27云客服基础返岗培训考试_精品文档Word下载.docx
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D、质检专项是每条服务记录扣1分
3、下列说法正确的是
A、当天已经选择了6个班次,请假后班次取消且不能再进行选择
B、已选择班次,因事不能上班,需要提前2小时请假,否则会请假失败导致旷工
C、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服务资格产生影响
D、选班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择
4、会员咨询的业务不是在线客服受理范围的流程是
A、明确告知会员需要联系的客服以及热线和服务时间
B、告诉会员受理的热线和拨打热线的按键步骤
C、告知会员可能通过百度等搜索到详细的处理方法
D、要求会员提供相关信息,帮助会员提交上级部门处理
5、如果会员拒绝转接,不应该
A、寻求二线帮助
B、直接关闭对话
C、寻求帮助中心帮助
D、寻求云客服机器人帮助
6、以下关于三无产品,以下哪句描述是错误的？
A、三无产品是无生产厂名,二无生产厂址,三无生产卫生许可证编码的产品。
B、三无产品也属于假货的一种
C、三无产品一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家,来路不明的产品。
D、《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名,中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等,凡是缺少的均视为不合格产品。
7、和会员交流不能出现的
A、会员问如何评价给会员说明评价入口
B、发送“……”
C、用“您”称呼会员
D、根据流程关闭会员对话
8、消费者反馈购买到的商品,媒体曝光是假货,已经吃完了,要求假一赔十。
我们的答复口径以下哪条是错误的？
A、如果卖家不配合,淘宝也会配合司法机关的调查工作,竭尽全力为消费者挽回损失。
B、关于您提到赔偿的问题,我们会要求卖家为您承担十倍赔偿。
C、对于您反馈的商品假货的情况,我们会要求商家先行出具相关凭证,供核实处理。
D、淘宝非常重视假货的问题,同时我们也坚决遵守消法的规定。
针对淘宝上售假的商家或个人,淘宝会对卖家账户和商品进行严厉处罚,并保留卖家的信息,最大程度地保障消费者的权益不受侵害。
9、转接后正确的流程是
A、发送标准接到转接的转接语后查看转接备注信息和会员的咨询记录
B、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问题以及订单等信息
C、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以及订单等信息
D、发送标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录
10、哪些情况不需要进行"
云客服流转报备"
报备
A、停电导致班务提前离线
B、网络问题导致无法正常工作
C、上班期间长时间没有会员进入
D、因事选择的班不能正常工作导致的旷工
二、多选题（共10题，每题4分，共40分）
1、以下哪些是属于刷单炒信行为？
A、让自己的朋友在自己店铺写虚假好评
B、花钱雇买家在自己店铺拍东西
C、不正当方式获取虚假的商品销量
D、举办减价优惠等促销活动
2、下列哪些情况属于隐瞒投诉
A、会员提出无理要求得不到满足,要求投诉当前服务小二,可以明确判定投诉不成立,未提交投诉
B、会员要求投诉之前服务小二,后续因问题得到解决,表示不再投诉,未提交投诉
C、会员需要投诉的小二的历史服务记录无法查看不到,未提交投诉
D、会员忘记投诉小二编号,历史服务记录中查看不到,未提交投诉
3、质检申诉中服务记录还原截图包含哪些要求？
A、会员问题解决方案或其他方式
B、服务记录链接
C、服务记录完整截图
D、对处罚的疑义
4、下面哪些情况属于泄露会员信息
A、在旺旺群未对会员购买私密商品进行隐藏
B、在帮派发贴未对会员订单号进行隐藏
C、在帮派内发贴/跟贴未对会员名隐藏
D、在旺旺业务群内咨询问题,未对会员名隐藏
5、标准首问语包含哪些内容
A、问候语
B、承接业务类型
C、欢迎词
D、完整花名
6、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎么做？
A、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线
B、订单内的物流信息提供的官方电话
C、建议会员在物流公司官方网站在线咨询
D、通过百度搜索到物流公司热线发送给会员
7、常见禁售品有哪些？
A、烟花爆竹,毒品
B、注射美白针
C、翻墙软件,含反动内容的书籍
D、动物捕杀工具
8、公告区分为
A、新增业务
B、最新公告
C、处罚公告
D、内部动态
9、会员从哪里可以进入云客服平台咨询
A、手机淘宝软件
B、淘宝网服务中心
C、云客服QQ公众号
D、手机支付宝软件
10、社管可以从哪儿联系
A、淘宝帮助中心
B、上班页面
C、论坛
D、云客服工作台联系我们
三、判断题（共15题，每题2分，共30分）
1、在确认会员认可当前的问题解答后,小二可以发送结束语主动关闭对话
是
否
2、质检申诉时服务记录截图太多,没有上传成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性。
3、1个态度投诉=2个服务底线
4、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结。
5、云客服论坛会有新的服务规范和要求
6、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应
7、因会员操作失误导致问题无法解决,需要告知会员“没有办法解决”、“只能按规定处理”
8、我们在使用智能服务引擎提供的解决方案,需要将解决方案完整的提供给会员,以免有所遗漏给会员带来损失
9、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的。
10、会话内容中发送给会员的信息不能进行撤销操作,一旦发出去后就无法进行更正
11、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,对于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理。
12、会员进线后一直辱骂,可以在安抚提醒会员,发送结束语主动关闭会话
13、会员抱怨等待时间过长时,我们要告诉会员因为同时服务咨询业务量大、回复比较慢,征得会员谅解
14、1个态度投诉=1个业务投诉
15、会员咨询的业务非本部门业务范围,但属于阿里巴巴集团的业务,需要明确告知相应的联系方式
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