办税服务厅AB岗工作制度Word下载.docx

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办税服务厅安全保卫制度

第一条工作日期间，办税服务厅实行安全保卫值日制，值日人员为当天上班期间安全的第一责任人。

第二条非工作时间，县（市、区）局应当安排保安人员值班或对办税服务厅进行巡查，保安人员为该时段安全的第一责任人。

第三条节假日按照县局值班安排，值班人员应加强巡逻检查。

关好门窗，注意来往人员，防火防盗，发生问题及时处理或上报，按规定时间交接班，并移交值班记录。

第四条大厅人员上、下班应关好办公室门窗，关闭各种电源开关。

下班时，值日人员必须进行检查。

第五条办税服务厅要安装使用监视系统，对大厅安全进行实时监控。

第五条严格现金管理，收取现金无法解库的，下班后必须存放在保险柜内，否则发生短款被盗，由本人负责赔偿。

第六条每天下班时，所有票证、帐簿、报表、文件、资料入柜存放，不得放在办公桌内，不准留在桌上过夜，票证必须存放在保险柜内。

第七条对发票、税票等票证和收取款项，要按规定坚持盘点和对帐制度，确保帐帐、帐物、帐款、帐款物与系统之间相符，发现不相符的，要及时查出原因。

第八条严格税票结报，对征收税款、收取工本费和代征单位报解的税款，做到三个按日，对不按规定办理缴库手续，发生丢失款、被盗税款由本人负责赔偿。

解库现金较大时，必须派车辆、人员进行护送。

第九条因工作变动、人员变动移交各种票证、公物等要实地清点核对后由监交人、接交人、移交人三方签字。

第十条各种公章、保险柜钥匙必须保管好，不准交给他人，不准乱丢乱放带回家中或公共娱乐场所。

第十一条值班人员值班期间如遇有重大情况必须及时逐级上报。

办税服务厅导税服务制度

第一条为增强纳税服务意识，提高纳税服务质量和工作效率，办税服务厅应开展导税服务。

第二条办税服务厅应当在显著位置设置导税台，标明“导税员”或“导税台”标识。

第三条导税员由纳税服务科统一安排人员担任，实行轮流值班，并保持相对稳定。

第四条导税员应熟悉税收各项业务工作，了解相关业务流程，纳税人来到导税台时，导税员应主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求。

第五条导税员职责：

（一） 执行好首问责任制，解答纳税人在办税过程中遇到的疑难问题，指导纳税人办理好各类涉税事项；

（二） 对办税服务厅内一般业务的引导，重点引导初次到厅内办理业务和不熟悉办税流程的纳税人办理各项涉税事项；

（三） 对纳税人的投诉件及对税务行风和服务质量方面的意见和建议作好启示并及时提交办税服务厅主任岗；

（四） 维持厅内办税工作正常运行，在高峰期做好纳税人的疏导工作，遇到特殊情况及时汇报；

（五） 做好导税服务记录，登记《服务工作台帐》。

第六条导税员视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通和处理，各部门人员应配合导税员工作。

第七条导税员需着装上岗并坚守岗位，认真履行岗位职责。

如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。

第八条导税员在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌,百问不厌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。

第九条对于违反本制度规定的行为，造成不良影响的，按有关规定追究导税人员的责任。

办税服务厅公开服务制度

第一条办税服务厅公开服务是指国税机关办税服务厅将相关涉税事项向全社会和纳税人进行公开的一种服务制度。

第二条公开服务的服务对象：

所有纳税人及社会其它群众。

第三条办税服务厅公开的基本内容

（一） 纳税人的权利和义务

1、 纳税人享有知情权，保密权，减税、免税、退税的申请权，陈述、申辩权，复议、诉讼和请求国家赔偿权，申请延期缴纳税款权和控告、检举权等权利。

2、 纳税人具有按时缴纳或解缴税款，扣缴义务人负有代扣、代收税款，依法办理税务登记，按照规定使用税务登记证件，依法设置帐簿、进行核算并保管帐簿和有关资料，财务会计制度或办法、会计核算软件备案，按规定开具、使用、取得发票，按照规定安装、使用税控装置，办理纳税申报、报送纳税资料和接受税务检查等义务。

