家政服务培训讲义PPT资料.pptx

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家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化、市场化，属于民生范畴。

由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。

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家政,家政服务的范围,家政的发展,第二章,家政的产生,PPT模板下载：

进入家庭为家庭事务服务的人员，并不是现代才有，“佣人”、“保姆”这样的职业很早就出现了，最早可追溯到原始社会后期。

家政服务发展为一个产业，却是近现代的事，是人类社会工业化和现代化的结果。

2000年8月,劳动和社会保障部制定了家政服务员国家职业标准,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,家政服务的现状,PPT模板下载：

以深圳为例,2009年底调查数据：

注册的家政公司约2000多家，营业的有1007家，家政服务员缺口在10万以上。

注册的家政公司大约有一半在经营,服务员缺口10万以上,注册2000多家,家政服务员的基本要求,第三章,一、家政服务员的职业心态,二、家政服务员的职业道德,三、家政服务员的礼貌修养,家政服务人员在一个家庭中，无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。

微笑,1.整洁文明的仪表,1.整洁文明的仪表,1.整洁文明的仪表,1.整洁文明的仪表,1.整洁文明的仪表,2.大方得体的衣着,2.大方得体的衣着,3.举止庄重、体态优雅,3.举止庄重、体态优雅,3.举止庄重、体态优雅,3.举止庄重、体态优雅,3.举止庄重、体态优雅,3.举止庄重、体态优雅,3.举止庄重、体态优雅,3.举止庄重、体态优雅,3.举止庄重、体态优雅,4.交谈礼仪,5.语言艺术,作为家政服务员，其次应该时刻都要用到的礼貌用语，也就是必须用甜美、亲切、恰倒好处的礼貌用语，对客户服务与客户交流。

首先要懂得，在问候人或与人交流时，为了表示对他人的尊敬，语言中要做到“您”字当头，“请”不离口，“谢谢”随后。

日常礼貌用语,一、问候礼：

问候礼节在日常应用中分以下几种：

（1）初次见面时的问候。

服务员与客户初次见面时应说：

“先生/夫人，大婶，大伯，您好！

”、“我是家政服务员XXX，请问您有何吩咐吗”？

或“我能帮您做些什么呢？

”

（2）时间性问候。

每天在服务中服务员应根据“早、中、晚”的时间区别问候。

如：

“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”。

（3）节日性问候。

圣诞节愉快、新年快乐、过年好等。

（4）其他问候。

如客户患病“您身体好些了吗？

祝您早日康复。

”注意：

无论任何时候，问候一定要亲切、自然、和蔼,日常礼貌用语,2、辞别语：

分别时告辞的语言如：

再见；

一路平安；

您走好；

您慢走；

欢迎您再来；

等等，这种时候语言要真诚、恭敬、笑容可拘。

3、答谢语：

向对方表示感谢的语言如，非常感谢；

劳您费心；

感谢您的好意；

多谢您的帮助等等这种答谢语要说的诚恳、热情。

4、道歉语：

自己失误或作错了事要向对方道歉时说的语言如，对不起；

实在抱歉；

请多原谅；

失礼了；

真过意不去；

都是我的错等等，态度要诚恳，不能虚伪。

5、慰问语：

表示对客户、别人的关心的语言如，您辛苦了；

让您受累了；

您快歇会吧等慰问语要能给人一种善良、热情、热心的好感。

6、祝贺语：

对别人的成功、喜事的祝贺如，恭喜、恭喜；

祝您生日快乐！

祝您节日好！

恭喜您荣升。

；

等，表示衷心祝福的祝词,忌用的不礼貌用语,一忌无称呼用语：

如“那个穿蓝上衣的”；

二忌“嗨”“喂”称呼人，如“嗨,靠边点”，“喂，帮个忙”；

三忌不用善称叫人，如“老头儿”“老太太”；

四忌蔑视语、烦躁语、斗气语；

如“别挡道”；

“怎么着，不服？

”等等。

家政服务员的行为准则,第四章,一、家政服务员工作原则,一是雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话二是雇主家庭的贵重物品不动。

尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯三是吃饭时要吃饱，切记背着雇主私自拿物品四是不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要招接打电话通话时，尽量长话短说五是做错了事情要如实讲述，以后注意改正,二、家政服务员工作行为准则,一是雇遵纪守法、爱岗敬业；

维护雇主的合法权益二是积极主动；

讲究信用；

热情待人；

坦诚相见；

尊重他人；

注意礼貌虚心学习；

不耻下问；

严于律己宽于待人；

勤俭节约三是不乱翻雇主的东西四是为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全五是正确处理并化解工作期间发生的矛盾六是尊重雇主，热情和谐，忠诚本分,三、正确处理雇主内部问题,一是任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁四是不为双方过激行为作旁证五是正确理解是否与雇主同桌用餐问题,必备的居家常识,第五章,4.1家用电器的使用与保养,一、电饭锅一是使用电饭锅要经常保持内锅洁净。

