客户关系管理案例分析题集Word文档格式.docx

客户关系管理案例分析题集Word文档格式.docx

《客户关系管理案例分析题集Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理案例分析题集Word文档格式.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

・让客户更方便•对客户更亲切•个人化•立即反应

4、 试举例说明客户关怀手段的主要方式。

试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。

1） 主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。

企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

主动电话营销一定要有针对性。

通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。

同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。

当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。

2） 网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时旦多样化的服务。

网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。

企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。

3）呼叫中心

电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。

这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。

基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

5、 试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。

其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。

忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。

忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。

随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。

附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。

随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。

利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

6、 选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

客户服务，分为被动服务与主动服务两种。

被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。

请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。

除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。

因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：

一是提醒客户享受应得的服务；

二是提供增值服务。

增值服务：

增值服务是建立在基本服务基础之上，企业“额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

五、案例分析题关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子一沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。

但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。

原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。

因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。

这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。

这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。

沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：

投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。

沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：

存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。

这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。

当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。

比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。

“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。

举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。

通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。

沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。

沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。

但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

案例思考题：

1. 商业领域数据挖掘是如何诞生的？

通过现代商场智能化信息分析系统发现的。

对顾客购物的数据分析

2. 沃尔玛的信息系统有哪些特点？

投入大智能化功能全全球联网及时化省力化速度快

答

（1）及时补货系统-----沃尔玛与IBM合作开发出自己专用的EOS系统，并同时采用了商品条码代替了大量手工劳动。

（2）POS与条码应用系统----系统最大特点是舍弃了较多厂商使用的客户机/服务器结构，采用较为先进的浏览器/服务器结构，运用COM+技术，实现了三层结构模式，其中间应用层的数据访问、处理能力和灵活的伸缩性等特点为超市大型应用提供了高性能和高扩展性的保证。

（3）卫星控制专用通讯系统----总部各事业管理部每天通过卫星通讯网，对全球各个地区的不同分店实行沃尔玛核心经营体制管理。

（4）库存配送控制--主要是通过信息系统与供应商（制造商）直接联系，进行商品的采购与运输，并且负责商品的检验、储存、分拣、再加工或包装、重组以及商品到各店铺的配送等一系列工作。

（5）内部供应链管理----其主要特征是投入大、功能全、速度快、智能化和卫星中心通讯全球联网：

是典型的拉动式供应链管理，即以最终顾客的需求为驱动力。

3. 沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用？

1.提高了效率，使许多业务处理流程自动化了。

实施信息共享，提高了企业员工的工作能力和减少了培训需求，因此企业运作更加高效。

2. 拓展了市场，使企业能够快速地了解到市场的变化，及时地把握市场机会，占领更多的市场份额

3. 保留了客户，该系统使客户可以获得更方便，优质，个性化的服务，提高了客户的满意程度，从而保留了客户，并吸引了新的客户

能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权

4. 沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

不矛盾。

沃尔玛超市已经发现了大多数消费者是注意低价。

且它能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

这样价格也低了。

因为文中也提出，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

其通过系统及时信息优势,能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

把握了市场的同时，也降低了成本。

可口可乐的一次满意度调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。

调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。

下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

1. 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？

企业同客户的行为和感受是相互的；

客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；

如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2. 可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

答：

企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的

产品或服务。

3. 体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？

可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。

关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4. 除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，

（1）要明确客户的忠诚级别；

（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：

客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。

行为忠诚包括：

习惯性购买的行为、与公司交

易的历史状况两个因素。

A会所的困惑

A是一家颇具规模的美容会所。

该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。

几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。

总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。

但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：

（1） 经营中