天津自考饭店前厅与客房管理考试大纲_精品文档Word格式.doc
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一、学习目的与要求
通过本章学习，掌握前厅部在饭店经营管理中的地位与任务，了解前厅部的组织机构及各岗位职责，认识前厅环境和人员素质要求
二、考核知识点与考核目标
（一）前厅部的地位与任务（重点）
理解：
前厅部的地位与任务
（二）前厅部的组织机构及各岗位职责（重点）
识记：
前厅部的组织机构，前厅环境
前厅部的各岗位职责及人员素质要求
第二章客房预订
通过本章学习，掌握有关预订的相关知识，了解预订的相关程序，掌握超额预订的控制及过度超订的补救方法，同时掌握如何处理订房纠纷。
（一）客房预订的意义和任务（重点）
客房预订的意义任务
（二）预订的渠道、方式及类别（重点）
客房预订的类别
预订的渠道、方式
（三）预订的程序（重点）
预订的相关程序
（四）客房预订及订房纠纷处理（重点）
超额预订的概念
超额预订的控制
应用：
订房纠纷的处理
第三章前台接待
通过本章学习，了解前厅接待工作的意义和接待工作程序，从接待的准备、宾客的入住登记到客房商品的推销、客房状态的显示及控制；
学习各准备工作的具体程序及标准，并在此基础上掌握对客接待技巧和客房的营销策略。
（一）客房商品推销（次重点）
客房推销相关问题
（二）客房状态的显示及控制（次重点）
客房状态显示系统、客房状况报表
第四章前厅系列服务
了解掌握礼宾服务、闻讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等前厅系列服务的内容、基本程序和要求；
学习金钥匙理念；
进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。
（一）礼宾服务（次重点）
金钥匙
行李服务、酒店代表服务
（二）商务中心服务（次重点）
商务中心服务
（三）前台收银服务（次重点）
前台收银服务的方式
贵重物品保管服务
第五章房价管理与客房经营统计分析
了解客房价格的特点、种类，影响客房定价的主要因素；
掌握房价的确定方法和控制调整方法，掌握客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。
（一）房价管理（重点）
房价管理的特点、房价的种类及计价方式
影响客房定价的主要因素、房价的控制和调整
房价的确定方法
（二）客房经营统计分析（重点）
前厅统计报表
客房经营主要指标分析
第六章前厅部的沟通协调
掌握沟通协调的基本原理；
了解前厅部与各部门沟通协调的主要内容；
掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧；
了解建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理
（一）沟通协调的基本原理（次重点）
沟通协调的作用、步骤
（二）前厅部与各部门的沟通协调（次重点）
前厅部与销售部销售客房的分类
（三）客人投诉处理（次重点）
饭店最易受到投诉的环节、投诉处理的原则
处理投诉的基本程序
（四）客史档案管理（次重点）
客史档案的内容及管理
饭店建立客史档案的意义
第七章客房部概述
通过学习使学生了解客房部在饭店中的地位和功能，知晓客房部的组织机构及主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。
（一）客房部的功能与地位（次重点）
客房部的功能与地位
（二）客房部的种类和设备用品（次重点）
客房的种类、客房设备用品
第八章清洁卫生服务与管理
了解客房清洁用品的内容、规程和注意事项；
掌握客房卫生质量控制的方法和标准；
了解饭店公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁卫生的要求；
掌握公共区域清洁卫生质量控制的方法和要求。
（一）客房清洁整理与整理控制（一般）
根据房态，掌握清扫顺序、房间的清洁整理、小整理服务、夜床服务。
清洁整理质量控制
（二）公共区域的清洁卫生（一般）
公共区域的范围
第九章客房服务
通过本章学习，使学生了解客房服务内容；
掌握客房服务质量管理的标准，懂得客房部优质服务的含义。
（一）客房服务内容（一般）
客房楼面接待的环节
（二）客房服务质量管理（一般）
服务质量的概念及内容、优质服务的含义
客房服务质量控制的环节
第十章客房安全管理
掌握客房安全管理的基本含义，了解客房安全管理设施的配备，掌握客房防盗和防火的工作概况。
（一）客房安全管理概述（一般）
客房安全的含义、客房安全设施的配备
第十一章客房部设备用品管理
了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；
掌握客房设备选择、使用、保养及客房布件和客房日用品的有效管理方法。
（一）客房部设备用品管理的任务和方法（次重点）
客房设备用品管理
客房设备用品管理的意义、任务
（二）客房布件管理（次重点）
布件使用的原则、储存温度要求
布件的消耗定额管理
（三）客房日用品管理（次重点）
客房日用品的选择原则
客房日用品的消耗定额管理、客房日用品的使用控制
第十二章客房部人力资源管理
通过本章学习，了解客房部的人员编制，学习客房部招工与培训的方法，熟悉对员工工作绩效的评估，掌握恰当的激励方式，从而提高员工的素质，加强客房部的管理
（一）客房部的人员编制（一般）
客房部定员的方法
客房部人员定员考虑的因素
第三部分有关说明与实施要求
一、考核目标的能力层次表述
本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。
各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：
能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。
二、指定教材
《前厅客房服务与管理》，孟庆杰唐飞主编，东北财经大学出版社，2002年
三、自学方法指导
1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。
四、社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡"
认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通"
的方法。
5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8、助学学时：
本课程共4学分，建议总课时不少于72学时，其中助学学时分配如下：
章次
课程内容
助学学时
1
前厅部概述
6
2
客房预订
8
3
前厅接待
4
前厅系列服务
5
房价管理与客房经营统计分析
前厅部的沟通协调
7
客房部概述
清洁卫生服务与管理
9
客房服务
10
客房安全管理
11
客房部设备用品管理
12
客房部人力资源管理
总复习
总计
72
五、关于命题考试的若干规定
1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。
试题覆盖到章，适当突出重点。
2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：
"
识记"
为20%、"
理解"
为25％、"
应用"
为55％。
3、试题难易程度应合理：
易、较易、较难、难比例为2：
3：
2。
4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：
重点占65%，次重点占25%，一般占10%。
5、试题类型一般分为：
单项选择题、多项选择题、判断改正题、填空题、简答题、论述题、计算题等。
6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。
六、题型示例（样题）
（一）单项选择题
大厅背景音乐一般以（）为宜
A．2----5分贝B．5-----7分贝C．10------20分贝D．不得超过50分贝
（二）多项选择题
决
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