二是每次取出内锅时要轻拿轻放，以防锅底受碰撞变形。

三是不要用电饭锅烧开水。

四是煮饭时可将淘好的米放锅中浸泡1020分钟，在通电加热这样米会先吸收一部分水分，煮起来更容易。

4.1家用电器的使用与保养,二、微波炉1、忌超时加热：

食品放入微波炉解冻或加热，若忘记取出，如果时间超过2小时，则应丢掉不要，以免引起食物中毒。

2、忌将普通塑料容器放入微波炉加热：

一是热的食物会使容器变形，二是普通塑料会放出有毒物质，污染食物，危害人体健康。

4.1家用电器的使用与保养,3、忌使用金属器皿：

因为放入炉内的铁、铝、不锈钢、搪瓷等金属器皿，微波炉在加热时会与之产生电火花并反射微波，既损伤炉体又做不熟食物。

4、忌使用封闭容器：

加热液体时应使用阔口容器，因为在封闭容器内食物加热产生的热量不容易散发，使容器内压力过高，易引起喷爆事故。

5、忌使用封闭容器：

6、忌油炸食品：

因高温油会出现飞溅导致明火。

4.1家用电器的使用与保养,一、电冰箱一是电冰箱立式搬动。

二是冰箱门的开闭要尽量少而快。

三是冰箱应放置在通风良好的场所，并保证与墙有一定的空间。

四是热的食品放凉后再放入冰箱，不要将食品塞满冰箱。

五是当预告停电时，应将温度调节器调到“强”点，使食物充分冷却。

六是擦拭冰箱时应使用中性洗涤剂或温水。

4.2食物中毒,食物中毒是指人们吃了有毒的食物而引起的一种急性疾病的总称。

特点：

潜伏期短，一般为48小时以内，没有传染性，集体患者有共同的食物史，患者的临床表现多为急性肠胃炎。

4.2食物中毒,一、细菌性食物中毒二、霉菌毒素食物中毒三、化学性食物中毒四、有毒动植物食物中毒,4.2食物中毒预防方法,一、严禁食用病死或病后屠宰的牲畜；

二、严格执行生熟食品分开制度；

三、不准牲畜进入厨房；

四、剩菜加热后才能食用；

五、不食霉变食物；

六、使用食品添加剂必须符合卫生标准；

七、蔬菜要注意保鲜，腌菜必须腌透才能食用；

八、不采购未吃过的蘑菇，提高鉴别毒蘑菇的能力，放置误食；

九、食用油和非食用油应分别存放，以免误食；

十、马铃薯应放在干燥阴凉处，去芽食用，四季豆应煮熟食用。

安全防护和意外事件的处理,第五章,5.1发现漏气应立即采取以下措施,一、关闭表前表后阀门；

二、立即小心地打开门窗进行通风换气；

三、杜绝各种明火及静电产生（包括不得开关电灯、风扇、手电筒及其他家用电器，不得在漏气场所打电话）；

四、应立即离开漏气场所，使用不在危险现场的电话打抢险电话；

5.2用电安全,1、入户电源避免过负荷使用，破旧老化的电源应及时更换，以免发生意外。

2、入户电源总保险与分户保险应配置合理，使之能起到对电器的保护作用。

3、接临时电源要用合格的电源线、电源插头、插座要安全可靠，损坏的不能使用，电源线接头要用胶布包好。

4、电源开关外壳和电线绝缘有破损不完整或带电部分外露时，应立即找电工修好，否则不准使用。

5、严禁私自从公用线路上接线。

线路接头应确保接触良好，连接可靠。

电器接线必须确保正确。

有疑问时应询问专业人员。

6、电话线与电源线不要为图方便使用同一条电缆，要分别使用不同的电线或电缆，铺设时离开一定距离。

5.2用电安全,7、电热设备，暖气设备一定要远离煤气罐。

煤气管道发现煤气漏气时先开窗通风，千万不能拉合电源，并及时请专业人员修理。

8、家用电器在使用时，应有良好的外壳接地，室内要设有公用地线。

电器使用完毕后应拔掉电源插头；

插拔电源插头时不要用力拉拽电线，以防止电线的绝缘层受损造成触电；

电线的绝缘皮剥落，要及时更换新线或者用绝缘胶布包好。

9、湿手不能触摸带电的电器、不能用湿布擦拭使用中的电器，进行电器修理必须先停电源。

认识了解电源总开关，学会在紧急情况下关断总电源。

遇有电器着火，应先切断电源再救火。

10、使用电熨斗、电烙铁等电热器件。

必须远离易燃物品，用完后应切断电源，拔下插销以防意外。

5.3用电安全,11、发现电器损坏，应请经过培训的专业人员进行修理，自己不要拆卸，防止发生电击伤人。

不随意拆卸、安装电源线路、插座、插头等。

12、不准靠近或接触任何有电电器的带电部分，特别是黑白、彩色电视机的高压行输出部分，以免被电击伤。

13、发现有人触电要设法及时关断电源；

或者用干燥的木棍等物将触电者与带电的电器分开，不要用手直接救人。

不用手或电物（如铁丝、钉子、别针等金属制品）去接触、探试电源插座内部。

14、家用电热设备，暖气设备一定要远离煤气罐、煤气管道，发现煤气漏气时先开窗通风，千万不能拉合电源，并及时请专业人员修理。

15、家用电器接线必须确保正确，有疑问应及时询问专业人员。

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