怎样提高酒店服务质量Word文档格式.doc
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I--Impartial（公平、平等）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。
C-Characterful（特色）。
从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。
客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。
E--Esteem（尊重）。
诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。
这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。
以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。
那什么是酒店的服务质量呢`？
长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研究。
目前，主流就是：
指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。
能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。
比如说：
接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。
程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。
接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。
我要论的就是怎样提高提供给客人服务项目的档次和水平。
二提高服务质量的重要性
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。
酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。
软件产品就是指员工的服务。
然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。
根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。
此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。
酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是———“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
三怎样提高酒店服务质量
在明确饭店的服务质量对饭店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的饭店服务质量呢？
1.人才的录用
在一个酒店中，员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的员工才能有好的服务，所以在挑选员工上酒店会选用人才。
什么才是人才呢？
我觉得最好的一个定义就是：
能为企业带来持久财富的人就是人才。
当然这样的人不是到处都可以觅的到，而且也不是所有的人一到酒店就可以为酒店带来财富，这需要一个转换的过程。
首先要选择“人材”这个材是可树之材的材，他对业务还不是很了解，但是他有良好的素质，有较好的语言表达能力，有当一个优秀员工的潜制。
经过一段时间的工作和酒店的培训，他会变成“人才”这个才是才能的才。
这个时候他可以完全胜任他的工作岗位。
慢慢的，他会继续成长，成长成另一个“人财”这个财是财富的财，他可以为企业带了更大的财富，是企业不可缺少的一员。
到什么地方去招聘员工，或者什么是员工最好的来源渠道呢？
国际酒店一般将员工的来源渠道分为内部渠道和外部渠道两大类。
内部渠道一般包括两个方面：
⑴当饭店有岗位空缺时，向饭店内部员工开放，引起员工岗位的平行移动或垂直晋升。
⑵让员工有机会介绍他的亲戚、朋友和同学来饭店工作。
用内部渠道选用员工特别是提升员工，可以提供激励因素，培养忠诚情感，同时提升的员工由于熟悉工作环境，可迅速适应新工作岗位。
但缺点是不利于带来新的思想和新的变化。
外部渠道主要有：
⑴各种旅游学校。
⑵主动来饭店申请工作者。
⑶各职业介绍所或人才交流会。
⑷广告。
上述个驱动都有各自的适用情况。
一般认为，在一家饭店实习过的旅游专业的毕业生最好，因为他们的职业目标明确，而且有专业技术知识，又对饭店了解和忠诚。
其次是主动来店工作的申请者。
利用这一渠道可免除防高招聘费用的指出。
当以上两种渠道难以满足时，就要采用广告招聘和职业介绍所招聘的渠道。
广告的优点是传播及时且范围广，缺点是费用高，工作量大。
如果饭店要用广告来招聘员工的话，最好在需要录用或储备大量员工是集中起来做。
2.培训学习
光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。
就像上面说的那样，一个优秀员工的成长离不开培训和学习。
酒店也会利用一切机会对员工进行企业文化教育。
从新员工入职的第一堂培训时，就将“酒店中只有一个部门，就是你。
对客人来讲，你代表着我们的品牌和形象；
酒店唯一的一项政策：
确保每一位付费客人满意地离开”这些概念深深植入员工脑海，使员工将完善自身技能，保持服务热情，专注于提高服务质量，将“为客人提供更加人性化、预见性的服务”视为自己的使命和行为准则。
企业文化，是酒店服务质量不断持续提高的动力之源。
员工培训的内容可分为四个方面：
⑴职业态度⑵职业知识⑶职业技术⑷职业习惯。
更具不同的分类标准，可以对员工的培训分成不同类型。
如上岗前培训，在岗位上培训，工作岗位调动培训，工作岗位晋升培训何针对服务于管理中出现的问题的培训以及服务方法、服务标准于饭店产品发生变化使得培训等等。
培训首先要发现培训需求，可以说培训工作因培训需求的存在而存在。
