新员工职业化培训Word格式文档下载.docx

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二、职业化的三大层面：

职业化素养

职业化行为规范

职业化技能

三、工作的意义所在

四、新员工的职业生涯规划

第二章：

树立优质服务意识

一、重新认识服务

二、服务的价值

服务是营销的一种手段

服务能够提升产品的价值

服务能够补救产品的不足

服务能够为企业带来商誉

三、正确看待服务工作

四、了解你的客户

客户的需求是什么？

客户的常见心理行为与特征

五、树立优质的服务理念

“客户第一，以客为尊”的观念

“换位思考、用心服务”的意识

第三章：

打造完美服务形象

一、服务人员礼仪认知

1、礼仪的内涵

礼的精神：

相互尊重

仪的作用：

规范与协调

2、礼仪的基本原则

尊重原则

平等原则

遵守原则

适度原则

自律原则

二、服务人员形象塑造

1、职业人员仪容规范

发式；

面容；

口腔；

耳部；

手部；

体味

2、职业人员着装规范

[案例]：

落选的内部讲师

1）女士着装

着装TOP原则

职业女性着装四讲究

职业着装的选择及穿着

各种服饰搭配及风格树立

巧妙运用小饰品添魅力

其它细节处理

2）男士着装

西装的选择及穿着要点、禁忌

衬衣的色彩、款式、面料及穿着

领带的色彩、花纹、布料选择

男士配饰的选择及三三原则

三、服务人员的举止气质

坐立行走的礼仪

优雅的站姿

错误站姿展示

正确站姿展示

优雅的坐姿

错误坐姿展示

正确坐姿展示

优雅的行姿

错误行姿展示

正确行姿展示

优雅的蹲姿

错误蹲姿展示

正确蹲姿展示

2、服务人员的鞠躬礼

鞠躬礼的由来

视频欣赏：

空姐的鞠躬礼

不同幅度鞠躬礼的含义

鞠躬礼的要点解析

3、服务人员的面部表情

微笑

[案例]我微笑却被客户投诉了

目光

四、商务礼仪

[视频赏析]：

有钱人的故事？

1、交流的开端—会面礼仪

介绍：

先后有序

握手：

友谊的开始

名片：

你的面子

学会称呼对方

2、不可忽视的交往渠道—通讯联络

电话：

不是“保粥”

传真：

够完整吗

电子邮件：

也有规范

3、位次排列礼仪

宴会的桌次与座次

乘车的座次安排

[案例]：

不会开车门的人资部培训专员

行进中的位次

走楼梯的次序

乘坐电梯的次序

4、拜访与接待

遵约守时

[视频]：

有预约的客户经理拜访

没有预约的客户经理拜访

进门后的三分钟

离别时的几件事

接待3S及细节

商务送客

5、中餐礼仪

桌次安排

上菜顺序

进餐礼仪

餐具使用

提前离席的客户经理

6、西餐礼仪

认识西餐餐具

使用餐巾的礼仪

喝汤的礼仪

优雅吃沙拉

咖啡怎样喝才优雅

用餐礼仪小细节

碰到一些状况时的应对

第四章：

掌握主动服务规范

一、网点内服务流程穿越

二、网点服务的关键时刻

三、关键时刻的主动服务规范

1.主动迎候客户

首问语

面部表情

指引手势

语速及语气

2.主动了解客户需求

征询语

主动询问客户需求

倾听的重要性

肢体语言运用

3.积极响应客户需求

答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语

资料及证件的递送

深度理解客户

全面帮助客户

4.主动向客户推荐业务及服务

观察客户

判断客户需求

现场营销的机会

产品推介语言

5、主动送别客户

客户服务满意确认

送别语

客户意见和建议的收集

如何照顾客户的离场感受

促成更多交易的达成

新员工职业化培训课程总结

讲师介绍：

讲师姓名：

林俞丞

实战执行力系统专家；

超级盈利思维系统创始人；

天津大学工商管理学硕士；

北京大学、清华大学总裁班客座教授；

时代光华、前沿讲座、财富讲坛特约讲师；

盈利性系统思维训练体系提出者；

执行力系统建设专家、北大纵横高级合伙人；

曾任旭阳、华药、德隆等多家上市集团咨询顾问；

曾任（美资）华信投资集团执行总裁；

资历介绍：

林老师集丰富的管理实战经验和深厚的管理理论功底于一身，92年大学毕业以来，曾在某政府经济管理部门、外资华信投资集团公司、万岁制药集团、华雨科技集团公司、北京锡恩管理顾问公司等大型企事业单位先后担任培训讲师、投资项目经理、管理部经理、培训经理、销售总监、集团总经理等职务，涉足建筑、医药、销售、畜牧等众多行业。