（二） 基本税收政策法规

1、 国家基本税收法律、法规、规章和制度。

包括税收征管法及其实施细则；

国税征管的各税收政策、暂行条例及其实施细则等。

2、 国家最新税收法律、法规、规章、制度。

（三） 管理服务工作规范

1、 税收征管业务流程和各主要环节的办税手续。

主要有：

税务登记、纳税申报、税款征收、发票领购缴销、审批税务文书,以及税务行政许可、一般纳税人认定、核定个体工商户定额等程序、手续和时限；

2、 办税服务厅窗口设置、窗口及岗位职责；

3、 办税服务厅各项管理制度。

包括税务人员行为规范、文明用语等；

4、 办税服务厅工作人员的照片、姓名、职务、工号，便于纳税人监督；

5、 国税部门向社会作出的纳税服务承诺。

（四） 税务处罚依据和标准

各类涉税违法违章处罚依据和标准

（五） 涉税事项办理结果

1、 增值税一般纳税人认定和年审结果公开。

2、 各类税收减免（年检）审批结果公开；

3、 个体工商户的纳税定额公开。

个体工商户纳税定额核定和调整结果按户进行公开。

4、 税收违法违章处罚结果公开。

国税机关对具有典型性，影响较大的涉税违法违章行为的处罚结果要在一定范围内向纳税人公开，以接受纳税人的监督。

5、 税务行政许可结果公开。

6、 非行政许可审批结果公开。

（六） 税务行政许可和非行政许可审批内容

税务行政许可和非行政许可审批的规定、项目、依据、条件和需要提交的申请材料

（七） 收费项目及标准

税务部门的各项收费项目及标准。

（八） 工作纪律。

税务干部应遵守的职业道德、工作纪律、廉政规定和

责任追究规定。

（九） 咨询监督。

公开咨询、举报、投诉部门、形式及电话,设立意见簿和举报箱。

（十）其他事项。

依据管理和服务需要，需公开的其他涉税事项。

第四条办税服务厅公开的基本形式

（一） 电子触摸屏、电子显示屏；

（二） 公开栏（牌）；

（三） 税收宣传资料；

（四） 举办税收专题辅导会、税企座谈等；

（五） 其他有效的公开形式

第五条涉税事项的公开时间、公开期限、责任部门，按市局政务公开目录的规定执行。

第六条办税服务厅必须指定具体人员负责公开办税工作。

办税服务厅绩效考核制度

第一条考核对象

各县（市、区）、直属各单位办税服务厅全体工作人员。

第二条考核原则

以“定期考核与日常考核、定性考核与定量考核、内部考核与外部监督评价有效结合、客观公正、促进工作”为原则。

第三条考核内容

包括形象、质量和数量三部分。

（一）形象考核的主要内容为窗口人员应共同遵守的单位各项纪律规定，总分50分，并设置加减分项目。

遵守考勤制度，按时上下班，保证工作时间，做到工作时间在岗在位，不擅自离岗，不串岗，不闲聊，不做与工作无关的事。

做到着装整齐，语言文明，举止端庄，热情周到，耐心细致，让纳税人进门有亲切感，咨询有信任感；

能换位思考问题，做到尊重纳税人，服务纳税人

1.考勤扣分情况

（1）未按时签到、签退的；

（2） 外出未及时变更状态的；

（3） 无故脱岗、擅自离岗的；

（4） 未遵守考勤制度旷工的；

（5） 未按规定请、销假的；

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（6）其他未遵守考勤制度的行为。

2. 值班扣分情况

（1） 未按规定时间开门、关门的；

（2） 未及时打扫卫生的；

（3） 未及时夹换报刊的；

（4） 未及时开、关电源的；

（5） 未及时补充、整理自助办税区的表证单书的；

（6） 其他未按规定履行值班职责的。

3. 服务形象扣分情况

（1） 未着装或混装的，

（2） 有酒后上岗、在大厅睡觉等不良举止的，

（3） 在办税服务厅大声喧哗、打闹、吃东西的，

（4）同纳税人争吵或语言不文明的，

（5） 对纳税人缺乏耐心，态度冷漠、不耐烦、粗暴的，

（6） 上班时间炒股、玩游戏、看小说杂志等与工作无关的书籍的，

加分导向为：

为单位的整体工作、服务形象、集体荣誉或其他方面做出贡献应予鼓励的行为，如受到当地党政、上级领导机关嘉奖、纳税人表扬、代表本单位（市局、省局）参加各种竞赛获得荣誉等。

扣分导向为：

违反劳动纪律、组织纪律、效能建设以及相关内部管理规定应予处罚的不当行为，如违反“四条禁令”、税容风纪管理、被纳税人投诉等，在各级明查暗访中，查出有较严重服务质量问题能落实具体责任人或被点名通报批评的；

遗失票证、纳税人资料并造成严重后果的。

受到纳税人投诉被查属实、无论何种情况与纳税人发生争执、工作失误被通报批评、在各类检查中被通报批评的。

（二）质量包括服务质量和工作质量两方面内容，总分100分，其中服务质量主要考核纳税人对窗口人员工作的满意程度，分值自“纳税人满意度测评系统”中自动取数换算。

工作质量主要考核窗口人员的执法规范和工作完成程度，对产生的执法差错、过错以及交办事项未完成等行为按规定扣分，如税收执法管理信息系统产生的执法过错、征管质量监控系统未达标指标的责任追究等。

以优化纳税服务和方便纳税人为出发点和落脚点，尽力满足纳税人的办税便利需求。

能依照“窗口受理、内部流转”的要求提供全程服务，贯彻落实好“两个减负”的规定，做到“一窗式”服务，“一次性”告知；

能执行好首问责任制，公开承诺制等各项服务制度，开展好导税服务、限时服务、提醒服务、预约服务、延时服务。

能在具体工作中想纳税人所想，急纳税人所急，使办税服务工作做到始于纳税人的需求，取得纳税人的满意。

扣分情况：

1. 未根据纳税人要求引导其办理涉税业务的；

2. 未按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”要求开展全程服务的；

3. 未开展限时服务，符合条件未限时办结或不符合条件未一次性告之的；

4. 未开展首问责任服务，未按要求为纳税人答疑或指引的；

5. 未开展提醒服务，未尽告之义务造成纳税人丧失权益或受到处罚的；

6. 未开展预约服务，不能预约服务的；