电礼仪——1分

5、与客户交流时的言行准则

①由于业务不熟练造成对客户做出不实承诺——3分并记过一次

②欺骗、隐瞒客户——3分并记严重违纪一次

③随意给予客户房屋价格上的任何折扣——3分并记严重违纪一次