林老师出身企业一线，对一线运营管理非常熟悉，具有非常丰富的实战经历。

咨询培训业从业7年以来，曾为联想集团、湘江地产、好记星、中国移动、华北石油、石焦集团、东方购物广场、博深工具、等上百家大型企业做过实战执行力培训和实战执行力系统导入工作；

在北京、上海、深圳、重庆、大连、青岛、西安、郑州、济南等地进行了近百场企业管理培训和NLP销售培训，听众达3万多人，其培训以企业的实际运营为出发点，以团队执行思维训练和习惯导入为主要手段，其培训风格幽默风趣，实操性强，受到学员一致好评。

几年来，先后指导上百家企业走出管理困境，取得惊人效果，受到了高度评价和广泛赞誉！

授课风格：

风趣幽默不失深邃，循循善诱不显繁杂；

教练型教学方式，优先彰显学员个性；

互动式情景案例，让体验刻骨铭心；

现场咨询式问题解答，感受系统思维力的震撼；

理论与实践紧密相扣，真正的专家风范。

课程特点：

课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；

课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。

林俞丞老师不仅担当的是一位知识传授者，更重要的他是一名教练员，不仅能提供方法和工具，重要的是他更关注于学员的思维训练。

主讲课程：

QBQ责任与人个效能训练

责任胜于能力

中层管理技能提升（MTP）

卓越团队执行实战训练营

中层执行力训练营

精准执行力训练营

中层角色意识与管理思维训练

高层执行力训练营

部分服务客户：

畜牧业：

河北九州集团、河北康利药业有限公司、河北石牧药业有限公司、河北兴达集团、河北汇华药业有限公司、河北科星药业有限公司、河北华星药业有限公司、河北凯特集团、河北冀中药业有限公司、天津瑞普生物技术股份有限公司、山东六和集团等。

房地产：

湘江地产、卓达集团、21世纪不动产、广州兴业地产、易居臣信房地产经纪、中原地产、南山集团、坤和地产、襄樊君和集团、邢台天鹭房地产开发有限公司等。

医药行业：

石药集团、国药集团、华药集团、滇虹药业、药都集团、东盛英华、万岁制药集团、辽宁益康生物制品有限公司等。

其它行业：

联想集团、三星集团、中石化石家庄炼油厂、中石化沧州炼油分公司、邢台旭阳煤化工有限公司、敬业集团、博深工具集团、河北三元食品有限公司、河北长城汽车集团、河北润石珠宝饰品有限公司、河北电力局、北车集团、家乐园集团、河北焦化集团、一天电气集团、唐车集团、可口可乐营销分公司、河南电力局、中国人寿、平安人寿等。

学员评价：

林老师的执行力课程是我见过的最有实战意义的课程，最可贵的是我们的员工回到岗位可以马上就可以应用并能很快见到效果，这是一般课程达不到的。

——中国第一焦化企业旭阳焦化集团董事长：

杨雪岗；

林老师的执行力课程讲的很实在，内容很充实，所授方法很有实战意义，最关键是林老师对客户的负责精神让我感动，培训后林老师竟然先后三次给我们打电话做回访并提供了很多方法和工具供我们后续落地使用，我们只付了一次培训费却享受了咨询式的服务，这一点很可贵——中燃控股集团总裁：

刘明辉；

我很欣赏林老师的一点是认真和负责精神，林老师在课前亲自从北京来唐山做了半天的课前实地调研而且是完全免费的，从调研看得出林老师做了充分的准备，而且对企业运营相当内行，好些细节性问题问的很专业，一看就知道真正干过企业多年，真正到了课堂上，林老师的课程给你的感觉就好像是专门为你所设计的，他的案例很多就是我们厂的实际案例，不但如此林老师还鼓励大家现场提出企业管理中的疑难问题，由他现场给大家做教练，大家听了以后很是过瘾。

——北车集团唐山轨道客车有限公司董事长：

余卫平；

林老师是我生命中的贵人，林老师对我的帮助太大了，干了这么久的培训经理一直对执行力培训把握不准，不知道怎么培训才会更好的见到效果，直到遇到林老师，林老师的执行力系统训练理念太好了，全流程执行训练和过程管理理念，三级执行力训练讲师体系真是太好了，解决了员工干中学、学中干的问题，执行力才算是真正落地了。

——石药集团中润药业培训经理：

张晓燕；