作为酒店高层管理者，他们经常考虑的问题是：
1、培训与经营目标有什么关系？
2、哪些部门需要培训？
3、这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能？
而中层管理运行时常想到的则是：
1、我愿意花多少时间和精力去培训？
2、哪些人需要培训？
3、在哪些方面需要培训？
最后任务就落实到培训者的肩上，而影响到这些培训员工的问题却是：
1、培训是否有经费？
经费是多少？
2、怎样确定受训对象？
3、需要受训的部门岗位有何特点（以便有针对性进行培训，使培训能与实际工作相结合）？
4、应选择怎样的培训方法？
因此对酒店培训需求应作以上的分析，以便了解整个酒店包括高层和中层管理者对培训的认识，这样才能让培训工作更有成效。
对酒店而言，培训应是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。
培训是为效果而进行的，但要改变一个人的某些不良习惯、心态是不容易的，因此凡事需要一个过程。
培训工作也要遵循一定的规律。
3提高员工服务意识
服务意识是指在酒店，从总经理到员工在工作中对客人隐含或明示需求的敏感反应，并能迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。
服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础，是服务营销的核心。
一个有良好服务意识的员工可以预测性的在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。
能做到“到我为止、服务到底”和“YesIcan的无NO”服务。
可以把客人放在第一位，尽全力为客人提供方便快捷的服务和延伸性服务。
如：
有一位客人出现在酒店大堂，进门后，在门前停下了，环顾四周，手里提着文件箱，手臂上搭着风衣。
这时他朝着前台走来并问：
我是否能在这里住一白天，下午六点前就走。
判定：
1>
客人是第一次来酒店2>
有某种商业活动要参加3>
步行一段时间4>
不会出太多的钱。
有良好服务意识的服务人员注意到了这些：
（开始办理入住手续，并在同一时间内给客人介绍），“给您一间低楼层的房间，这样经济些，酒店美容厅在×
×
楼，如果您仅是洗理一下的话，只收×
元；
如果您有朋友要来的活，可以在茶厅，一边聊天，一边喝茶，每人仅收×
元，时间不限。
您看如何。
”（然后将房号告诉客人并问是否要行李员带到房间）。
以上就是有良好服务意识的员工在服务过程中超越客人期望的服务案例。
培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，用“生命工程”来形容其重要性一点也不过份。
提高服务意识离不开服务理念的灌输，如：
为什么说顾客是上帝？
、为什么说顾客永远是对的？
要使员工清楚，顾客付给我们的每一钱都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金，顾客给了我们生存就业的机会，顾客是我们的衣食父母。
所以我们应时时处处为他们着想，观察客人举动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力。
4制订全面有效的制度
制度”一词在《辞海》里的解释是：
“要求成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。
”将“制”和“度”分开来解释：
“制”，就是裁断、制止、规定；
“度”，尺、寸也。
显然，制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。
制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、对员工有导向作用并是管理者管理的依据、是企业运行的基础保障。
他具有公平公正性、严肃性、导向性、稳定性、规范性、目的性、和强制性。
他可以引导和规范员工用正确的程序为客人服务，所以对提高服务质量起着举足轻重的作用。
当一位员工一进饭店，读了《员工手册》后,就知道了作为一名员工应该遵循的基本行为准则,如不能从饭店大堂走要从员工通道走。
读了《岗位责任说明书》、《作业规程》和《注意事项》后，就能指导自己更好的做好自己岗位的日常工作了。
不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。
可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。
这种认识上的差异，关键还是来自于很多人忽略人性化的一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业的责任。
不规范执行制度，就会造成制度形同虚设。
“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；
第一次就烫得很厉害；
它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；
对谁都一样―谁碰它，它就烫谁；
你不碰它，它就不烫你。
”这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。
其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理。
人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。
首先要在制度化管理基础上，大家已经具备了一种行为规范，才可以讲所谓人性化的软化管理。
制定制度的程序是1、针对存在和潜在的问题进行集体讨论，2、形成规范的文本格式。
3、报上级批准。
4、在组织中试行。
5、补充完善，形成正是的制度。
5有效的动力管理
对个级管理者来说，如果代员工不能更好的工作，那你可以找人取它，但大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。
饭店的动力管
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